I clienti prediligono le aziende che propongono i propri servizi tramite esperienze personalizzate e che forniscono risposte veloci, con una singola interazione. Sì, non è certo una novità. Allo stesso modo i canali di comunicazione si stanno espandendo, e i clienti si aspettano che le modalità di interazione e i servizi disponibili siano i medesimi su tutti i canali.
Tre potenti acceleratori delle performance dei contact center
- Complessità
Con il crescere delle richieste di transazioni attraverso i nuovi canali, dalle chat agli SMS sino ai social media, cresce anche il livello di complessità da gestire nelle interazioni con i clienti condotte dagli agenti dei contact center. La loro vita è già abbastanza complicata, obbligati a districarsi tra decine di sistemi e applicazioni diverse per servire i clienti, causa sovente di inefficienze e frustrazione per ambo le parti. Di fatto, l’integrazione delle tecnologie e dei nuovi canali di comunicazione non è proprio una passeggiata per i contact center. - Tecnologie emergenti
L’intelligenza artificiale, con i livelli di maturità raggiunti, è sicuramente il fattore tecnologico più dirompente; secondo Forrester, 4 decision maker delle organizzazioni di contact center su 10 stanno studiando come utilizzare l’AI per differenziarsi sul mercato (Forrester, Report: How AI Will Transform Customer Service, 2017). Le aziende stanno valutando l’utilizzo di assistenti virtuali – chatbot, personalizzazione predittiva, voice sentiment analysis e altri approcci legati all’AI – all’interno delle loro strategie di servizio. Un altro aiuto per la produttività può essere ritrovato nelle tecnologie di Robotic Process Automation (RPA) che riescono a processare le informazioni più velocemente e accuratamente. McKinsey indica che i robots saranno in grado di risolvere completamente tra il 30 e il 50% di tutte le richieste, andando a duplicare la produttività e a dimezzare i costi (McKinsey, Article: Charting the future of Customer Care through a core optimization philosophy, 2018); non per nulla le aziende di contact center li stanno già valutando per incrementare il lavoro svolto tramite le interazioni umane. - Compliance
Con tutti i nuovi requisiti di conformità normativa, costantemente in evoluzione, e le misure di sicurezza necessarie per prevenire le frodi, le organizzazioni stanno rivisitando l’importanza della gestione dei dati e delle pratiche di processing. In particolare, il regolamento generale sulla protezione dei dati (GDPR) appena entrato in vigore sta spingendo i contact center a riconsiderare il modo in cui vengono gestiti i dati personali e le richieste. Oltre alle multe pecuniarie, le conseguenze sul valore del brand e i rischi associati al non avere in atto la sicurezza necessaria sui dati possono essere significativi. Ponemon Institute riporta che il costo totale medio di un singolo data breach nel 2017 è stato di 3,62 milioni di dollari (Ponemon Institute, 2017 Cost of Data Breach Study: United States) – costi evitabili con la tecnologia e i processi giusti in essere.
Fornire un’esperienza di tipo consulenziale e creare agenti rock star
L’approccio tradizionale del contact center, operante su una metodologia a livelli con escalation e risoluzione gestita da più agenti, non è più sufficiente. I clienti richiedono che i loro problemi vengano risolti in tempo reale e le organizzazioni devono poter rispondere fornendo un’esperienza a livello consulenziale, capire e anticipare le esigenze. Per far ciò gli agenti devono avere tutte le informazioni necessarie a portata di mano, per fornire un servizio personalizzato. Ciò consentirà ai clienti di sperimentare tempi di attesa ridotti, risoluzione delle chiamate più rapida, tempi di elaborazione ridotti, contenuti personalizzati, coinvolgimento senza intoppi attraverso i vari canali, servizio proattivo, fiducia che le loro informazioni siano gestite in modo sicuro.
McKinsey raccomanda ai leader dei contact center di “riorientare le loro attività al di fuori della singola focalizzazione sulle operazioni quotidiane e sul taglio dei costi verso l’anticipazione delle aspettative dei clienti, per fornire un portafoglio di modelli di interazione su misura per soddisfarle” (McKinsey, Article: Winning the expectations game in Customer Care, 2016). Per raggiungere questo obiettivo, le organizzazioni devono riunire canali di ingaggio, punti di contatto per il Customer Journey e decisioni intelligenti in un’unica interfaccia intuitiva per supportare i propri dipendenti in prima linea.
