Oggi per tenere su le serrande di un negozio non basta più avere una buona capacità manageriale, un buon prodotto e una buona piazza, magari affollata. Oggi, per inseguire il sogno di avere gli scaffali pieni la mattina e ritrovarli vuoti la sera, il retailer deve avere una marcia in più: il potere della conoscenza. E se la serranda è anche virtuale, allora il retailer deve avere il “super potere” della conoscenza: deve saper analizzare i dati che provengano sia dai canali online che in-store per tradurli in preziose informazioni dove la variabile tempo gioca un ruolo rilevante. Ma i dati da soli non bastano per competere e avere successo, occorre anche saper interpretare le esigenze e le mutevoli abitudini dei clienti, magari anticiparle: ma come?
La conoscenza è mobile
Il comportamento dei clienti è il vero ago della bussola che orienta il business di oggi. Per essere competitivi le informazioni devono viaggiare veloci ed essere disponibili sempre, in ogni luogo e in ogni dove: il mare è il mercato e il retailer il comandante che affronta la procella della concorrenza. Sempre di più, per fare un esempio, la “tavoletta di vetro” luminosa sulla quale ci concentriamo quotidianamente gioca un ruolo determinate nell’orientare le nostre scelte. Non solo ci informa, ci guida, ma riesce a sedurci e infine ci persuade nelle scelte. Questo processo si è rapidamente diffuso e sicuramente diventerà sempre più pervasivo. Risulta quindi fondamentale, per ogni operatore del settore retail, saper governare la “mobile seduction” e individuare i canali online più idonei per comunicare con i propri clienti.
Apprendere e personalizzare
Il punto vendita di oggi è anche un punto di servizio che deve saper gestire tutte le fasi che hanno accompagnato il cliente a entrare in negozio e rendere ripetibile l’esperienza d’acquisto. Sempre più spesso questa esperienza può iniziare con un dispositivo mobile, proseguire in negozio e terminare a casa con la consegna al proprio domicilio, per poi riprendere con i servizi di Customer Care. Durante queste fasi è fondamentale saper apprendere per poi ripetere il processo, correggendo gli errori e trasformando un cliente occasionale in un cliente fidelizzato.
Una relazione stabile
Occorre quindi saper tessere relazioni efficienti evitando di affidarsi a una comunicazione fredda, fatta solo di numerose promozioni che vengono percepite come fastidiose e invadenti. Ogni cliente è una persona, con le sue percezioni e le sue emozioni. Le aziende oggi, consapevolmente, tengono in giusta considerazione questi aspetti per condurre le attività di vendita e di marketing, adattando opportunamente la comunicazione.
Faster, le informazioni chiave in un’unica soluzione
Recenti e autorevoli ricerche confermano che per i retailer ottimizzare la Customer Experience è una delle principali priorità. I dati che occorrono per migliorare la conoscenza dei propri clienti spesso sono frammentari e racchiusi in sistemi obsoleti, per cui risulta difficile prendere decisioni veloci e coerenti. In questo scenario Faster, la soluzione cloud appositamente realizzata per consentire ai retailer di gestire le attività operative, è sempre più apprezzata da importanti brand perché consente di intraprendere rapide e strategiche iniziative che migliorano l’esperienza dei clienti a beneficio di fidelizzazione e vendite. Grazie alle sue funzionalità la soluzione Faster è stata premiata da Epson quale miglior progetto innovativo di Proximity Marketing e Customer Loyalty nell’ambito dell’iniziativa “NextPOSition 2017”.
Articolo a cura di WorkGroup
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