Nella società attuale le persone entrano in relazione tra loro e con le aziende attraverso punti di contatto e media con caratteristiche semantiche eterogenee. Al tempo stesso le dinamiche di consumo divengono sempre più rapide e complesse. Tutto ciò costituisce, mutuando dal filosofo Zygmunt Bauman la sua caratterizzazione della società attuale, una base “liquida” che le aziende sono chiamate a modellare e gestire, e con cui devono interfacciarsi quando definiscono le strategie di vendita, marketing o Customer Care. Le persone sono connesse e possiedono aspettative in continua evoluzione, e la differenza è saperle capire e gestire in tempo reale se si considera che la maggior parte del contenuto informativo che caratterizza le nostre azioni ha una persistenza bassissima, di qualche ora al massimo.
Il tema dell’omnicanalità va quindi visto in modo esteso, partendo da una progettazione integrata che garantisca piena consistenza tra i canali di contatto e arrivando a capitalizzare ogni dato generato, sia su base storica sia in tempo reale.
Tuttavia la complessità a cui le aziende devono far fronte è funzione di uno scenario in continua evoluzione tecnologica, e le aziende devono saper comprendere la rilevanza dei nuovi fenomeni emergenti e capire su quali tecnologie investire per capitalizzare le opportunità del mercato.
Oltre all’inevitabile revisione della struttura organizzativa e dei processi interni, diviene cruciale l’adozione di soluzioni che possano fungere da fattori abilitanti al cambiamento, ma anche lo sviluppo delle competenze necessarie a guidare questi cambiamenti secondo una logica di sistema e consolidando i contenuti, i dati e i canali di contatto. Si delineano quindi tre aree cruciali che le soluzioni devono possedere:
- l’apertura delle piattaforme all’integrazione con sistemi applicativi e piattaforme di comunicazione;
- l’automazione di processi e la gestione di informazioni in tempo reale;
- la capacità di gestire canali di contatto e risorse informative in modo indipendente da assetti organizzativi e logistici.
Oltre alla piena adesione agli standard è necessario che le tecnologie abilitanti siano basate su modelli pensati per poter integrare segnali e informazioni provenienti da aree eterogenee come, per esempio, dal mondo IoT (Internet of Things) e sfruttando meccanismi di programmazione a basso impatto formativo e in grado di costruire una comunità di sviluppatori che possano condividere esperienze e applicazioni. Il modello tecnologico deve essere progettato per essere in grado di gestire processi e informazioni in tempo reale in modo nativo, attraverso l’utilizzo di tecniche applicative e informatiche specificamente costruite per intercettare, gestire e archiviare dati dalla bassissima persistenza. In ultimo, la tecnologia deve poter scalare per facilitare l’accesso a nuovi canali di contatto e deve connettere tutte le competenze aziendali, on-line e off-line, per dare ai clienti un’esperienza armonica e consistente, in linea con le reali aspettative dei clienti.
Avaya risponde a questa esigenza fluida e in continua evoluzione con la soluzione Oceana che, sfruttando i servizi di real time interaction management della piattaforma Breeze, permette alle aziende di realizzare con flessibilità operativa servizi di condivisione e collaborazione in tempo reale, integrando applicazioni e processi residenti in una molteplice varietà di silos indipendenti.
Paolo Bergamini
Avaya Solutions Engineering Director Europe South
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