Qual è l’opinione degli italiani riguardo al teleselling? Per conoscere il loro punto di vista e migliorare di conseguenza i servizi di vendita, il gruppo AQR – società specializzata in teleselling, telemarketing, servizi di back office, gestione dei servizi di Customer Care e ricerche di mercato – ha svolto una rilevazione qualitativa sui call center, somministrata tra il 9 e il 12 marzo 2018, che ha coinvolto un campione di 1000 utenti con stratificazione nazionale (regione–ampiezza–centro) e ripartizione sesso-età, titolo di studio e professione.
L’indagine di Customer Satisfaction ha preso in esame il risultato finale, l’apertura al contatto telefonico, la provenienza della chiamata, il livello del servizio, la cortesia e la disponibilità dimostrata dal personale di call center. È la prima volta che un’azienda di vendite omnichannel effettua un’indagine pilota: l’iniziativa è nata dall’esigenza di una costante valutazione dell’attività all’interno del mercato, in un’ottica di trasparenza dell’operato e di miglioramento della qualità del servizio offerto a tutti gli utenti.
“Il canale telefonico di vendita dimostra di essere uno strumento molto efficace per le aziende interessate a proporre a una vasta utenza i loro prodotti. Il 38% degli intervistati ha infatti dichiarato di aver stipulato contratti al termine di una chiamata” ha spiegato Francesco Saverio Esposito, CEO del Gruppo AQR. “Il 44% del campione, invece, è risultato ancora riluttante alla vendita per telefono. È evidente come questo avvenga quando non viene instaurato un rapporto di fiducia basato su regole certe e professionalità dell’interlocutore”.
L’indagine si è proposta inoltre di verificare il grado di soddisfazione rispetto agli standard fissati dalle normative vigenti e fatte proprie dall’azienda, anche valutando la cortesia del personale. Per quanto riguarda le prime, il 58% degli intervistati ritiene che non sia necessario aumentarne il carattere restrittivo, mentre per il 42% bisognerebbe al contrario intervenire in tal senso.
“Purtroppo si registra ancora un valore medio-alto di esperienze negative” ha proseguito Esposito. “È importante definire una filosofia condivisa di approccio al cliente; molti call center non hanno ancora fatto propri gli standard qualitativi richiesti dal mercato, né intrapreso percorsi di formazione capaci di preparare in modo adeguato il personale”.
Il sondaggio ha approfondito infine anche aspetti più soggettivi, come per esempio le preferenze relative alla provenienza dell’operatore. “I risultati dell’indagine hanno dimostrato come sia importante una buona padronanza della lingua italiana, indipendentemente dall’origine dell’operatore. Abbiamo chiesto provocatoriamente se è importante che l’operatore sia italiano, e il risultato ha dimostrato come la maggioranza degli intervistati (83%) ritenga fondamentale la chiarezza dell’esposizione e l’uso di un linguaggio appropriato” ha concluso Francesco Saverio Esposito. “Selezioniamo i nostri operatori al termine di un lungo processo di formazione, in cui vengono valutate anche la cultura generale e le conoscenze di base delle dinamiche di cortesia nella vendita telefonica”.
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