Come umanizzare i chatbot: guida allo sviluppo della personalità dei bot

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Le interfacce conversazionali hanno ridotto l’esperienza dell’utente a poche righe di testo con i bot: ogni bot ha una voce – il che significa che ogni bot ha bisogno di una personalità.

Ma come è possibile personalizzare queste conversazioni per essere più simili alla vita reale? Basta costruire una personalità che sia ricca e dettagliata, ciò rende il chatbot più credibile, e pertinente per i tuoi utenti; aumentando le possibilità di creare un legame empatico con l’utente finale.

Le esperienze di conversazione devono essere personali. Affinché i marchi possano interagire con i bot e fidelizzare l’utente, hanno bisogno di conversazioni di qualità. Il coinvolgimento e la fidelizzazione attraverso interfacce di conversazione richiede che gli utenti abbiano una connessione emotiva, un’esperienza.

Investire nella creazione di una personalità del bot crea una comprensione più profonda dell’obiettivo finale e di come comunicherà attraverso la scelta della lingua, dell’umore, del tono e dello stile. Le persone proiettano tratti umani su tutto e gli utenti assegneranno comunque una personalità al bot, a meno che non sia stato progettato in modo esplicito.

Uno dei modi per dare al clientie un’esperienza digitale che sia conivolgente è che l’intelligenza conversazionale emuli il modo di esprimersi e interagire del target di riferimento.

Non basta più un semplice programmatore per dar vita ad un bot che possa empatizzare e dialogare con l’utente finale. Adesso diventano necessarie le abilità di scrittori, designer, attori, comici, drammaturghi, psicologi e romanzieri. Il tutto per un’esperienza conversazionale il più naturale e realistica possibile.

L’integrazione di queste competenze in ruoli tecnologici ha fatto emergere termini come designer di conversazioni, sviluppatore di personaggi e designer di interazione IA. Avere questi specifici set di abilità aiuta in modo esponenziale. Google sta assumendo creatività per portare humor e storytelling all’interazione uomo-macchina, e il team di scrittura di Microsoft Cortana include un poeta, un romanziere, un drammaturgo e un ex sceneggiatore televisivo.

La diversità di prospettive, background e competenze è fondamentale per la costruzione della personalità, ma è necessario anche qualcuno che incarichi l’utente di riferimento da consultare durante il processo. Il ciclo di feedback è cruciale per costruire la personalità, e le sfumature della lingua e della cultura sono spesso trascurate.
Un manager di marketing maschile di 47 anni non è l’utente previsto per l’esperienza di chatbot di un giovane marchio di bellezza. Indipendentemente dal talento e dall’input, l’ultima parola dovrebbe venire dopo aver provato con il pubblico di destinazione.

Tradurre la personalità in un dialogo è più complesso di quanto non sembri. Come scegli le parole giuste? Poiché l’intera interazione digitale è ridotta a poche righe di testo basta poco per passare dalla conversione alla frustrazione. Test di conversazione, con conversazioni reali, tra bot e computer sono prevedibili. L’ideale sarebbe testare le conversazioni con una persona esterna al progetto, ciò farà emergere rapidamente eventuali carenze del bot.

I robot sono per gli umani. Simulare la personalità del robot e le scelte linguistiche in una conversazione, evidenziando quando è naturale e come reagisce l’altra persona ad una precisa scelta di parole porta a conversazioni più reali, che possono evidenziare buchi nel flusso della tua conversazione, e a testare l’umore generale della tua conversazione. Costruire personalità richiede l’iterazione e il test migliore per trovare soluzioni più naturali sono le interazioni uomo-macchina.

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