Nuance Communications ha analizzato l’evoluzione di biometria vocale, assistenti virtuali e Customer Service nell’ultimo anno per delineare i principali trend che caratterizzeranno il 2018 appena iniziato, tutti orientati al miglioramento dell’esperienza del consumatore.
“I trend che ci aspettiamo per il nuovo anno partono dalla forte spinta evolutiva del 2017 principalmente rispetto agli ambiti della biometria vocale, assistenti virtuali e Customer Service. Il 2018 sarà un anno cruciale per l’ulteriore implementazione di IA e biometria vocale nel settore domestico, bancario e telco” ha dichiarato Robert Weideman, Executive Vice President Enterprise di Nuance Communications.
L’intelligenza artificiale (IA) conferma il suo ruolo di tecnologia game-changer, nonché di fattore determinante per incrementare le vendite, potenziare l’operatività e facilitare il coinvolgimento del cliente, offrendo contestualmente una migliore User Experience. I dati emersi da un recente studio di Gartner confermano che molte aziende hanno già compreso le potenzialità offerte da queste tecnologie e si stanno adoperando per un maggiore sviluppo degli assistenti virtuali (AV), offrendo un elevato livello di interazione tra il sistema e l’utente finale. Nel 2018 questa generazione di AV verrà ulteriormente potenziata grazie alla tecnologia HAVA (Human Assisted Virtual Assistant), che aggiungerà funzionalità human-in-the-loop per supportare l’assistente virtuale in caso di domande a cui non sa rispondere, ma soprattutto per abilitare un ciclo di apprendimento capace di aggiornare il “cervello” dell’AV in tempo reale, così da indirizzare in modo sempre più preciso e puntuale le richieste.
Grazie alla crescente diffusione delle applicazioni di messaggistica, inoltre, quest’anno le aziende verranno coinvolte dai propri clienti nello stesso modo in cui essi interagiscono con gli amici, avviando una conversazione più naturale e spontanea che possa proseguire oltre il momento d’acquisto, favorendo la fidelizzazione dell’utente finale attraverso i diversi canali.
Per quanto riguarda la biometria vocale, invece, nel 2018 gli sviluppi tecnologici offriranno la possibilità di ottimizzare e personalizzare l’autenticazione e l’identificazione, migliorando il servizio offerto in termini di semplicità, velocità e sicurezza, e riducendo le possibilità di frode.
Grazie all’intelligenza artificiale predittiva, infine, il 2018 sarà l’anno in cui i dati relativi ai consumatori saranno sfruttati come mai prima d’ora per consentire alle aziende di anticipare proattivamente i loro bisogni, offrendo soluzioni adeguate prima che si presenti una reale ed esplicita necessità. Se l’assistente virtuale non riuscirà a risolvere un problema, l’utente avrà la possibilità di inviare messaggi direttamente agli operatori del contact center, che potranno persino rispondere alle domande del consumatore tramite voce o video, grazie ad avanzate tecnologie integrate nelle applicazioni di messaggistica istantanea.
L’implementazione di tali tecnologie ridurrà il tempo di gestione delle chiamate e i costi, offrendo ai clienti assistenza 24/7 e contestualmente una migliore Customer Experience.
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