5 Strategie Cloud IVR per il Marketing e la Lead Generation

cloud ivr 1Potersi confrontare a voce con un referente aziendale, ricevere consigli o, ancora meglio, ottenere risposte a domande cruciali è un fondamento della buona gestione di un ciclo di vendita. In questo articolo trattiamo di 5 strategie che coinvolgono servizi di Cloud IVR e che hanno come obiettivo il supporto alle azioni di Marketing e Lead Generation. Alcune semplici considerazioni preliminari:

  • pianificare in anticipo quante più campagne o modelli di azioni e campagne possibili, per guadagnare tempo e mettersi al riparo dalle immancabili urgenze, fluttuazioni e richieste last-minute del business;
  • segmentare il database e le liste di contatti, per offrire messaggi quanto più possibile personalizzati e call-to-action univoche, che avranno maggiori probabilità di conversione;
  • dedicare tempo a sessioni periodiche di formazione, aggiornamento e software selection: le opzioni messe a disposizione dalla tecnologia sono molte, quelle che dimostrano concreti risultati – per esempio in termini di automazione ed efficienza – sono molte meno;
  • è relativamente facile generare dati, statistiche, KPI, dashboard e report; più difficile è generare i numeri giusti, o ricordarsi di analizzarli in profondità. Di norma si trovano spunti più o meno macroscopici per migliorare la gestione del business, delle risorse, della vendita, ecc.

#1 Quality. Controllo delle anagrafiche e verifica dell’interesse dei leadscloud ivr 2

Abbiamo acquisito un database di numeri di telefono per la nostra nuova campagna di outbound marketing. Come possiamo verificare che questi numeri sono corretti? Chi ci assicura che questi contatti sono potenzialmente interessati al nostro prodotto o servizio?

Impiegare la risorsa più pregiata, gli operatori di un Contact Center, per eseguire chiamate di controllo che invece possono essere automatizzate con facilità potrebbe essere una scelta piuttosto costosa. Meglio dedicare gli operatori a un secondo livello di supporto/vendita, senza farli stressare alle prese con numeri inesistenti, fax, segreterie telefoniche o chiamate malamente interrotte da persone che non sono interessate al prodotto o servizio offerto dall’azienda.

Il Cloud IVR è un importantissimo alleato in questo. Inviamo al nostro database un messaggio registrato e personalizzato, eventualmente arricchito da funzionalità di intelligenza conversazionale, per capire se il numero di telefono è corretto e se la persona è potenzialmente interessata. Un semplice accorgimento che consente di accorciare i tempi del go-to-market e ridurre i costi di svariati punti percentuali.

#2 Lead Nurturing. Sfortunatamente non tutti i lead sono subito pronti per un acquisto

cloud ivr 3Numerose aziende impiegano le logiche del Customer Journey e del Sales Funnel per:

  • immaginare, prevedere e comprendere il percorso teorico che un lead potrebbe fare alle prese con l’esistenza di un’azienda e della relativa offerta commerciale;
  • strutturare l’organizzazione aziendale e in particolare la funzione Vendite per essere veloci ed efficaci nella gestione di un lead.

Il processo decisionale di un lead, che porta a un eventuale acquisto, è una scienza inesatta, affascinante e parzialmente interpretabile. La complessità del prodotto o servizio, la presenza di raccomandazioni, il prezzo, la pubblicità sono solo alcuni fattori di una stessa formula chimica che può restituire un magnifico acquisto oppure la più totale indifferenza. Per limitare questa incertezza, l’azienda può realizzare campagne marketing dedicate espressamente al Lead Nurturing (per esempio newsletter, aggiornamenti, chiamate) via Email Marketing e Cloud IVR – fra i vari canali e strumenti a disposizione. I potenziali clienti ricevono una chiamata informativa su prodotti, servizi, eventi, promozioni che siano rilevanti allo scopo di alimentare l’interesse e accompagnare il lead allo step successivo del famoso Sales Funnel. In caso di riscontro positivo, il Cloud IVR può trasferire direttamente la chiamata al reparto Vendite o, per esempio, a un Pre-Sale Manager, per un semplice approfondimento oppure per completare l’acquisto vero e proprio.