Allo stesso tempo vi è pressione per aumentare la produttività degli agenti. Questo obiettivo è piuttosto impegnativo, visti gli alti tassi di attrito tra agenti, sistemi e strumenti disparati. Inoltre, i programmi di training non sono più sufficienti. Man mano che le interazioni legate alle transazioni più complesse e di alto valore vengono canalizzate attraverso il contact center, gli agenti devono disporre delle competenze, della conoscenza e dell’aiuto tecnologico necessario per risolvere efficacemente le richieste dei clienti e personalizzare gli ingaggi. Forrester prevede che nei prossimi 10 anni “i contact center cognitivi incorporeranno l’intelligenza artificiale per personalizzare il matching tra agenti e clienti, aumentare le capacità degli agenti e diminuire le attività di gestione, consentendo alle aziende di concentrarsi maggiormente sulla strategia” (Forrester, Report: How AI Will Transform Customer Service, 2017). La catena del valore deve essere ridefinita per andare oltre gli agenti umani, per includere l’assistenza di AI, apprendimento automatico, Internet of Things (IoT), robotica e tecnologie emergenti e rendere ogni agente un agente rockstar.
La piattaforma Intelligent Contact Center™ di Appian
Con la crescente complessità dei canali, delle interazioni e delle aspettative dei clienti, le organizzazioni stanno adottando la tecnologia per trasformare le loro operazioni in centri di engagement, ridefinendo l’esperienza del cliente e il valore di business che apportano all’organizzazione. I contact center lungimiranti stanno dando priorità alla tecnologia in quattro aree chiave:
- Omni-channel Communication
McKinsey prevede che il 75% dei clienti utilizzerà più canali per contattare le aziende (McKinsey, Article: Charting the future of Customer Care through a core optimization philosophy, 2018). L’utilizzo di una piattaforma che unifica i vari canali di comunicazione in una singola interfaccia è importante per trasformare il supporto multicanale in un vero ambiente omni-channel. Il solo supporto vocale non è più sufficiente. Per comprendere appieno i loro clienti, le organizzazioni devono integrare opzioni aggiuntive tra cui chat, SMS, e-mail, social media e co-browsing e i dati devono essere condivisi attraverso questi canali, in modo che gli agenti possano ottenere una vista in tempo reale nella storia dei clienti. Ciò fornisce un’esperienza semplice e senza interruzioni per tutte le modalità di ingaggio scelte dai clienti. Secondo Aberdeen Group, le aziende che forniscono una qualità di servizio costante su più canali trattengono l’89% dei loro clienti, rispetto al tasso di fidelizzazione del 33% per le aziende che non lo fanno (Aberdeen Group, Research Report: Omni-channel Customer Care: Best-in-Class Steps to Success, 2015).
Barclays ha visto un aumento del 64% dei punteggi di Customer Satisfaction in appena un mese, dando la priorità al coinvolgimento omni-channel dei clienti. Ha integrato sistemi e canali in un’unica interfaccia per offrire ai clienti la medesima esperienza, sia che si tratti di un dispositivo mobile, di un sito web o di una telefonata.
- Dynamic Case Management
Il Dynamic Case Management consente alle organizzazioni di ottenere una visione unica e consistente del percorso del cliente e supporta la soluzione dei problemi di alto livello per interazioni complesse. Unificando le interazioni tra persone, processi, dati e contenuti, la gestione dei casi fornisce una potente interfaccia che consente agli agenti di raggiungere la risoluzione più velocemente e fornire informazioni accurate. Gartner conferma che il Case Management è il nucleo essenziale dei sistemi di assistenza clienti CRM, “tuttavia la maggior parte dei centri di Customer Service non presenta alcuna forma di assistenza avanzata o funzionalità di risoluzione dei problemi” (Gartner, Place Case Management at the Core of the CRM Customer Engagement Center, 2017). Per i contact center che gestiscono controversie, elaborazione finanziaria, richieste di assistenza, incident, consulenza ai clienti o altri tipi di servizi, il Dynamic Case Management aiuta le organizzazioni a fornire supporto in modo più efficiente.
Al fine di avviare una nuova linea di business, una grande multinazionale dei servizi finanziari ha sfruttato il Case Management per creare una vista singola del cliente, consentendo agli agenti di supportare le attività di onboarding, assistenza, gestione delle controversie e dei reclami, realizzando inoltre una riduzione superiore al 75% del tempo di elaborazione dei prestiti rispetto alle proiezioni iniziali.
