Retail Customer Experience, la parola ai guru

Alcuni guru del settore retail si sono pronunciati in merito ai progressi della Customer Experience verificatisi nel 2017, destinati ovviamente a proseguire nel corso del 2018 dietro la spinta della grande ondata di tecnologie emergenti e della lunga lista di strategie innovative ideate e introdotte.

I primi due fattori su cui ha concentrato l’attenzione Katie Smith, direttrice delle analisi retail e approfondimenti di EDITED, sono la maggiore trasparenza dei prezzi tra i rivenditori – prezzi che verranno utilizzati anche per attirare i clienti – e l’avanzata inarrestabile dell’AI: “La continua espansione di Amazon comporta che l’intelligenza artificiale sarà essenziale per la sopravvivenza dei rivenditori. Nel 2018 nuove applicazioni AI – tra cui chatbot, dispositivi vocali, analisi in tempo reale e sistemi per rilevare le frodi di pagamento – inonderanno il settore. I rivenditori esperti riconosceranno le app da utilizzare per una maggiore personalizzazione, assistenza ai clienti e gestione dell’inventario“. Tra i servizi da implementare non è più trascurabile nemmeno la spedizione in giornata, in aggiunta a quella gratuita, in risposta alle aspettative di clienti che desiderano sempre più una gratificazione immediata dei loro bisogni senza doversi necessariamente recare di persona in uno store fisico.

Altro fronte di miglioramento è quello aperto dall’analisi dei dati: “Se prima si era soliti fare affidamento sulle intuizioni delle preferenze e degli atteggiamenti dei consumatori, questo mezzo obsoleto di testare prodotti e servizi sta subendo un’evoluzione grazie alla gestione delle informazioni personali e agli approfondimenti sui social media” ha dichiarato Upen Varanasi, co-fondatore e CEO di Riversand.

Tanta tecnologia, d’accordo, ma non va dimenticato il fattore umano: “Cos’è che guida l’innovazione oggi? Tecnologia e capitale, ma in realtà sono le idee e la creatività delle persone a stimolare l’innovazione. La forza lavoro e la gestione del capitale umano sono un catalizzatore indispensabile per la trasformazione digitale di oggi: migliorando l’esperienza del lavoratore si contribuirà a dare una positiva esperienza al cliente” ha infatti ricordato Jennifer Johnson, responsabile marketing del settore retail di Kronos.

Infine, anche la tecnologia vocale giocherà un ruolo di primo piano nel 2018, stando a quanto affermato da Almaz Nanjappa, vicepresidente senior di Innovation Labs presso Softvision, secondo il quale questa diventerà una modalità potente e diffusa di interfacciarsi con i consumatori, giocando un ruolo essenziale nell’esperienza d’acquisto dei clienti.

Resta forse un quesito: i clienti continueranno a visitare i negozi fisici? Secondo Joe Mach, Presidente Verifone per il Nord America, la risposta è affermativa, a patto che i consumatori trovino sempre nuovi e interessanti motivi per recarsi negli store: “Mentre le nuove piattaforme di shopping continuano a evolversi, i retailer useranno tattiche di personalizzazione più significative per attirare i clienti. Integrando nuove tecnologie come beacon, soluzioni omnicanale e integrazione di smartphone consumer con dispositivi, i grandi rivenditori potranno sviluppare esperienze su misura simili all’esperienza nella piccola boutique. Speriamo di vedere un maggiore utilizzo di applicazioni software capaci di fidelizzare i clienti e incentivarli a visitare i loro negozi preferiti più spesso“.