BeNext, piattaforma integrata di intelligenza artificiale

Ci troviamo in un’epoca costantemente connessa, dove il numero delle interazioni cresce continuamente e i clienti chiedono un servizio sempre più immediato e personalizzato. Come rispondere a queste nuove necessità del mercato? L’intelligenza artificiale può essere la soluzione: non sostituirà i canali tradizionali e gli operatori umani ma permetterà un approccio più reattivo, snellendo i processi e rendendo più efficaci le attività di Customer Service e non solo. BeNext è stata realizzata con questo obiettivo. Si tratta di una piattaforma di intelligenza artificiale di derivazione quantistica integrata nella nostra soluzione BeInContact (soluzione Cloud Contact Center omnicanale). In questo modo è possibile interagire con i propri clienti attraverso il canale più efficace, avendo la possibilità di trasferire e modificare l’interazione in divenire, e anche di passare da un operatore virtuale a un operatore umano.

Come funziona: struttura e addestramento

BeNext si basa su un algoritmo proprietario e una base di conoscenza formata da più corpus della lingua italiana e da dizionariBECLOUD_BeNext_1 multilingua. La sua base di conoscenza è organizzata in una struttura a grafo costituita da milioni di nodi (che possono essere dati o concetti) e relazioni cognitive pre-modellate; i dati svolgono quindi contemporaneamente sia la funzione di motore dell’intelligenza che di base di conoscenza.
Al contrario delle soluzioni standard che prevedono un addestramento per esempi massivi, BeNext interpreta e categorizza per concetti: è in grado di rispondere a tutte le possibili domande riconducibili a un concetto, anche con verbi e termini diversi, senza la necessità di ricorrere a pattern o percorsi di dialogo guidati. Proprio come un essere umano, l’intelligenza è in grado di “comprendere” il linguaggio naturale.

Come funziona: esempio

BeNext, prevedendo la creazione di concetti, necessita di un solo caso di addestramento, in cui viene inserita l’azione da compiere relativa all’inferenza logica. Ideata nativamente in lingua italiana, con i vantaggi che ne derivano relativamente all’accuratezza, BeNext può comprendere concetti tradotti da tutte le altre lingue senza i limiti della traduzione letterale necessaria per le soluzioni standard. La nostra soluzione può essere integrata con i sistemi di TTS (text-to-speech) e STT (speech-to-text) già presenti nella suite di BeCloud Solutions per implementare scenari di interazione vocale, come per esempio la gestione delle telefonate senza l’uso di ontologie precablate, che comportano la necessità di profondi interventi strutturali e un notevole impatto economico.

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Confronto con le soluzioni tradizionali

Grazie alle sue caratteristiche distintive, BeNext ha cinque principali elementi di differenziazione: tempi di addestramento, grado di affidabilità, percorsi di dialogo, autoapprendimento e omnicanalità.

  • Brevissimi tempi di addestramento
    I tempi di addestramento delle soluzioni standard dipendono dalla complessità del contesto e richiedono molti mesi di sviluppo, spesso anche più di sei mesi. Al contrario, i tempi di modellazione di BeNext prevedono mediamente solo qualche settimana.
  • Elevato grado di affidabilità
    Le soluzioni standard tollerano l’errore: basandosi su una corrispondenza tra quanto inserito dall’utente e i casi di esempio, infatti, restituiscono un risultato con un grado di affidabilità medio del 75%. Al contrario, BeNext non tollera l’errore ed è in grado di garantire un’affidabilità superiore al 99%, poiché i concetti portano a una sola e unica inferenza logica.
  • Assenza di percorsi di dialogo obbligati
    In scenari conversazionali, le soluzioni standard hanno molte limitazioni e ricorrono spesso a scelte a risposta multipla. Al contrario, BeNext è una piattaforma conversazionale aperta in grado di realizzare un’interazione molto vicina a quella umana.
  • Autoapprendimento
    Le soluzioni standard necessitano di interventi di addestramento manuali per migliorare le prestazioni. Al contrario, BeNext è in grado di apprendere, ampliare la base di conoscenza e migliorare automaticamente le proprie performance attraverso l’analisi dei dati e l’utilizzo da parte degli utenti.
  • Integrazione con BeInContact e omnicanalità
    Le soluzioni standard sono soluzioni stand alone che non permettono di avere una visione e gestione integrata delle interazioni. Al contrario, BeNext è integrata alla nostra soluzione BeInContact (Cloud Contact Center omnicanale) e può essere integrata anche ad altri applicativi, permettendo così di uniformare il servizio erogato, facilitare e ottimizzare le attività del Customer Service.

