Salesforce presenta Service Cloud Einstein, l’intelligenza artificiale che combina i dati CRM, e i processi guidati, consentendo agli operatori del customer service di fornire al cliente consigli utili e coerenti, un servizio istantaneo ed esperienze connesse senza interruzioni.
Con Einstein Bots for Service le aziende possono sfruttare le funzioni di apprendimento automatico e di elaborazione del linguaggio per automatizzare le richieste di servizio di routine e trasformare radicalmente l’esperienza del custormer service
Salesforce , leader mondiale nel CRM, ha annunciato la nuova generazione di Service Cloud Einstein, che combina il CRM numero uno al mondo con processi guidati e intelligenza artificiale per trasformare il modo in cui le aziende creano esperienze di customer service coinvolgenti. Le aziende possono ora sfruttare Einstein Bots for Service per automatizzare le richieste di routine e trasferire le informazioni agli addetti senza interruzioni. Einstein Next Best Action consente agli addetti del servizio clienti di fornire consigli e offerte intelligenti al cliente, mentre Lightning Flow for Service offre alle aziende gli strumenti necessari per progettare e automatizzare rapidamente i processi di assistenza.
La nuova generazione di Service Cloud Einstein crea esperienze di servizio coinvolgenti con AI e processi guidati
Basato sul CRM numero 1 al mondo, Service Cloud Einstein include:
● Einstein Bots for Service – I Bot aumentano la produttività degli addetti al customer care fornendo risposte immediate al cliente, automatizzando le richieste di routine, raccogliendo le informazioni di base al posto degli operatori e trasferendo il cliente all’operatore giusto nel momento giusto. Inoltre, grazie all’apprendimento automatico e all’elaborazione del linguaggio naturale, i Bot di Einstein migliorano ad ogni interazione.
● Lightning Flow for Service – Consente alle aziende di offrire processi di assistenza guidati che forniscono al cliente interazioni self-service e snelliscono il flusso di lavoro degli operatori, offrendo esperienze di servizio connesse e complete.
● Einstein Next Best Action – Adopera modelli basati su regole e predittivi per fornire agli operatori consigli e offerte intelligenti e contestuali. Le soluzioni Einstein Next Best Action vengono applicate per avere il maggiore impatto positivo sul cliente per poi essere elaborate direttamente nella console Service Cloud al fine di ottenere una risoluzione dei casi più rapida, una maggiore fidelizzazione dei clienti e maggiori opportunità di upselling.
L’unione di queste potenti innovazioni trasformerà l’intero processo del servizio clienti. Se ad esempio un cliente perde la carta di credito mentre è in vacanza e si rivolge al sito web dell’azienda per chiedere aiuto, un Bot di Einstein avvia la chat e, dopo aver raccolto i dettagli iniziali (chi è il cliente che ha smarito la carta, come è successo, ecc.), passa il thread della chat a un operatore umano per accelerare il processo di sostituzione della carta.
Lightning Flow guida l’operatore e il cliente attraverso l’intero processo passo dopo passo. Infine, Einstein Next Best Action valuta la situazione in base alla conversazione intercorsa e alla cronologia del cliente, suggerendo all’operatore di fornire informazioni utili per avere un’assicurazione di viaggio gratuita.
In questo modo si consolida la fidelizzazione del cliente, al quale viene anche offerta la possibilità di acquistare un prodotto o un servizio adatto alle sue esigenze.
Grazie alla piattaforma Salesforce, gli utenti possono inoltre creare pacchetti di formazione per Einstein Bot for Service, Lightning Flow for Service e Einstein Next Best Action e personalizzarli per settore di interesse e casi d’uso specifici.
“L’intelligenza artificiale da sola non è sufficiente per mandare avanti un’azienda, deve essere sempre connessa ai processi aziendali, ai dati CRM e ai processi guidati in modo che le aziende possano creare esperienze senza interruzioni in cui il cliente sia sempre al centro”, dichiara Bill Patterson, SVP e GM, Service Cloud di Salesforce. “Si trattata indubbiamente di un grande passo in avanti perché ci permette di dare ai nostri clienti uno strumento semplice per fornire un servizio intelligente e guidato su larga scala”.
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