Il “modello Mikaline” per le aziende

business_mikalineMikaline è una società di consulenza direzionale. Con i suoi servizi si rivolge a committenti appartenenti a tutti i settori merceologici, siano essi grandi aziende guidate da manager o piccole e medie imprese con una governance a carattere familiare. La formula proposta da Mikaline è tanto semplice quanto antica: centralità e ascolto del cliente finale come strumento per crescere e generare nuovo valore sia all’interno del core business aziendale, sia in business diversificati o in mercati esteri. Mikaline pone al centro di ogni suo intervento una logica operativa basata sull’analisi del sentiment del cliente nella sua relazione con l’azienda, “carpito” attraverso un ascolto mirato e opportunamente stimolato. Il viaggio del cliente (Customer Journey) e il suo attento studio rappresentano da sempre lo strumento più potente, e al tempo stesso più semplice, per guardare al futuro dell’azienda, anticipando gli eventi e prevenendo le situazioni di disaster e di crisi.

Analisi della relazione in atto tra cliente e azienda su tutti i touch point aziendali, ma non solo: Mikaline si concentra sul vissuto del cliente prima, durante e dopo l’acquisto del prodotto o del servizio offerto, per poi passare, sempre attraverso l’ascolto del cliente, alla percezione dell’immagine trasmessa dalla stessa azienda; infine chiude la fase di raccolta dati con i giudizi del cliente sulle offerte dei competitor. In questo processo strutturato di rilevazioni, è fondamentale anche l’ascolto degli ex-clienti, quelli che sono passati alla concorrenza o che semplicemente hanno smesso di utilizzare i prodotti e i servizi offerti dall’azienda.

I modelli di intervento progettati dai professionisti di Mikaline transitano propedeuticamente per lo studio del portafoglio clienti attraverso l’analisi degli andamenti storici (contabili) interni all’azienda, incrociati e arricchiti con le risultanti provenienti dalle campagne di Customer Experience Management opportunamente organizzate e realizzate grazie alle strutture di contact center facenti parte della rete d’impresa “We Together” di cui Mikaline è capofila.

Il mercato si è infatti evoluto: la domanda è molto più esigente, mentre dal lato dell’offerta vi è una connotazione di maggiore e, a volte, esasperato affollamento dell’arena competitiva, in quasi tutti i settori trainanti dell’economia. Il time to market (TTM), cioè il tempo che intercorre tra l’ideazione di un prodotto o di un sevizio e la sua effettiva commercializzazione, si è ridotto notevolmente, come notevolmente si è compresso il ciclo di vita dei prodotti/servizi. Con le attuali logiche di mercato, per un’azienda non è più sufficiente concentrarsi su aspetti quali la produzione, la ricerca di fonti di finanziamento, il controllo dei costi o il decentramento. In queste condizioni ci sarà sempre un concorrente che, per dimensioni, forza economica, innovazione, velocità di adattamento al mercato, costituirà una minaccia presente o futura; e se non si è pronti al cambiamento negli approcci al mercato, questa minaccia potrà essere affrontata nel breve periodo solo con un abbassamento dei prezzi in un contesto di ansia e di timore. La sola manovra sui prezzi di vendita, infatti, può scatenare un circolo vizioso con conseguenti richieste di saving (interno ed esterno) e manovre di riduzione e taglio sui costi, alla ricerca di nuovi equilibri di mercato da cui è complesso uscire vincitori.

Oggi, per conquistare e mantenere un cliente, non basta più vendere un prodotto e soddisfare un bisogno manovrando solo sul prezzo. Non è più sufficiente allestire un Customer Service, organizzare un portale web oppure offrire piani di fidelizzazione accattivanti se tutto non è ricondotto al cliente in una logica nuova di attenzione, assistenza e, dunque, di centralità incondizionata. Il cliente oggi vuole essere ascoltato e avere massima comprensione, vuole essere anticipato nella richiesta di servizi, vuole che l’azienda lo sorprenda con azioni inaspettate, ricerca facilità d’uso sia nell’accesso ai servizi che nell’utilizzo dei prodotti. Il cliente non ha più tempo da perdere in quello che possiamo definire un vero e proprio momento di “disruption” verso i processi di acquisto del passato, nei canali tradizionalmente intesi: ricerca la piacevolezza nel rapporto con l’azienda, con il personale di front-end o con la rete vendita. E ricerca questa piacevolezza soprattutto in ordine a un acquisto che deve fare in un contesto di offerta più ampio e con canali di vendita nuovi e molto diversi rispetto al passato. L’argomentazione principale (di facciata) utilizzata dal cliente nelle sue scelte di acquisto resta sempre il prezzo; ma le analisi che vengono condotte da Mikaline sulle Customer Base dei suoi committenti danno una misura reale dei pesi che un cliente attribuisce al prezzo, alla facilità di accesso e di utilizzo, alla piacevolezza nella relazione e allo status legato all’essere un cliente di quell’azienda.