- Intelligent Automation
La vera centrale di energia per aumentare drasticamente la produttività e l’efficacia degli agenti deriva dall’automazione intelligente, in cui un Business Process Management (BPM) completo orchestra i processi, integra i sistemi e applica le regole aziendali, mentre gli agenti sono supportati dalla robotica e istruiti dall’intelligenza artificiale. Il lavoro manuale è ampiamente automatizzato e le raccomandazioni in tempo reale vengono suggerite agli agenti attraverso un’unica interfaccia, permettendo loro di concentrarsi sulla consulenza ai clienti, la preparazione di offerte personalizzate e l’individuazione di nuove opportunità di upsell. La Robotic Process Automation (RPA) consente alle aziende di automatizzare alti volumi di attività manuali ripetitive e integrare i chatbot, una forza lavoro digitale integrata che automatizza le attività tra cui la raccolta di pagamenti, l’elaborazione degli ordini, il reporting per la compliance, l’invio di notifiche e l’aggiornamento dei profili dei clienti. Sfruttando la migliore azione successiva suggerita dall’AI, l’analisi del sentiment, la categorizzazione intelligente e le trascrizioni, gli agenti possono offrire un servizio proattivo e un’esperienza di più alto livello per i clienti.
Aviva, la più grande società di assicurazione nel Regno Unito, ha sfruttato l’automazione intelligente per reinventare le operazioni dei contact center e deliziare i propri clienti. I consulenti di prima linea dispongono di una vista unificata delle informazioni sui clienti e sulle policy in un’unica interfaccia, consolidando 22 sistemi che prima dovevano essere esplorati. I robot lavorano a fianco del personale di supporto, gestendo i processi ripetibili, in modo che i consulenti possano passare più tempo a parlare con i clienti. L’impatto per Aviva è stato di accelerare di 9 volte i tempi di risposta nel Customer Service e di ottenere risparmi del 40% sui costi operativi.
- Low-Code Cloud Platform
Di fronte alle crescenti pressioni dei regolamenti internazionali, le organizzazioni devono garantire la conformità continuando al contempo a spingere sull’innovazione. La necessità di mantenere i sistemi conformi, sicuri, affidabili e costruiti per scalare secondo necessità rappresenta un onere economico importante. Inoltre, le soluzioni on-premise richiedono tempi significativi per la gestione di server, patch di manutenzione e aggiornamenti. Con le crescenti richieste, le risorse in diminuzione e il tempo che evapora, lo sviluppo low-code è emerso come un’opportunità per creare applicazioni potenti per i contact center, da fornire rapidamente. Quando il time-to-market e la conformità sono fondamentali, è essenziale adottare una strategia cloud con una piattaforma di sviluppo low-code. Le piattaforme cloud low-code consentono alle organizzazioni di creare applicazioni che soddisfano i controlli di sicurezza, riservatezza e conformità, accelerando al contempo i tempi di implementazione e il time-to-value per il business. Ecco perché la ricerca CITO stima che il 93% delle aziende stia iniziando a trasferire i propri processi in cloud (CITO Research, The 2017 Executive Cloud Survey). Senza la preoccupazione e il costo della manutenzione dei sistemi e della conformità e la possibilità di implementare applicazioni potenti e uniche velocemente, i centri di ingaggio possono concentrarsi su ciò che sanno fare meglio: offrire un’esperienza cliente eccezionale.
[Per le piattaforme cloud] il vantaggio principale risiede nella capacità di scalare in contrazione ed espansione, ridurre il costo delle risorse di elaborazione e di storage e fare il deploy rapidamente.
– Forrester, The Forrester Wave™: Cloud-Based Dynamic Case Management, Q1 2018 –
Per chi sta pensando al percorso migliore per impostare un contact center di nuova generazione, è importante considerare anche una piattaforma applicativa che supporti l’engagement omni-channel, la gestione dei casi complessi e una robusta automazione intelligente.
Ecco cosa cercare in un partner tecnologico:
• un approccio di sviluppo di applicazioni low code per fornire velocità e agilità;
• la capacità di integrare i dati tra i sistemi esistenti;
• funzionalità di Dynamic Case Management per gestire interazioni complesse;
• gestione dei processi aziendali, workflow e collaboration;
• possibilità di integrare intelligenza artificiale, RPA e future tecnologie avanzate;
• sicurezza, affidabilità e governance, con possibilità di deployment in cloud.
La piattaforma Appian Intelligent Contact Center™ semplifica la realizzazione di applicazioni di contact center di nuova generazione che accelerano l’esperienza del cliente, aumentano l’efficienza degli agenti e forniscono impatto sul business. Con Appian, le organizzazioni possono muoversi velocemente, rivoluzionare il coinvolgimento dei clienti, realizzare le iniziative strategiche e padroneggiare rischio e compliance.
Articolo a cura di Appian
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