Da diversi anni LiveHelp® offre i propri servizi di chat ad Air Italy e, a seguito di un’analisi dettagliata delle esigenze segnalate dal vettore, ha sviluppato una piattaforma di chat completamente personalizzata, tramite la quale viene fornito supporto ai passeggeri e alle agenzie viaggi prima e dopo l’acquisto del biglietto aereo.
Di recente, sulla base degli obiettivi individuati dalla Compagnia, sia di ampliamento del livello del servizio sia di ottimizzazione delle attività quotidiane del Contact Center, LiveHelp® ha istruito il suo motore conversazionale LiveBot a rispondere a domande di primo livello relative ai bagagli, alle assistenze speciali sui voli, all’imbarco di attrezzature speciali e alla prenotazione dei posti a bordo.
In sintonia con il nuovo campo di applicazione dell’Intelligenza Artificiale creata da LiveHelp®, di concerto con Air Italy, si è voluto dare al chatbot il nome di una pioniera nella storia del volo: Amelia Earhart, la prima donna a sorvolare in solitaria l’Oceano Atlantico all’inizio del Novecento.
Come funziona il chatbot Amelia
Incrociando una knowledge base di domande frequenti, informazioni e materiali della compagnia, Amelia è in grado di fornire risposte con tre livelli di interazione:
- risposte autoesplicative con link di approfondimento (per esempio a domande come “Quali sono le misure del bagaglio a mano?”);
- risposte con proposta di entrare in contatto con gli operatori del Contact Center di Air Italy tramite la chat;
- risposte con proposta di apertura di un ticket per tematiche che necessitano di ulteriori approfondimenti (per esempio per comunicare le caratteristiche dei dispositivi medici che il passeggero ha necessità di portare con sé a bordo), con la comodità per il cliente di ricevere notifiche via e-mail ad ogni risposta ricevuta e poter seguire lo stato di avanzamento della propria richiesta.
Nel caso in cui la richiesta del cliente dia luogo a più risposte alternative, Amelia propone la scelta tra più domande affini.
“I nostri trainer esperti di comunicazione e PNL hanno formato gli assistenti del Contact Center di Air Italy, secondo il programma della LiveHelp® Academy, per aiutarli a prendere confidenza con lo stile della comunicazione digitale e offrire la migliore esperienza all’interlocutore in chat o ticket” ha spiegato Floriana Cantarella, Project Manager di LiveHelp®. “Grazie all’esclusivo algoritmo di Automatic Contact Distribution su cui si basa la piattaforma, la relazione tra la Compagnia e i suoi passeggeri diventa sempre più efficiente, tracciata e misurabile: le interazioni tramite chat e ticket vengono instradate agli operatori in base alla loro disponibilità e alle competenze specifiche. I contenuti su cui Amelia è in grado di rispondere vengono tenuti costantemente aggiornati da un team congiunto tra Air Italy e specialisti di LiveHelp®”.
Dopo circa 5 mesi di attività di “fine tuning” sulla knowledge base, il tasso medio di risposte corrette è attorno al 95% ed è in costante crescita man mano che Amelia impara a conoscere i contenuti più specifici richiesti dai passeggeri.
L’assistente virtuale Amelia è accessibile 24 ore su 24, tutti i giorni dell’anno, dal sito web della Compagnia, sia in versione desktop che in versione mobile, cliccando il pulsante “Hai bisogno di aiuto?” in basso a destra.
I chatbot nel settore del turismo
Secondo le stime dell’Osservatorio per l’Innovazione Digitale nel Turismo del Politecnico di Milano, sono più di 200 le aziende del mondo dei viaggi che utilizzano i chatbot per comunicare con i propri clienti, sia nell’ambito del leisure che in quello del business travel.
Gli assistenti virtuali offrono i migliori risultati quando, grazie all’integrazione con i sistemi aziendali, sono in grado di proporre immediatamente la consultazione dei dati – come per esempio i punti accumulati nel programma fedeltà – o di effettuare azioni dispositive (pensiamo alla modifica dei dati anagrafici del passeggero). L’intelligenza artificiale diventa quindi sempre più precisa e impattante via via che le aziende adottano sistemi “aperti” in grado di scambiare informazioni tra loro.
Mentre nell’ambito del Customer Care risulta ancora vincente il mix tra intelligenza artificiale e sensibilità umana, le applicazioni dei chatbot iniziano ad essere stimolanti per quanto riguarda il marketing: combinando gli elementi del contesto (posizione, lingua, momento) con le informazioni personali (età, interessi e tutto ciò che i big data permettono di ottenere), non è lontano il momento in cui sarà un chatbot a proporre servizi accessori ed esperienze da acquistare mentre siamo in vacanza, magari direttamente su un’app del nostro smartphone.
Articolo a cura di LiveHelp®
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