Uno dei migliori biglietti da visita per ogni azienda è un Customer Service di qualità, in grado di rispondere alle aspettative e alle esigenze dei clienti. Per la gestione dei servizi di contact center spesso le aziende intraprendono la strada dell’esternalizzazione, affidando l’erogazione del servizio a società di outsourcing che diventano così un partner fondamentale per il successo dei committenti. In qualità di tramite e mediatore delle relazioni azienda-cliente, chi opera in questo settore deve farsi carico di garantire un supporto eccellente, in linea con i valori e l’identità dell’azienda rappresentata. Abbiamo rivolto qualche domanda ad Andrea Piatti, Chief Operating Officer di Phonetica – società appartenente al Gruppo Ingo, 
con 480 servizi attivi per più di 300 clienti attraverso 624 postazioni, che dal 1998 ad oggi ha gestito circa 80 milioni di interazioni via telefono, web e social – per conoscere lo stato dell’arte del settore e per scoprire come l’azienda interpreta e affronta le nuove sfide in termini di modelli cross-channel, digitalizzazione, sviluppo di una tecnologia umana e capacità di accrescere ed esprimere al meglio il potenziale relazionale delle imprese clienti, puntando soprattutto sulla valorizzazione delle persone.
Il settore dei servizi di contact center in outsourcing è stato abbastanza “movimentato” negli ultimi anni: quali sono secondo voi le iniziative più urgenti per garantire il buon funzionamento del sistema?
“In un settore come quello dei contact center, caratterizzato da una forte intensità competitiva, crediamo che il lavoro delle persone, la qualità, la gamma di servizi multicanale integrati e gli investimenti in tecnologie e innovazione di processo siano fattori chiave per differenziarsi e garantire una presenza sul mercato solida. Phonetica ha sempre puntato sulla qualità del servizio, garantita dal miglioramento continuo di competenze, strumenti e tecnologie. Crediamo nell’etica del business e siamo cresciuti sul territorio italiano con tre sedi operative su Paderno Dugnano, Torino e Forlì, e due sedi commerciali a Roma e Venezia. Non abbiamo mai delocalizzato all’estero i nostri servizi per dare ancora più valore e qualità relazionale alla nostra offerta. Al contrario abbiamo investito sul territorio italiano, su contratti di lavoro soddisfacenti e su strutture in cui il lavoro possa essere svolto in maniera confortevole. La nostra gamma di servizi inbound e outbound oggi è totalmente rinnovata. In 20 anni di esperienza in questo settore abbiamo ascoltato e analizzato i bisogni del mercato e sviluppato soluzioni concrete in linea con i nuovi modelli di relazione, per offrire alle aziende un’eccellente gestione dei servizi di Customer Care e di sviluppo del business. Tutto il nostro sistema di offerta si basa su un approccio multicanale in grado di gestire tutti i canali di contatto come chat, videochat, siti web, sms, e-mail, telefono, fino ai nostri innovativi video kiosk. In un’epoca in cui i clienti sono sempre online e richiedono risposte immediate su tutti i canali possibili di relazione, la multicanalità è imprescindibile. Ma non solo: nella nuova gamma di offerta abbiamo sviluppato anche soluzioni complete che integrano più servizi in funzione degli obiettivi di business del cliente. Per offrire ancora più specializzazione nella cura e gestione delle relazioni delle aziende siamo parte del Gruppo Ingo insieme a Intoowit, Technology Solution Provider per la gestione dei processi di Customer Relation, e Tessa, società di consulenza specializzata nel design delle relazioni, con lo scopo di offrire un bundle unico nel mercato dei servizi: dal contact center cross-canale allo sviluppo di software e digital solutions ‘human technology’, ai percorsi consulenziali per esprimere il potenziale relazionale delle aziende. Tecnologia e innovazione sono altri due aspetti fondamentali per garantire un servizio di eccellenza in grado di supportare il business delle aziende. Siamo sempre alla ricerca di tecnologie per innovare i processi di relazione, facilitare il lavoro delle persone e ottenere più efficienza produttiva”.
Avete in essere programmi o progetti specifici per motivare e coinvolgere i vostri operatori nelle attività dell’azienda?
