Proprio oggi dal confronto con un’azienda innovativa è nato un meetup per discutere di chatbot, un tema che ha creato parecchio buzzing ultimamente, e probabilmente continuerà a crearne. Se ne è parlato anche a fine febbraio all’incubatore delle imprese innovative di Torino (I3P) insieme a Diego Gosmar e al team di Xenialab, durante una serata interamente dedicata ai chatbot.XCALLY è il marchio della soluzione software sviluppata da Xenialab: i suoi punti di forza risiedono nella User Experience, sia lato supervisor che Customer Care Agent, nella relativa semplicità di implementazione e nella capacità di scalare per fornire una soluzione omnichannel davvero professionale e completa. Queste sono solo alcune delle ragioni che hanno fatto crescere la soluzione sui mercati internazionali (XCALLY è attualmente adottato da numerose realtà internazionali, con copertura in oltre 50 nazioni su tutti i cinque continenti).
“Stiamo guardando con interesse ai chatbot” sostiene Diego Gosmar, CEO di Xenialab, “in quanto potrebbero essere un’evoluzione interessante del nostro canale chat. Tuttavia abbiamo alcune idee che vanno oltre il classico chatbot“. La prima idea di Xenialab è quella di sfruttare i motori di chatbot per le interazioni di primo livello con i clienti. Da una ricerca pubblicata recentemente – a cui hanno lavorato, tra gli altri, Drift, SurveyMonkey Audience, Salesforce e myclever, analizzando un campione di 1.000 adulti di varia età ed estrazione sociale – emerge infatti che la previsione di utilizzo principale dei chatbot è mirata a ottenere una risposta h24 in tempi rapidi a problematiche semplici.
XCALLY ha dunque presentato durante l’evento in I3P un prototipo di chatbot in grado di rispondere automaticamente a semplici domande in maniera autonoma (per esempio su informazioni turistiche della città) per poi instradare invece le domande più complesse agli agenti del Customer Care, qualora il tasso di confidenza della risposta del chatbot si fosse ridotto sotto determinate soglie.
La seconda visione di Xenialab va oltre il puro chatbot. L’idea è di estendere il concetto di bot agli altri canali, quali per esempio la voce. Dovremmo usare il termine voicebot in tal caso, per identificare l’automatismo che potrebbe fornire informazioni di primo livello mediante l’utilizzo di intelligenza artificiale abbinata a motori di speech recognition e text-to-speech.
Il meccanismo di bot potrebbe essere esteso alla gestione delle e-mail, quindi ticketing e ulteriori canali di interazione, sempre tenendo presente il contesto di riferimento e la possibilità di far coesistere diversi livelli di expertise tra agenti fisici e assistenti virtuali. Non si tratta quindi di utilizzare intelligenza artificiale e bot al posto degli agenti del Customer Care, ma in totale simbiosi con essi. L’obiettivo finale è migliorare le performance, fornendo servizi più efficaci ai clienti e concentrando il tempo degli agenti sulle attività di maggior valore.
“Il chatbot – o, più in generale, il bot – può essere utilizzato come vero e proprio assistente per l’operatore, in grado di aiutarlo a fornire la risposta corretta o, grazie all’analisi in tempo reale del sentiment della conversazione, di suggerire la strategia comunicativa più idonea” spiega Valerio Ciotta, Customer Care Manager and Product Analyst di XCALLY.
Investire nello sviluppo dei bot, quindi, per creare strumenti dove l’intelligenza artificiale non sia posta in sostituzione ma al fianco dell’agente, costituendo di conseguenza un beneficio sia per l’operatore che per l’utente finale. Pensiamo, per esempio, a un sistema in grado di tradurre in tempo reale la lingua dell’utente in quella dell’agente e viceversa, oppure di utilizzare i sistemi di ASR o TTS come ausilio agli operatori con esigenze particolari.
Articolo a cura di Xenialab
COMMENTI