Ambiti di applicazione

I principali ambiti di applicazione della piattaforma BeNext riguardano il Customer Service, i servizi al cittadino, il marketing e il knowledge management. Oltre a questi principali ambiti, integrandola con servizi cognitivi e soluzioni di terze parti, può anche essere applicata in progetti custom.

BeCloud_BeNext_4Customer Service

Grazie a un modulo di analisi semantica, BeNext è in grado di interpretare gli argomenti e il tenore dei messaggi degli utenti, analizzare e-mail e SMS, analizzare in tempo reale immagini e scansioni documentali inviate dagli utenti (es. fatture, bollette, estratti conto, ecc.), estrapolare informazioni da immagini e video o effettuare analisi dei volti umani per autenticazioni e/o sentiment analysis. Per servizi chatbot vi sono un modulo di chat conversazionale testuale, grazie al quale è possibile svolgere un’interazione tramite linguaggio naturale che può essere utilizzato su servizi di social messaging (Telegram, Facebook, Skype) e web chat, e un modulo di chat conversazionale telefonico, grazie al quale è possibile svolgere un’interazione tramite una conversazione telefonica tradizionale o Skype.

Servizi al cittadino
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BeNext è stata modellata per applicazioni di pubblica utilità riguardo le seguenti tematiche:

  • richiesta di documenti (es. nascita, residenza, ecc.);
  • richiesta di permessi, autorizzazioni, procedure;
  • raccolta differenziata;
  • informazioni di pubblica utilità come orari di apertura al pubblico, modalità di contatto con gli uffici (telefono, e-mail, fax, ecc.);
  • informazioni turistiche, culturali, eventi sul territorio;
  • prenotazione di prestazioni sanitarie.

BeNext permette di raccogliere i dati necessari all’evasione delle richieste e inoltrarli all’ufficio competente per farli elaborare, contribuendo ad aumentare la produttività e rapidità dell’ente, e di monitorare le presenze negli uffici per l’afflusso degli utenti, suggerendo così il momento più opportuno – combinando anche le informazioni in tempo reale su viabilità e meteo – per recarsi presso gli uffici di interesse.

MarketingBECLOUD_BeNext_5

In merito alle applicazioni dell’intelligenza artificiale nel marketing, possiamo individuare quattro ambiti principali:

  • Social listening: essendo in grado di elaborare un testo in linguaggio naturale, può essere impiegata nella sentiment analysis e nell’ascolto attivo per l’intercettazione di determinati hashtag, keywords, ecc.
  • Profilazione utenti: mettendo in relazione i più comuni pattern di comportamento con le caratteristiche dell’utente finale, è in grado di effettuare classificazioni o intraprendere azioni come la recommendation.
  • Recommendation: essendo utilizzata come motore per la profilazione dell’utente, può anche agire da motore di recommendation agli utenti che appartengono a uno specifico pattern, creando direttamente all’interno della piattaforma le “action” configurate.
  • Neuromarketing: attraverso l’interpretazione di parametri psicofisici che vengono utilizzati come fonte di dati, è in grado di rilevare lo stato emotivo, valutare e profilare ciò che le persone vivono quando interagiscono con i contenuti di un brand, gli ambienti e i prodotti, e personalizzare la fruizione dei contenuti.

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Attraverso il suo sistema di analisi dei testi, delle immagini e dei video, BeNext consente di analizzare contenuti eterogenei, di capirne il significato e il contesto e di organizzarli automaticamente. È quindi in grado di permettere l’accesso alla conoscenza aziendale attraverso interfacce conversazionali personalizzate, con le quali è possibile effettuare ricerche basate su parole chiave e ottenere risultati organizzati e correlati tra loro in base ai criteri configurati.

Integrazione BeNext con BeInContact (Cloud Contact Center Omnicanale)

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Vantaggi per l’utente:

  • ottenimento di risposte immediate;
  • uso di linguaggio naturale non mediato;
  • accesso alle informazioni riguardanti i propri dati;
  • servizi H24 7/7;
  • engagement personalizzato;
  • miglior Customer Experience.

Vantaggi per l’azienda:

  • saving di costi;
  • tempi di “addestramento” enormemente ridotti rispetto alle soluzioni standard;
  • uniformità di servizio erogato;
  • arricchimento dei database utenti mediante una profilazione più accurata;
  • possibilità di service integration;
  • reportistica e analisi dei dati;
  • miglioramento dei programmi di loyalty;
  • possibilità di facilitare acquisti e operazioni degli utenti derivanti da esigenze in real-time.

Articolo a cura di BeCloud Solutions

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