Insurance, Axa Italia lancia il Transparency Instant Customer Feedback

axa_natiper-632x344La voce dei clienti acquista maggiore risonanza grazie alla recente iniziativa di Axa Italia, che ha scelto di non limitarsi semplicemente ad ascoltare le esigenze dei propri utenti e supportarli in tempi brevi in caso di necessità: il gruppo assicurativo ha infatti deciso di pubblicare – in totale trasparenza e in forma completamente anonima – i feedback relativi alle esperienze di sinistro e di assistenza ricevuta, avvalendosi della collaborazione di un istituto terzo e indipendente – eKomi – per verificarne l’autenticità.

Sappiamo bene che oggi i clienti si fidano del giudizio di altri clienti: il mondo digitale ci offre la grande opportunità di potenziare la nostra relazione con loro. Pubblicare online i feedback dei nostri clienti crea una vera cultura del dialogo e della trasparenza e ci aiuta a migliorare ogni giorno i nostri servizi per aiutare le persone a vivere meglio” ha spiegato Patrick Cohen, CEO del gruppo Axa Italia.

Il progetto, denominato Transparency Instant Customer Feedback, ha coinvolto tutti i team che entrano in gioco nel processo di ascolto e relazione con i clienti (tra cui Customer, Transformation e Sinistri). Questo ha permesso di trasformare in vere case history le esperienze vissute direttamente dalle persone che hanno sperimentato l’assistenza fornita. Questi case history diventano a loro volta patrimonio prezioso per la compagnia, sempre alla ricerca del costante miglioramento di processi e servizi.

Dal lancio del Transparency Instant Customer Feedback sono state messe online circa 6.000 opinioni di clienti, che hanno dimostrato di apprezzare il servizio Axa attribuendogli un punteggio pari a 4,5 stelle su 5. Per migliorare costantemente la Customer Experience, il servizio consente inoltre al cliente di essere ricontattato in automatico e vedere gestita la sua richiesta in un tempo medio di 16 ore.