Industry 4.0, il successo delle aziende si specchia nella qualità della CX

Non di sola tecnologia vive l’Industry 4.0, ma di approcci innovativi al mercato, nuovi modelli di business e aggiornamento costante delle competenze individuali. Potrebbe sembrare solo una battuta a effetto, ma la capacità della CX di incidere sui processi aziendali e sul loro successo è ormai dilagata in ogni settore, industry e manufacturing compresi: qui la distanza consumer-producer si è notevolmente ridotta, complici le innovazioni tecnologiche come l’IoT, e le aziende non possono più disinteressarsi dell’esperienza offerta al cliente.

Industry_4.0Come ricordato da Letizia Olivari, direttore di CMI Customer Management Insights, in apertura del workshop Industry 4.0 e CX che si è svolto presso la sede milanese di Assolombarda lo scorso mercoledì 19 settembre, una recente indagine svolta da Accenture e dedicata proprio al tema della digital transformation nell’Industry 4.0 ha rilevato che per il 53% degli intervistati il potenziamento del Customer Engagement è una delle priorità strategiche per assicurare la crescita e la competitività delle aziende oggi.

Cliente al centro di progetti e produzione quindi, sia nel B2B che nel B2C, e strategie di trasformazione chiare e precise: questa la chiave per essere vincenti nell’economia dell’esperienza. Pier Paolo Poggini di Assolombarda Servizi, Massimo Savazzi e Simone Marchetti di Oracle, Cristian Tregnaghi di Telenia Software e Giacomo Bosio di Hedron hanno condiviso con noi e con i partecipanti il loro punto di vista e alcune riflessioni per affrontare al meglio queste nuove sfide del mercato.

L’esperienza è il nuovo prodotto

Chi non innova, oggi, muore”: non ha usato giri di parole Massimo Savazzi in apertura del suo intervento, poiché la realtà è evidente per gli addetti ai lavori e non serve indorare la pillola. La concorrenza è spietata e le aspettative dei clienti delineano scenari di sempre maggiore semplicità, efficacia e personalizzazione delle interazioni con i brand. Le organizzazioni devono allora essere pragmatiche e capire velocemente come e dove liberare risorse per promuovere l’innovazione al loro interno, dotandosi di strumenti e soluzioni adatti a realizzare relazioni costruttive fondate sulla capacità di considerare due fattori fondamentali: la totalità e il tempo, le due dimensioni che concorrono a determinare la percezione e il ricordo dei clienti in merito all’esperienza vissuta con l’azienda.

In futuro, infatti, il focus non saranno più i prodotti e i servizi tradizionalmente intesi ma la capacità di creare, attraverso il corretto e proficuo utilizzo dei dati, un ecosistema dell’esperienza, ha proseguito Savazzi. La digital transformation 4.0 richiede sostanzialmente la capacità di connettere dati, intelligenza ed esperienze all’interno di un nuovo modello di azienda, aperta, intercorrelata e in grado di cooperare con altre organizzazioni condividendo informazioni.

Trasformazioni interne: consumerizzazione e manufacturing as a follower

Queste trasformazioni non riguardano esclusivamente le relazioni dell’azienda con l’esterno – quindi con clienti, partner e stakeholder –, ma richiedono anche un profondo ripensamento e una radicale riorganizzazione interna – per esempio in termini di interpretazione del significato e del valore che l’industria deve offrire a individui e collettività, o di riprogettazione delle attività lavorative. Come ricordato da Simone Marchetti, compito della fabbrica era, nel pensiero di Adriano Olivetti, distribuire cultura, ricchezza, servizi e democrazia all’intero sistema di appartenenza. Cosa significa questo dopo la rivoluzione realizzata dall’Industry 4.0? “I benefici portati dall’Industry 4.0 sono principalmente quattro” ha spiegato Marchetti. “Innanzitutto i sensori applicabili ai prodotti rendono possibile migliorare le prestazioni e l’esperienza offerte attraverso l’abilitazione dell’interoperabilità e dell’assistenza predittiva. La quantità sempre più consistente di dati a disposizione, poi, permette di estrarre informazioni accurate e trasparenti. Il terzo beneficio consiste nel supporto che le macchine intelligenti possono fornire ai lavoratori, prendendo in carico le mansioni più ripetitive, faticose o pericolose, ma anche supportandoli nei processi strategici e decisionali. L’unione di macchine intelligenti e dati abilita infine decisioni decentralizzate ma comunque efficaci in quanto basate su informazioni precise e reali”. Marchetti ha inoltre presentato il tema del manufacturing as a follower: “Il nuovo paradigma di innovazione che si è diffuso richiede alle aziende di far evolvere gli standard qualitativi di prodotti e servizi seguendo la scia dei grandi player del mercato, primo fra tutti Amazon, che indipendentemente dal settore hanno avuto la capacità di influenzare e plasmare le aspettative dei clienti in materia”. E questa evoluzione degli standard qualitativi attesi riguarda giocoforza anche i dipendenti delle aziende: “È il cosiddetto paradigma della consumerizzazione: il mindset da consumatori ci accompagna anche sul posto di lavoro, dove ci aspettiamo di ritrovare la tecnologia e l’esperienza a cui siamo ormai abituati nella nostra quotidianità” ha spiegato Marchetti.

