Il futuro è qui, ed è arrivato per restare. Fino a poco tempo fa sembrava impossibile investigare la relazione tra l’investimento in marketing digitale realizzato da una qualunque azienda e la capacità di generare, segmentare e qualificare i lead che tali investimenti producono, unitamente alla loro conversione in vendita da parte del contact center.Questi tre attori si danno ora la mano, e assistiamo alla rivoluzione del Marketing Automation, termine con cui si intende l’automazione, la segmentazione e l’ottimizzazione dell’investimento in media digitali con un unico obiettivo: più vendite nel contact center.
Che fossimo in procinto di assistere a un cambio di paradigma lo avrebbe potuto capire chiunque si fosse imbattuto nei dati riguardanti il telemarketing. Se nel 2007 bastavano infatti 3.6 telefonate in media per imbattersi in un cliente potenzialmente interessato a un certo prodotto, questo numero era già salito a 8 nel 2014 (fonte: CEB & Telenet). I consumatori hanno infatti sviluppato una sorta di precomprensione (non del tutto irrazionale) nei confronti di violazioni dei propri spazi privati da parte di operatori incolpevoli ma molesti. Questa evoluzione si è tradotta, negli ultimi 5 anni, in 25.000 segnalazioni al Garante della Privacy, cui hanno fatto seguito 6.000 contestazioni per un valore di 7 milioni di euro. Tutti dati in linea col trend generale, dunque, che vede i nuovi consumatori digitali sempre più esigenti e informati. Internet porta loro un nuovo potere decisionale in fase d’acquisto, e si dimostrano del tutto intenzionati a esercitarlo.
Attingere a basi di dati “fredde”, contenenti lead poco profilati, con la speranza di trovare acquirenti e facendo affidamento sulla legge dei grandi numeri è dunque una cosa del passato. La tecnologia permette oggi di tracciare ogni lead, registrarne gli interessi e profilarlo al fine di contattarlo in un contesto omnicanale, fornendo proposte personalizzate. È proprio quando il Marketing Automation si fonde col contact center che i dati possono fluire dal reparto di Marketing Digitale al centro servizi in tempo reale, consentendo di sfruttare al massimo le informazioni condivise. Il risultato è una strategia di acquisizione del cliente più efficiente e proattiva.
Cosa contraddistingue una buona piattaforma di Marketing Automation?
Una piattaforma di Marketing Automation deve innanzitutto consentire un maggior ritorno dagli investimenti digitali, permettendo la segmentazione dei lead, la creazione di flussi di lavoro e l’inizio di un processo di vendita (lead nurturing); il suo obiettivo è aiutare a conoscere con continuità le necessità di ogni cliente e condurre così la vendita al successo. È fondamentale che a disposizione di ogni lead si dispieghino diversi tipi di strumenti che gli rendano questo processo facile, rapido e interattivo. In questo contesto entra in gioco l’omnicanalità del contact center, che permette di porre a sua disposizione un ampio ventaglio di canali e opzioni di contatto.
Un completo ed efficace modulo di analitica deve aiutare nel programmare gli investimenti in marketing digitale e nel monitorarne in tempo reale il ritorno. Non deve inoltre mancare uno strumento che permetta di creare minisite, landing page, pop-up e moduli di profilazione progressiva.
La strategia di marketing digitale integrata nel contact center deve essere allineata con gli altri dipartimenti e con gli obiettivi della compagnia, e questo fa sì che esista un delicato processo precedente all’implementazione di questo tipo di soluzioni. Bisogna lavorare sul campo al fine di conoscere e identificare il profilo che si desidera attrarre e la fase in cui si trova il possibile compratore. In questa maniera gli si può presentare il messaggio o il prodotto più adatto a stimolare la sua attenzione.
- Strumento nativamente integrato per il disegno di Landing Pages, MiniSiti e Pop-up
- Personalizzazione dinamica
- A/B Testing
- Moduli con profilazione progressiva
- Integrazione con siti web esterni
- Centralizzazione del contenuto, dei canali di comunicazione e delle campagne del contact center
- Configurazione di giorni e orari di attività
- Omnicanalità: C2C, Voce, Web Chat, Web Form, Videocall, Co-Browsing
- Integrazione con fornitori di canali digitali
- Allocazione unificata di dati e contatti
- Storico di eventi e interazioni
- Linea del tempo per ogni contatto
- Filtro per contatto
- API per l’integrazione con CRM esterni
- Tracking di ogni lead dal primo contatto alla chiusura
- Pannelli operativi attualizzati in tempo reale
- Personalizzazione dei pannelli con widget preconfigurati
- Report storici personalizzabili
- Monitoraggio in tempo reale
inConcert’s Marketing and Sales
È con questi presupposti in mente che è nata nel 2012 la suite inConcert Marketing and Sales. A distanza di sei anni, inConcert ha già aiutato diversi clienti a priorizzare ed effettuare le loro strategie di marketing in una forma più agile ed efficiente, favorendo il raggiungimento dei loro traguardi in meno tempo. Il nostro obiettivo è capitalizzare le operazioni effettuate online, garantendo il controllo del ciclo di vita dei lead che arrivano a una pagina web e distribuendoli in maniera immediata ed efficiente tra gli agenti del contact center. Tra i risultati di questa strategia vi sono la diminuzione del costo per acquisizione (CPA) e la possibilità di raccogliere informazioni al fine di trasformare e diversificare in forma mirata le strategie di acquisizione.
Alessandro Iania
Product Manager WFM, inConcert
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