Human Technology, ecco come valorizzare l’unicità della persona

Le tecnologie cambiano i modelli di relazione con il cliente. Prevale la logica multicanale, che affianca al telefono le live chat e i social network. Ma il successo di un progetto di automazione dei servizi di assistenza, come l’introduzione di sistemi bot, sarà sempre coadiuvato dal supporto umano. Dalla fase di progettazione a quella di gestione delle eccezioni.

Il progresso tecnologico che assume sempre più un ruolo rilevante nella gestione dei servizi, fino a mettere in secondo piano il ruolo della persona umana, è costantemente un tema di quotidiano dibattito. Secondo uno studio recente di McKinsey, l’automazione sarà sempre più parte della vita di tutti noi, anche se questo non avverrà attraverso un radicale e repentino cambiamento. La tecnologia, infatti, già pervade il mondo in cui viviamo e continuerà a farlo. Ha modificato il nostro stile di vita; tutti i giorni incide e trasforma le nostre abitudini, piccole o grandi che siano. Si intreccia nelle nostre relazioni professionali e private. Semplifica, aiuta, velocizza, alleggerisce, arricchisce, supporta, avvicina. Impatta sul nostro mondo.

Se ci concentriamo poi sull’ambito lavorativo, sui mestieri per esempio, ci suggerisce in modo indiretto quali ruoli professionali nei prossimi anni andremo a svolgere. Ruoli più legati allo sviluppo tecnologico, ruoli con più competenze tecnologiche, ruoli con più contaminazioni tecnologiche. Ruoli sempre e comunque interpretati da “attori” di grande spessore: noi, le persone, quelle stesse persone che hanno dato vita alla tecnologia. Ecco perché ritengo non sia un bene pensare in modo allarmistico alla tematica del progresso tecnologico in antitesi all’apporto della componente umana. I cambiamenti ci saranno, ma difficilmente la tecnologia sarà in grado di sostituire l’uomo.
Focalizzandoci in particolare sul settore del Customer Care, possiamo notare quanto la qualità del servizio, la velocità del supporto, la completezza delle informazioni si siano evolute molto rapidamente e con ottimi risultati negli ultimi anni, anche grazie all’aiuto delle nuove tecnologie e di Internet.

I clienti sono sempre più esigenti, competenti, selettivi, autonomi, disincantati, uniti e reciprocamente di supporto tra di loro. Oggi non si accontentano più di un servizio di assistenza solo vis à vis o solo digitale, ma pretendono un servizio multicanale che comprenda telefono, live chat e social network e che consenta loro di dialogare e ottenere delle risposte puntuali in breve tempo. Minimo sforzo, massimo risultato. Naturalmente in tempi ragionevolmente brevi, ovvero quando ne hanno effettivo bisogno: subito. È straordinario osservare come la crescita di queste nuove necessità rappresenti la costante scintilla che accende e alimenta lo sviluppo tecnologico finalizzato andrà ad aiutare sempre più l’uomo. In prima battuta nel lavoro di assistenza al cliente, successivamente nel progettare e percorrere nuove strade di servizio.

Molte sono le innovazioni tecnologiche che si stanno diffondendo per rispondere sempre meglio alle esigenze del mercato, prime fra tutte i chatbot, per esempio. Si tratta di una particolare forma di intelligenza artificiale che risponde e conversa in automatico con il proprio interlocutore. Sono senza ombra di dubbio un nuovo canale di accesso al patrimonio informativo di un’azienda o di un ente, poiché il loro modello di funzionamento è esattamente quello di un robot che esegue dei comandi. Quindi, maggiore è il lavoro progettuale di preparazione del contesto informativo, migliore sarà il risultato ottenuto.

Tuttavia, come spesso accade, il mondo delle relazioni è imprevedibile. È la bellezza di questo mondo, fatto di emotività, impulsi, bisogni, parole, sguardi, sorrisi e sensazioni. Occorre tenerne sempre conto quando si parla di intelligenza artificiale. Di conseguenza è necessario considerare che il successo di un progetto di automazione, quale l’introduzione di sistemi bot, sarà sempre coadiuvato dal supporto umano, per la progettazione prima e per la gestione delle eccezioni poi. Sì, proprio così, l’eccezione è una variabile che nel servizio al cliente deve essere considerata.

