Per un’azienda che gestisce servizi, la creazione di valore sta nella combinazione di tre principali elementi:
- aumento costante dell’efficacia del servizio;
- gestione dei costi;
- supporto a quelli che sono gli obiettivi e le necessità dei propri clienti (che è poi il motivo per cui ci scelgono).
Secondo il report 2016 “Dimension Data Global Contact Centre Benchmarking” di Forrester Research, più di 2/3 dei brand puntano a differenziarsi in base all’esperienza del cliente. Da questa ricerca, che ha coinvolto più di 1000 aziende di 14 settori e 81 Paesi, è emerso che:
- l’83% dei responsabili dei servizi di assistenza e supporto riconosce la Customer Experience come un elemento di differenziazione dai competitors (un aumento di più del 30% rispetto al 2012);
- il 78% riconosce la Customer Experience come uno dei principali elementi su cui basare la misurazione delle performance a livello strategico.
Ma come si fa a garantire elevati e sempre migliori livelli di servizio ai propri clienti? Già nella costruzione del servizio, il miglioramento continuo deve essere un obiettivo che va di pari passo con tutto ciò che è funzionale alla sua erogazione. Bisogna infatti evitare di focalizzarsi esclusivamente su ciò che si fa e impegnarsi a migliorare in quello, dimenticando invece tutto quello che non si fa e potrebbe essere fatto.
Se volessimo fare un paragone con la nostra di vita di tutti i giorni, questo comportamento equivale a guidare il più velocemente possibile per arrivare prima a destinazione, senza mai verificare se esiste una strada più breve di quella che percorriamo solitamente. La logica dietro la ricerca della strada più breve è la stessa che sta dietro la strutturazione del servizio in ottica strategica: bisogna sapere (e costantemente chiedersi) perché si fa qualcosa, per poi concentrarsi sul come farla. Senza conoscere il perché di una determinata attività o processo non ci può essere miglioramento del servizio: se non c’è chiarezza sull’obiettivo di un servizio, come si può pensare di migliorarlo?
In alcuni casi potremmo renderci conto che stiamo facendo delle cose di cui non c’è bisogno. Altre volte potremmo scoprire che stiamo gestendo dei processi meglio di quanto sia realmente necessario. C’è sempre un anello più debole nella catena di valore del Service Management: ma se questo anello garantisce comunque dei livelli di performance accettabili, non c’è alcun benefit nell’investire tempo e denaro per aumentare il livello della performance.
Per tornare alla nostra metafora della guida, a volte l’obiettivo può essere arrivare a destinazione nel modo più economico possibile, e probabilmente non si raggiungerà questo obiettivo guidando e prendendo la strada più breve, ma prendendo il treno.
Vogliamo essere sempre più bravi in ciò che facciamo, ma prima di andare nel dettaglio dovremmo essere sicuri di conoscere il contesto del servizio: perché esiste, come è utilizzato e qual è il valore offerto. Nessuna di queste cose dipende da come viene effettuato il servizio, ma dal motivo per cui è utilizzato. Quindi, prima di qualunque altra cosa, per migliorare costantemente la gestione di un servizio è necessario stabilire un dialogo significativo con clienti e utenti, per sapere come usano il servizio e perché.
Un tema chiave legato al miglioramento delle performance di un servizio è l’utilizzo di un software di service management. Ad oggi, solo il 4% delle aziende (2016 “Dimension Data Global Contact Centre Benchmarking”, Forrester Research) riesce a gestire in maniera efficace i servizi di assistenza al cliente grazie a un unico software di supporto che:
- consente la collaborazione alla soluzione del problema da parte di aree diverse;
- fornisce la possibilità di trasferire internamente le competenze in maniera uniforme;
- garantisce la tracciabilità;
- contribuisce a uniformare sistemi e processi per tutti i team;
- riduce i costi di infrastruttura e manutenzione;
- consente di avere dati a supporto delle decisioni e delle azioni correttive e migliorative.
