NPS, quanto sono soddisfatti i miei clienti?

Con il Net Promoter System il giudizio che i clienti hanno dell’azienda viene trasformato in azione proattiva e subitanea. Così si trasforma la customer satisfaction in leva di business. L’esperienza di Bizmatica.

“…That’s one of the biggest advantages of NPS: it ties directly to revenue growth, and it drives action” (Van Kuyck, Chief Marketing Officer di Royal Philips Electronics). Questa è solo una delle tante testimonianze che illustrano come l’introduzione del modello NPS (Net Promoter System) all’interno delle aziende ispiri le azioni che contribuiscono alla crescita. Di quale modello si sta parlando? Di un sistema che permette alle aziende di misurare in maniera omogenea il livello di soddisfazione dei propri clienti, basando l’analisi e le azioni su una classificazione dei clienti in tre categorie, “Promoters”, “Passives”, “Detractors”.
“Il feedback garantito dall’utilizzo del modello è specifico, tangibile e immediato”, spiega Luca Lancellotti, Business Unit Manager di Bizmatica, azienda che ha investito e ottenuto la certificazione per l’applicazione NPS. A seconda dello score, cioè del punteggio NPS ottenuto, le aziende hanno la possibilità di elaborare la risposta più appropriata per indirizzare il cambiamento nella direzione che più interessa ai clienti.
Uno degli elementi più significativi del Net Promoter System è il close-loop process. Questa tecnica consiste nel condividere immediatamente con i dipendenti il feedback ottenuto per offrire una risposta diretta al singolo cliente. Si tratta di un processo che coinvolge i tre livelli aziendali (Executive, Management, Front Line), ognuno dei quali riveste un ruolo specifico in seno al processo di chiusura del ciclo, sia bottom-up (dal front-line all’executive), sia top-down (dall’executive al front-line).
“Nell’ottica comune, il confine tra customer loyalty e customer satisfaction è spesso nebuloso. Al giorno d’oggi la misurazione della customer satisfaction è diventata una pratica diffusa, ma spesso la metrica utilizzata non è sufficiente per offrire un quadro reale della percezione dei clienti: a tal proposito si tenga conto che l’80%  delle defection è composta da clienti insoddisfatti. Contrariamente ai modelli che si fondano su metriche di mero carattere economico, l’NPS consente di rilevare in modo strutturato e sistematico le informazioni relative alla customer experience, offrendo un quadro reale della percezione del clienti e permettendo di indirizzare i cambiamenti nella direzione più proficua per l’azienda”, precisa Lancellotti. L’NPS si può considerare come l’anello che collega customer loyalty e crescita aziendale.
Chi lo può utilizzare?
L’NPS aiuta le aziende in tutte le industriy a costruire la customer loyalty e a indirizzare nella maniera più adeguata le azioni orientate alla crescita del profitto. Qualsiasi organizzazione può trarre vantaggio dall’utilizzo dell’NPS, non solo aziende private, ma anche istituzioni pubbliche (scuole, ospedali, enti governativi…). Ugualmente, l’NPS coinvolge settori merceologici eterogenei. Commenta Lancellotti: “Le realtà interessate all’applicazione del modello possono variare dalle piccole imprese fino ai colossi industriali come General Electric; nonostante le differenze strutturali che naturalmente le caratterizzano, queste aziende sono tutte accumunate dalla volontà di applicare una regola d’oro: tratta gli altri così come tu vorresti essere trattato”. Molte tra le principali organizzazioni a livello internazionale si stanno affidando a questo modello per misurare e perseguire risultati d’eccellenza nella gestione della Customer Experience.
Grazie a questa certificazione Bizmatica, primo partner italiano di Pegasystems, società che opera nei settori del BPM, CRM e Case Management, intende perseguire i massimi standard dell’innovazione nel mondo del Customer Experience Management.

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