Sul fronte del lavoro, tuttavia, si sta progressivamente concentrando l’attenzione non solo sui benefici che il progresso tecnologico garantisce agli individui, ma anche sulle minacce che esso sembra comportare per questi ultimi. La domanda ricorrente è una sola: con il diffondersi delle macchine intelligenti ci sarà ancora posto per gli esseri umani? “Stiamo tranquilli, la risposta è sì: è vero che all’interno delle smart factory cambieranno le modalità di lavoro, ma ciò avverrà in una direzione di crescente valorizzazione del potenziale e delle abilità squisitamente umane”. Per incentivare la collaborazione uomo-macchina e migliorare le attività lavorative le aziende possono ricorrere a interfacce user-friendly, a soluzioni di realtà aumentata che permettono di contestualizzare le informazioni in base alla situazione d’uso (supportando e semplificando le attività dei collaboratori), ai digital twin e alla sensoristica per abilitare simulazioni e predittività.

Relazioni personalizzate e d’eccellenza: il ruolo chiave del Contact Center

Parlando di relazioni brand-clienti non si può certo trascurare quella che è la fonte primaria di informazioni valide e aggiornate sugli utenti, nonché il cuore pulsante di ogni interazione, il Contact Center. È stato Cristian Tregnaghi ad affrontare l’argomento, facendo riferimento anche all’esperienza di Telenia Software in materia di relazioni personalizzate e d’eccellenza. Come già detto, le aspettative dei clienti 4.0 sono diverse rispetto a quelle cui le aziende erano abituate: si ricercano interazioni rapide, semplici, risolutive ed efficienti, ci si aspetta di poter parlare con le aziende così come si parla tra privati. L’ostacolo che più spesso si frappone alla loro piena realizzazione è la disattenzione che le aziende ancora dimostrano nei confronti della necessaria attività di aggiornamento delle informazioni contenute nel CRM. “Non si può negare che il modo più rapido ed efficace per ottenere dati aggiornati sui clienti e conoscerli sempre meglio sia interagire con loro” ha affermato Tregnaghi. Ecco allora che il Contact Center rivela la sua natura di driver e strumento abilitante per le strategie di CRM. “Tra i cambiamenti strategici che le organizzazioni dovrebbero attuare ricordo soprattutto la capacità di mettere il cliente al centro in tutti i reparti aziendali e non solo nel Customer Care, imparare a conoscere il Customer Journey e tutti i rapporti intercorsi tra utente e azienda e, infine, impegnarsi nella misurazione delle performance aziendali, utilizzando il monitoraggio delle prestazioni per promuovere un miglioramento costante” ha concluso Tregnaghi.

Customer Centricity: niente paura, l’AI è qui per aiutarci

La conclusione del workshop è stata affidata a Giacomo Bosio, che ha proposto una riflessione sul ruolo delle nuove tecnologie a partireIndustry_4.0_1 dalla Customer Centricity: “Siamo tutti interessati dalle trasformazioni tecnologiche e digitali, nessuno escluso, e ogni azienda ha ormai capito che le aspettative dei consumatori in proposito vengono plasmate e determinate da player spesso molto più grandi, e indipendentemente dal settore di appartenenza” ha ribadito Bosio, riallacciandosi a quanto sostenuto nei precedenti interventi. L’affermarsi dei social, in particolare, ha determinato due cambiamenti fondamentali sia per i clienti che per le aziende: i primi hanno ottenuto un grande potere in termini di possibilità di influenzare decisioni e successo dei brand, le seconde hanno trovato nei social network un’importante vetrina attraverso la quale veicolare la propria brand identity, un canale attraverso il quale incrementare le vendite online e, soprattutto, una fonte quasi inesauribile di dati e informazioni sui clienti attuali e potenziali. “Dimmi cosa fai e ti dirò chi sei” potrebbe essere il nuovo motto, e proprio l’aumento esponenziale di dati relativi alle nostre attività in rete, insieme alla velocità che ormai contraddistingue le nostre interazioni e il reperimento di informazioni via web, ha contribuito al delinearsi di un ruolo chiave per le applicazioni e le tecnologie basate sull’intelligenza artificiale, in grado di analizzare e interpretare predittivamente i dati e alleggerire il carico di lavoro degli operatori umani nelle attività di supporto, task automation e marketing. Nessun facile allarmismo è però giustificato in quest’ultimo caso: si tratta di un cambiamento che si colloca sotto il segno della collaborazione e del potenziamento reciproco delle capacità di uomini e macchine, non certo l’inizio di un processo che porterà queste ultime soppiantare completamente gli esseri umani. Come sostenuto anche da alcuni partecipanti, quando si affronta il tema delle relazioni tra aziende e clienti non ha molto senso parlare di un aut-aut tra analogico e digitale: l’importante è che la soluzione funzioni, che si presti costante attenzione alle aspettative degli utenti e che si promuova la crescita, all’interno dell’universo aziendale, di personale specializzato e qualificato, non solo dal punto di vista tecnico ma anche dal punto di vista di soft skill e human touch.

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