Il 61% degli intervistati risponde di essere meno paziente con il servizio clienti rispetto a 5 anni fa.
Da qualche tempo il consumatore ha preso il potere e compete alla pari con i brand. Trasformare il servizio clienti è diventato indispensabile per i brand che vogliono rimanere competitivi ed evitare la perdita di quote di mercato. È finita l’epoca in cui i brand offrivano solo una hot line a tariffazione maggiorata e un indirizzo e-mail come canali di interazione per i clienti, soprattutto perché i consumatori dimostrano meno pazienza.
App, social network o messaggistica istantanea: i brand devono essere presenti dove si trovano i loro clienti per poter interagire in tempo reale senza disturbare la CX
. La presenza e la disponibilità dei brand in ogni fase del percorso di acquisto del consumatore (ricerca, carrello della spesa, acquisto), a prescindere dal momento e dalla modalità di interazione scelti, hanno un impatto considerevole, soprattutto per l’e-commerce.
Chat vs messaggistica: un duello tra principianti
Con un tempo di risoluzione inferiore a un giorno, il supporto telefonico o tramite chat è da cinque a sei volte più veloce rispetto a un’e-mail o un modulo tradizionale nella risoluzione dei problemi dei clienti.
Mentre la chat trova collocazione sui siti web o sulle app, la messaggistica è ora ospitata su servizi di terzi come Facebook Messenger o la messaggistica privata di Twitter. Entrambe le forme di comunicazione avvengono in tempo reale, sotto forma di dialogo, e possono essere proattive. La differenza principale consiste nella modalità di accesso a tali canali da parte del cliente. Diventano meno importanti i prodotti e il canale utilizzato, mentre risulta fondamentale ciò che si desidera evocare.
Data la preponderanza dei social network, i brand hanno esplorato nuovi territori per mettere in luce i loro prodotti e servizi. Sono andati incontro al consumatore. Per offrire una CX fluida bisogna evitare di creare una rottura, costringendo il cliente a utilizzare un altro canale per ottenere le informazioni che desidera.
Partendo dai fondamenti del servizio clienti – attenzione, disponibilità e capacità di aiutare il cliente – messaggistica e chat, se ben integrati nell’intera CX, consentono agli agenti di interagire con gli utenti in maniera personale e istantanea. Gli agenti possono anche centralizzare e rispondere alle richieste attraverso una singola interfaccia, ottimizzando i periodi di maggiore affluenza nei siti di e-commerce. Le aziende possono così soddisfare le aspettative di una nuova generazione di clienti che desiderano risposte immediate alle loro domande.
Intelligenza artificiale al servizio del cliente
In media, il 10% dei ticket inviati viene risolto automaticamente con Answer Bot, con un notevole risparmio per i nostri clienti.
Nell’e-commerce, i chatbot basati sull’intelligenza artificiale rappresentano un’evoluzione naturale per rispondere immediatamente alle domande e alle richieste dei clienti. Che si tratti di jeans o di dispositivi elettronici, i chatbot hanno la capacità di fornire risposte che non richiedono grandi interventi da parte di un agente. Un bot virtuale del genere è anche in grado di chiedere al cliente le sue preferenze personali in termini di stile o colore dei jeans, integrando le informazioni sulla taglia, già disponibili sul sito web, per proporre suggerimenti personalizzati. In base alle parole chiave che è programmato per ricercare, il bot fornisce risposte pertinenti in grado di soddisfare le richieste dei clienti, far risparmiare loro un po’ di tempo e ridurre i costi del servizio clienti, con un conseguente miglioramento del ROI.
Il sistema è win-win: se il cliente desidera inviare un messaggio a un commerciante online tramite Facebook Messenger, sarà come mettersi in contatto con un amico. Gli agenti, da parte loro, sono in grado di gestire tutte le richieste in ingresso, sia quelle ricevute tramite chat sul sito web che quelle arrivate sotto forma di messaggio Facebook.
Valorizzazione dell’intervento umano in un mondo automatizzato
Indipendentemente dal grado di automazione, è necessaria la presenza di una dimensione umana che comprenda le richieste dei clienti e stabilisca come fornire loro il servizio migliore. Supponiamo che un potenziale cliente navighi su un sito di vendita online fino alla pagina dei prezzi e ci torni per due volte. Dopo la seconda visita, sarà più propenso a effettuare un acquisto. Grazie a questa preziosa informazione, il commerciante può inviargli attivamente un codice promozionale tramite chat. Supponiamo invece che il cliente si sia bloccato al momento di effettuare l’ordine o che abbia abbandonato il carrello. Anche in questo caso, i siti di commercio online possono offrire un supporto proattivo per la consegna o il pagamento, oppure concedere un codice promozionale che induca il cliente a completare l’acquisto.
È estremamente importante per i commercianti progettare una CX omnichannel adatta alla gestione in tempo reale di più canali. In questo modo, è possibile instaurare un rapporto privilegiato e ridurre sia il tasso di abbandono che i costi del servizio clienti.
Chams Ejjaouani
Senior Marketing Manager di Zendesk
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