Come misurare la Customer Experience

Liferay_customer_experienceUna Customer Experience efficace e ben sviluppata costituisce un elemento fondamentale nelle strategie aziendali. Indipendentemente dal settore, la Customer Experience (CX) che risponde alle esigenze di un target specifico e aiuta a convertirlo in clienti è cruciale per mantenere il successo commerciale. A causa della sua natura complessa, può essere difficile valutare la CX per determinarne il valore e modificarla per migliorare il ROI. Misurare la CX con i giusti insight può aiutare le aziende a definire le proprie strategie.

Requisiti per misurare la Customer Experience

Secondo gli analisti di Gartner, sono tre le condizioni da rispettare per misurare la Customer Experience in modo corretto:

  • valutare la CX su differenti livelli manageriali – le aziende devono lavorare per capire gli impatti della CX su diversi livelli di management, dalle figure C-level ai dirigenti operativi dell’azienda, per comprendere come influenza i risultati di business, le problematiche tra dipartimenti e le loro tattiche;
  • includere metriche provenienti da tutte le divisioni – a differenza della natura verticale della prima condizione, questa è orizzontale e ha l’obiettivo di includere tutti i team di un’azienda. Una metrica come la soddisfazione del cliente può variare tra divisioni e riflettere come ciascuno influenzi l’esperienza. Misurarla può fornire dati e dettagli per capire dove e come apportare miglioramenti;
  • bilanciare razionalità ed emotività – le aziende non devono misurare solo la qualità dei servizi offerti, ma anche le reazioni emotive che suscitano nei clienti e che influenzeranno le decisioni razionali. Più i clienti ameranno un’experience, più diventeranno fedeli. Qualora invece non l’apprezzassero, ci sarà il rischio che si rivolgano a un concorrente.

Questi parametri aiuteranno un’azienda a prevenire distorsioni accidentali dei dati e ad applicare miglioramenti efficaci della Customer Experience a ogni livello.

Misurare la Customer Experience

La Customer Experience include tutti gli aspetti dell’interazione di un consumatore con un’azienda, quindi sono molti gli elementi da misurare. I seguenti aspetti possono fornire utili approfondimenti sulla CX, a prescindere dal settore di appartenenza di un’azienda:

  • valutazioni della Customer Satisfaction – le aziende dovrebbero sempre sondare la Customer Satisfaction dei propri dipartimenti e raccogliere dettagli per capire eventuali punti deboli e potenziali aree di miglioramento;
  • metriche di qualità del prodotto o del servizio – in aggiunta alla soddisfazione, i clienti dovrebbero essere in grado di valutare i prodotti e i servizi che ricevono. Ricevere valutazioni sui prodotti, tramite sito aziendale o di terze parti, può rivelare se i problemi di CX sono causati da ciò che viene acquistato dall’utente o dal modo in cui viene proposto da un’azienda;
  • engagement del dipendente – una forza lavoro impegnata a raggiungere gli obiettivi e i valori aziendali e determinata a dare il meglio rappresenta un team più efficiente. Misurando l’impegno in azienda attraverso indagini anonime e valutazioni delle prestazioni, sarà possibile determinare come un team stia svolgendo i propri compiti. Questo permetterà di capire se e quando fare attività di formazione;
  • tasso di risoluzione alla prima chiamata – un efficace Customer Service dovrebbe essere in grado di risolvere i problemi dei clienti alla prima chiamata o al primo contatto via chat. Più elevato sarà il tasso di risoluzione, più efficiente sarà il servizio. Bassi livelli potranno segnalare la necessità di miglioramenti del servizio;
  • Net Promoter Score – oltre alla Customer Satisfaction, il Net Promoter Score determina la fedeltà con una sola domanda: “Quanto consiglieresti la nostra azienda/prodotto/servizi a un amico o collega?”. Secondo Forbes, basandolo su un punteggio da 0 a 10, un’azienda può determinare quali clienti probabilmente acquisteranno ancora e quali invece non torneranno. Questi dettagli aiuteranno a stabilire la longevità di una base clienti e ciò che potrebbe essere fatto per migliorare la CX.

Migliorare la vostra Customer Experience

Con una valutazione di successo della Customer Experience le aziende potranno migliorarne numerosi aspetti. Una volta raccolte tutte le metriche, ecco alcuni suggerimenti su come si potrebbe procedere:

  • non focalizzatevi su una metrica principale, ma tenetene in considerazione svariate, per esempio il modo in cui diversi dipartimenti segnalano un reclamo su un prodotto, per una revisione più bilanciata della CX;
  • considerate gli effetti di un cambiamento su tutti i dipartimenti. Una divisione specifica potrebbe essere stata incaricata di monitorare una metrica, ma i cambiamenti relativi al modo in cui l’azienda opera e interagisce con i clienti devono essere tenuti in considerazione per prevenire effetti negativi su alcuni dipartimenti e positivi su altri;
  • tenete in considerazione le emozioni dei clienti. I cambiamenti razionali e supportati da statistiche sono cruciali, ma è importante valutare come gli utenti reagiranno a livello emotivo, sia in positivo che in negativo;
  • determinate una gerarchia di metriche per guidare i piani CX e investire tempo e denaro nel miglioramento. Decidete quali statistiche sono più importanti per le performance della vostra azienda e quali cambiamenti dovrebbero essere prioritari nei piani di investimento.

Andrea Diazzi
Business Development Manager per l’Italia di Liferay

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