“Possiamo dire che le persone sono sempre state l’anima di Phonetica, dalla nascita dell’azienda alla recente riorganizzazione societaria. Oggi, infatti, Phonetica è parte del Gruppo Ingo, una realtà che conta oltre 700 persone di cui la maggior parte, circa l’80%, sono Front Specialist focalizzate nella relazione diretta multicanale con il mercato. Il 60% del personale occupato è assunto a tempo indeterminato. Per questo motivo a loro dedichiamo programmi e progetti speciali per favorire un ambiente di lavoro positivo, stimolare la condivisione di idee e valorizzare il loro talento. Su quest’ultimo punto, per esempio, cerchiamo sempre di offrire nuove opportunità di percorsi professionali: ogni volta che si apre una campagna di recruiting, prima di attivare una ricerca esterna offriamo la possibilità a chi vuole mettersi in gioco di candidarsi e proporsi per la posizione ricercata. Per venire incontro alle esigenze delle persone e migliorare i processi interni, invece, abbiamo attivato servizi che facilitano la relazione in azienda, come un canale WhatsApp dedicato per rispondere alle richieste relative alla propria posizione lavorativa. Anche nella pianificazione e organizzazione del lavoro cerchiamo sempre di assecondare i bisogni delle persone, prediligendo modalità che possano aiutare a conciliare il più possibile esigenze di servizio con la vita privata, e stando sempre attenti a garantire le performance qualitative richieste. Per esempio, grazie alla modalità di organizzazione del lavoro su turni part-time, le mamme riescono a conciliare il lavoro con la cura dei figli, oppure le persone possono autocandidarsi per turni in base alle necessità di servizio. Phonetica inoltre ha sempre prestato particolare cura al design e alla progettazione degli spazi di lavoro delle proprie sedi, pensati per offrire comfort e garantire la miglior performance di servizio: le postazioni sono più ampie e confortevoli, gli elementi di arredo, i soffitti e i pavimenti sono totalmente fonoassorbenti per ottenere una perfetta insonorizzazione. Puntiamo sulla qualità anche negli strumenti di lavoro: le cuffie in dotazione agli operatori dei servizi telefonici sono anch’esse adatte a isolare meglio i rumori. Tutto ciò per far sì che il lavoro delle persone non risulti caotico e quindi stressante. Sempre in quest’ottica sono in fase di sviluppo progetti mirati a sviluppare nuove modalità di lavoro come coworking e smart working. Di recente sono state attivate una serie di iniziative finalizzate anche al benessere delle persone, perché crediamo che influisca positivamente sulla qualità del lavoro e della vita. La prima iniziativa che sta riscuotendo un buon successo è la presenza di un osteopata-fisioterapista in azienda, a cui le persone possono rivolgersi per alleviare patologie o disturbi personali talvolta anche riconducibili a posture non corrette davanti al PC”.
Le attività che siete chiamati a svolgere per le aziende committenti giocano un ruolo importante per la buona riuscita delle relazioni e interazioni con i loro clienti. Quanto puntate sull’innovazione tecnologica e quanto sulla formazione e il training costante dei vostri dipendenti?
“Innovare è nel nostro DNA. La nascita del Gruppo Ingo, fondato per creare un sistema di eccellenze e competenze nei servizi di relazione, ha ulteriormente confermato la nostra tensione ad innovare. Un esempio concreto è la nostra nuova società tecnologica, Intoowit. Abbiamo voluto fortemente capitalizzare e valorizzare le competenze e le expertise digitali maturate in anni di ricerca e sviluppo nell’improvement dei processi delle aziende. Grazie a Intoowit, il nostro Gruppo è in grado di valorizzare e differenziare ulteriormente la propria offerta con un Technology Solution Provider di primo livello, un vero e proprio partner tecnologico delle aziende che semplifica la loro gestione dei processi di Customer Relation. Puntiamo molto sull’innovazione tecnologica anche nei processi di formazione e training on the job, attività e processi per noi fondamentali per garantire la massima qualità del servizio. Abbiamo una Customer Base di oltre 300 clienti e più di 500 servizi attivi, il training non può che far parte del lavoro di tutti i giorni: i nostri specialisti gestiscono svariate decine di servizi per cui è richiesta costante cura e aggiornamento, ottenuti anche grazie ai nostri sistemi informativi di knowledge management che facilitano questo tipo di processi. Al training quotidiano affianchiamo inoltre attività di formazione in partnership con le aziende clienti sulle specificità dei servizi da gestire, e percorsi formativi più esperienziali e personalizzati a seconda degli obiettivi”.
Quali competenze umane vanno sviluppate per integrare nel modo corretto le tecnologie che automatizzano alcuni processi di assistenza e contatto con il cliente?
“Il progresso tecnologico ha permesso lo sviluppo di servizi di assistenza automatici attivabili su chat, web, app e telefono. In molti ambiti il self-service si è diffuso a tal punto che molte attività di routine possono essere svolte senza l’intervento umano. Sempre grazie all’automazione tecnologica la qualità, la velocità e la completezza delle informazioni si sono evolute. Tuttavia, nei servizi di Customer Care ciò che secondo noi fa la differenza è la relazione umana: calore, empatia ed emotività sono aspetti fondamentali per rendere un servizio speciale e di qualità. Conoscere le relazioni significa saper ascoltare le emozioni delle persone, interpretarle e gestirle al meglio. Di conseguenza un progetto di automazione sarà efficace se supportato dalla presenza umana. Un esempio di come la tecnologia entra in sinergia con la persona è la nostra più grande innovazione: la video-relazione. Attraverso i video kiosk di Intoowit, strumenti tecnologici brevettati, la relazione è sempre gestita in video-comunicazione con un operatore ‘live’ che comunica e risponde alle richieste. Grazie a questa innovazione abbiamo creato una nuova figura professionale, il Video Specialist: consulenti e specialisti appositamente formati e preparati per gestire in video-comunicazione servizi per clienti e prospect”.
Emma Pisati
CMI Customer Management Insights
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