È inoltre evidente che queste nuove tecnologie non solo richiedono un percorso di maturazione da parte degli utenti, ma anche un profondo rinnovamento delle professionalità e delle competenze da parte degli operatori di settore, perché sempre più spesso i team di Customer Care saranno composti da personale molto specializzato, deputato a risolvere su diversi canali problemi che le soluzioni automatizzate non possono gestire. Mettere al centro di ogni processo la valorizzazione delle persone permette quindi di orientare tutte le azioni verso la più elevata qualità. La ricerca di nuove tecnologie per i servizi di assistenza alle persone, senza dare valore alla relazione umana con l’utente, non porta progresso, né professionale, né sociale.

Secondo questa visione che ha come presupposto il miglioramento della vita delle persone attraverso una tecnologia che mette sempre al centro del proprio progresso gli individui, abbiamo dato vita a una nuova frontiera del servizio al cliente: la video relazione. Un esempio innovativo e molto concreto di come la tecnologia non si sostituisce in toto all’uomo, ma entra in sinergia con lui grazie a un approccio che in Intoowit definiamo “Human Technology”. I nostri prodotti e servizi di video relazione valorizzano il servizio di nuove figure professionali, gli operatori in video, appositamente formate per rispondere alle esigenze di clienti e cittadini attraverso differenti modelli di video kiosk: strumenti tecnologici brevettati che facilitano la vita delle persone che li utilizzano, erogando servizi complessi in modo semplice e intuitivo. La relazione è sempre gestita a video con una persona “live”, e tutte le operazioni di servizio (dalla stampa documentale alla scansione, all’erogazione di card, oggetti o coupon) sono rese possibili dai dispositivi hardware installati a bordo.human technology_Intoowit

Dal punto di vista del cliente i riscontri sono ottimi. Avere di fronte una persona reale agevola la comunicazione, semplifica la relazione e, aspetto che ritengo straordinario, favorisce il nascere di nuove esperienze tra pubblico e video operatore, proprio come accade in un dialogo vis à vis. In realtà il servizio è erogato da remoto e i due interlocutori possono essere a centinaia di chilometri di distanza. Questo è l’esempio di come è possibile, attraverso la tecnologia, accorciare le distanze fisiche e allo stesso tempo, grazie alla componente umana, stimolare empatia ed emotività. Aspetti fondamentali per rendere speciale un servizio di qualità. Dal punto di vista delle aziende che hanno implementato i propri processi e le proprie reti di sportelli e filiali con i nostri video kiosk, il valore aggiunto che ci testimoniano è rappresentato dalla crescente opportunità di introdurre strategie di up e cross selling di un nuovo canale “ibrido” che porta risultati. Infatti, senza l’attitudine relazionale di una persona, un servizio tecnologico interpretato solo in ottica “automatica e self” vanifica ogni propositività commerciale e, di conseguenza, la sperimentazione di nuove piattaforme che generino un ritorno economico crescente.

Ecco perché poniamo particolare attenzione non solo al miglioramento dei prodotti, dei sistemi e delle piattaforme tecnologiche, ma anche e soprattutto alla preparazione dei video operatori che li utilizzano per offrire un servizio ai clienti e al mercato. Si tratta di veri e propri specialisti delle interazioni video, sono i nostri team di video specialist: professionisti qualificati, selezionati e formati per offrire risposte, informazioni, consigli e assistenza specifica per il settore e i processi cui sono dedicati. Proprio per questo fenomeno che osservo ogni giorno, mi sento sereno nel sottolineare come “la macchina” non abbia sostituito l’uomo. Anzi, l’invenzione di una nuova tecnologia innovativa ci ha permesso di creare parallelamente una nuova opportunità per un nuovo impiego professionale specializzato. Prima non c’era. Oggi sì. Ed è in crescita.

Diverse aziende di settori di mercato differenti, istituti bancari, enti di erogazione servizi, strutture sanitarie, retailer e anche Comuni italiani hanno già sperimentato i nostri video kiosk, assicurando agli utenti finali funzioni complementari o sostitutive rispetto a quelle proposte dagli sportelli tradizionali e soprattutto una Customer Experience innovativa, utile, facile e risolutiva. Tanti esempi di come la tecnologia abbia aiutato anche a ottimizzare i costi e ridurre la complessità di un processo “end to end”. I servizi erogati attraverso i video kiosk consentono per esempio di consultare l’offerta prodotti, ricevere consulenza in tempo reale, richiedere e ritirare un prodotto o un servizio scelto, procedendo direttamente all’identificazione, all’acquisizione dei documenti anagrafici, alla stampa e alla firma della documentazione.
È così che macchina e uomo possono collaborare al meglio offrendo al cliente o al cittadino un servizio migliore, senza perdere le qualità di una relazione vis à vis. Le persone, fortunatamente, fanno ancora la differenza.

Christian Orlandi
Chief Operating Officer Intoowit Gruppo INGO S.p.A.

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