Mikaline analizza questi aspetti attraverso indicatori di proprietà, che rappresentano fedelmente il percepito del cliente, consegnando al management aziendale una misura puntuale con andamenti da seguire nel tempo, che costituiscono un driver affidabile per le scelte presenti e future. Una volta raccolti e analizzati questi dati di mercato, i modelli Mikaline prevedono un secondo step di analisi: quello delle dinamiche interne all’azienda e della sua struttura organizzativa. Per generare nuovo valore, infatti, l’organizzazione deve modellarsi al contesto di riferimento esterno e deve essere capace di autoregolarsi sulla base delle sempre mutevoli condizioni di mercato. A seguito degli audit interni e degli assessment per l’analisi della maturità organizzativa, gli esperti di organizzazione aziendale di Mikaline sono in grado di disegnare la road map del cambiamento organizzativo interno con nuovi metodi, tecniche e strumenti e con nuovi ruoli per migliorare la governance aziendale.

Si tratta di un vero e proprio processo di change management principalmente rivolto alla re-ingegnerizzazione dei processi relazionali interni ed esterni e delle procedure operative in atto, ritenuti critici tanto dal personale interno all’azienda, quanto dal cliente finale; criticità e punti di caduta che possono impattare in modo negativo, rispettivamente sul clima interno all’azienda e sulla percezione da parte del mercato.

Una prerogativa degli interventi riorganizzativi di Mikaline, soprattutto nelle PMI, è costituita dalla creazione all’interno dell’azienda di specifici gruppi di project management rivolti al miglioramento dei processi interni ed esterni. I gruppi si muoveranno all’interno di specifiche progettualità rivolte alla scomposizione in fasi elementari di tutte le procedure operative in atto, per puntare a comprendere non solo “come vengono fatte le cose”, ma soprattutto “come farle meglio”. Come professava Pitagora, infatti, “tutto è numero”. Tutto dunque è misurabile, e tutto è migliorabile. La filosofia di lavoro di Mikaline è quella di lasciare un metodo di lavoro in azienda, capace di auto-valutarsi, auto-svilupparsi e auto-regolarsi nel tempo.

A questo punto, l’offerta di Mikaline si completa con i moduli formativi di gruppo e ad personam, volti allo stimolo e alla ricerca continua del miglioramento della performance lavorativa in un contesto organizzativo revisionato dall’interno, sano e virtuoso. Un dipendente dell’azienda – che sia capo, funzionario, impiegato, venditore o un partner, che sia agente, procacciatore o collaboratore esterno – vive e si evolve all’interno di un proprio ciclo di vita lavorativo. Psicologi e professionisti delle organizzazioni operanti all’interno di Mikaline riescono, attraverso lo strumento dell’ascolto (lo stesso usato per analizzare il cliente finale nel mercato di riferimento), a inquadrare e posizionare la risorsa all’interno di griglie di analisi proprietarie opportunamente testate e capaci di individuare l’esatto posizionamento all’interno del ciclo di vita lavorativa, intervenendo successivamente con adeguati piani formativi, di sviluppo e di sostegno rivolti al miglioramento della performance individuale che, di conseguenza, si rifletteranno sui risultati di tutto il gruppo.

Mikaline sostiene infine l’azienda con un supporto tattico e operativo nella gestione continuativa e nell’organizzazione di tutte le campagne di Customer Experience Management, Customer Retention, azioni di pre-retention (churn propensity management), Customer Care, up-selling, knowledge e teleselling volte a misurare nel tempo gli impatti sulla base clienti in conseguenza delle iniziative di cambiamento pensate e avviate.

La mission di Mikaline resta quella di diffondere la conoscenza del Customer Experience Management come metodo per dare attenzione continuativa e strutturata ai segnali e agli stimoli provenienti dal mercato (centralità del cliente), driver per orientare tutte le scelte dell’azienda nella continua ricerca del miglioramento dei risultati di business.

Articolo a cura di Mikaline

COMMENTI