#3 Lead & Customer Scoring. Un processo ordinato e misurabile è una buona idea

Abbiamo creato un nuovo asset di marketing: un report, un webinar, ma anche un trial o una promozione. Abbiamo già una landing page, un cloud ivr 4form di registrazione e sono partite le prime DEM. Perché non affiancare queste attività online a una campagna Cloud IVR per qualificare meglio l’interesse dei nostri contatti (compresi quelli della DEM)?

Il sistema telefonico automatico si occuperà di domandare ciò che riteniamo essenziale per qualificare i contatti di una determinata campagna. Per esempio, se stiamo utilizzato un modello BANT (budget, authority, need, timeline) per qualificare i leads, il Cloud IVR intervisterà il contatto per ottenere informazioni e valutare l’effettiva opportunità – per esempio:

  • c’è un budget definito?
  • stiamo davvero parlando con un decision maker?
  • esiste un problema chiaro e si sta cercando la sua soluzione?
  • c’è una previsione temporale o una scadenza obbligata per ultimare l’acquisto?

Al termine dell’intervista, il lead viene qualificato assegnandogli un punteggio in base al quale l’azienda avrà previsto le eventuali azioni successive di Marketing e vendita da intraprendere.

#4 Upselling, cross-selling e rinnovi. Non esiste solo il new business

cloud ivr 5Ogni azienda adotta strategie e sviluppa tecniche di vendita peculiari. Anche quelle realtà imprenditoriali che a un occhio esterno sembrano identiche usano leve commerciali differenti oppure usano le stesse leve ma con tempistiche diverse. È un discorso simile a quello degli obiettivi di vendita dei Key Account Manager: vale di più acquisire un nuovo cliente o riuscire a perdere meno clienti possibile? Non vi sono risposte univoche né ricette preconfezionate. Gli esempi di campagne di marketing e obiettivi di vendita dedicati a incentivare l’upselling, il cross-selling e i rinnovi non si contano:

  • offrire il prodotto top di gamma al posto della fascia media, offrire un prodotto o servizio che per l’azienda genera maggiore marginalità, far estendere la garanzia, ecc.;
  • offrire qualcosa di collegato all’interesse o alla scelta iniziale del lead, come gli accessori di uno smartphone o le escursioni extra in un pacchetto vacanza;
  • realizzare un servizio di promemoria per incentivare il rinnovo di un abbonamento.

Trova il tuo cluster all’interno del database o di una lista, qualificalo il più possibile in base agli obiettivi che vuoi raggiungere e fai partire la macchina Cloud IVR per la tua campagna. Vuoi avvertire della promozione in corso per l’upgrade della camera d’albergo? Offri condizioni speciali per l’acquisto di prodotti di una nuova linea? Vuoi ricordare che a breve scadrà il contratto e solo rinnovandolo subito il cliente potrà accedere a particolari condizioni? È questione di progettare con cura la campagna marketing e il supporto alle vendite, intorno al segmento corretto di lead. La tecnologia farà il resto.

#5 Ti ricordi di Sua Maestà l’SMS? Dovresti

C’è un canale di comunicazione che faceva faville quando i telefoni cellulari avevano l’antennina e che tuttora, in piena cloud ivr 6Digital Transformation, non ci pensa nemmeno a farsi da parte. E perché dovrebbe? Le persone, i leads, i clienti, i tuoi amici, i tuoi parenti per lo più lo amano. L’SMS dimostra tassi di Engagement e di Response che, pur non avendo la doppia spunta blu, fanno invidia a molte app di Instant Messaging – senza dimenticare che l’SMS arriva subito e ovunque (per un ulteriore approfondimento e molte statistiche clicca qui. L’articolo è di luglio 2017 ma si sa che i buoni contenuti non muoiono mai).

Perché non utilizzare degli SMS che contengono dei link personalizzati e univoci che copriranno tutte le prime 4 strategie appena citate? Gli smartphone ormai li abbiamo in tasca tutti. Qui c’è un esempio concreto di come fare Lead Generation, Lead Scoring, Upselling, Survey, ecc. attraverso un semplice SMS.

Articolo a cura di Your Voice

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