Amplifon migliora i servizi per clienti e dipendenti con ServiceNow

AmplifonIl programma di trasformazione cloud avviato da Amplifon in partnership con ServiceNow sta contribuendo notevolmente a migliorare la qualità dei suoi servizi, sia dal punto di vista dei dipendenti dell’azienda sia dal punto di vista dei clienti.

Utilizzando ServiceNow possiamo erogare servizi IT direttamente ai punti vendita e ai centri per l’udito nel momento in cui servono, così che il nostro personale possa concentrarsi sul rapporto con il cliente e creare un’esperienza in-store positiva” ha infatti dichiarato Raffaello Infantino, Corporate IT Director of Operations di Amplifon.

L’implementazione delle soluzioni ServiceNow ha permesso agli addetti Amplifon di offrire il massimo supporto ai clienti, risolvendo rapidamente le eventuali criticità IT: il personale retail può ora accedere a una knowledge base completa grazie a un portale centralizzato per i servizi IT che permette di trovare una risposta immediata alle varie domande o aprire un ticket direttamente con il team di supporto locale. La knowledge base, inoltre, ha ridotto significativamente il numero di ticket aperti dal personale retail, lasciando libero il team IT di concentrarsi sulle richieste che necessitano di un input e di un intervento diretti.

Amplifon ha implementato la piattaforma ServiceNow come elemento strategico all’interno del proprio programma di trasformazione cloud, che ha reso essenziale l’adozione di un modello “platform-as-a-service” per poter allineare l’approccio al servizio IT con gli obiettivi perseguiti: “Il tool che utilizzavamo per il service desk non era adatto a un’attività multi-sito e globale come la nostra” ha spiegato Raffaello Infantino. “Non ci permetteva di supportare il nostro staff con un servizio IT di alta qualità. I nostri dipendenti non potevano interagire tempestivamente con gli specialisti IT”.

A seguito del successo ottenuto dalla piattaforma ServiceNow, Amplifon sta ora progettando di estenderne l’utilizzo a supporto delle altre aree del delivery IT e dell’attività in generale. I piani prevedono di adottare, tra le altre, la soluzione ServiceNow Customer Service Management (CSM), per introdurre automazione, indipendenza e collaborazione in tempo reale all’interno del processo di servizio al cliente, minimizzando le tempistiche di risoluzione dei problemi e massimizzando la Customer Satisfaction.