È su quest’ultimo punto che oggi ci giochiamo tutta la partita, per mantenere il nostro servizio in buona salute. Trasferire i processi di supporto all’interno di un software per il Service Management vuol dire dare agli operatori un tool per gestire le loro attività e al contempo avere l’opportunità di tracciarle e misurare tempi, performance, ecc. Sono questi metadati sui nostri servizi che, una volta interpretati e analizzati, ci consentono di farne crescere efficacia ed efficienza.
La base dati di un software per la gestione del supporto racconta la storia di un servizio, poiché registra efficienze e inefficienze, rendendo oggettiva la dinamica degli eventi; questo consente di operare un processo di miglioramento qualitativo, ancora una volta oggettivo. La formazione della base dati è quindi il presupposto del miglioramento, e si basa su:
- individuazione degli indicatori di performance;
- misurazione degli indicatori;
- lettura e interpretazione di risultati, tendenze e segnali che lo strumento mette in evidenza.
Per fare tutto questo serve uno strumento di analisi che consenta di estrarre significato dai dati per analizzare l’andamento del servizio. Se quindi gli strumenti di Service Management hanno rappresentato, e tutt’ora rappresentano, un fattore chiave per le aziende che offrono servizi ai clienti, sono gli strumenti di Business Intelligence a fornire oggi il vero vantaggio competitivo.
Un moderno tool BI, integrato con un software per il Service Management, consente di analizzare grossi volumi di dati complessi e dettagliati, dando autonomia all’utente e senza necessità di grossi investimenti in termini di denaro, ma soprattutto di tempo. Proprio questo tempo risparmiato può essere dedicato a creare report e dashboard, e trarne valore e indicazioni importanti per agire sul servizio con azioni correttive, che poi a loro volta devono essere analizzate, innescando così un circuito virtuoso. I tool di BI aiutano i Service Manager ad avere le informazioni di cui hanno bisogno, quando ne hanno bisogno: analisi degli SLA, tempi di risposta, utilizzo delle risorse, stagionalità, ecc.
Gli ultimi anni, poi, hanno visto l’imporsi di un’altra tendenza che è quella della mobilità, tendenza pienamente accolta dai tool di Business Intelligence di ultima generazione che consentono a service manager, project manager e tecnici di produrre e analizzare, grazie all’utilizzo di tecnologie smart, informazioni derivanti dalle attività di business, nonché di comunicarle in tempo reale.
L’integrazione tra strumenti di Service Management e di Business Intelligence è un tema caro alle aziende del gruppo Basisgroup. Proprio per mettere in piedi un modello di servizio basato sul miglioramento continuo è nato infatti, circa 10 anni fa, Xperience, un software per la gestione dei servizi di supporto, sviluppato per soddisfare le esigenze di IT Service Providers in Basisgroup.
Xperience quindi nasce dalla collaborazione tra Projest, azienda del gruppo con competenze specifiche nello sviluppo di applicazioni, e Basis Information Technology, azienda del gruppo esperta nella progettazione ed erogazione di servizi di supporto IT. Xperience si configura quindi come un software per la gestione dei servizi di supporto, sviluppato da chi è quotidianamente chiamato a gestire questo tipo di servizi e ne conosce quindi le specifiche e mutevoli necessità.
Basis Information Technology e Projest hanno presto compreso che solo l’analisi delle informazioni derivanti dalla registrazione dei ticket e di tutte le attività consente una valutazione puntuale dell’andamento del servizio e garantisce la possibilità di apportare tempestivamente i correttivi necessari per migliorare le performance. Xperience è quindi oggi integrato con Microsoft Power BI, tool grazie al quale è possibile creare dashboard mirate per tenere sempre sotto controllo, su molteplici dispositivi, le performance del servizio.
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Management Board and Business Intelligence presso Projest Spa – A Basisgroup Company
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