Il 2018 sarà un anno ricco di sfide e opportunità, e le nuove tecnologie continueranno a proliferare rapidamente. Dimension Data ha stilato le principali previsioni IT per il 2018 che indicano blockchain, machine learning, robotica, intelligenza artificiale e tecnologie wireless come gli strumenti principali che le aziende sceglieranno a supporto del loro percorso di digitalizzazione.
IT e CX nel 2018
Le organizzazioni che stanno perseguendo una strategia CX accresceranno l’esperienza utente in maniera esponenziale. Sfruttando l’omnicanalità offriranno ai clienti un’esperienza ancora più connessa, mentre l’intelligenza artificiale supporterà lo staff di vendita sollevandolo dalle attività più ripetitive.
Tra i trend individuati da Dimension Data per il 2018 troviamo un’accentuazione del divario tra le organizzazioni impegnate nella trasformazione della propria CX e quelle rimaste indietro. Non tutte le aziende, inoltre, riescono a gestire l’omnicanalità, che rimane quindi una delle sfide principali, soprattutto in virtù del fatto che le organizzazioni dispongono di una scelta di 9 canali con cui interagire con i clienti, destinata a salire fino a 11 nei prossimi sei mesi circa. L’eterogeneità delle preferenze di interazione degli utenti e la necessità di soddisfare tutte le specifiche facendo sì che tutti i canali interagiscano tra di loro sono altri due fattori che contribuiscono a complicare ulteriormente la situazione.
Tra le tendenze in atto nell’ambito CX si aggiunge l’IoT, che consente ai contact center di raccogliere e analizzare dati provenienti da milioni di transazioni. Molte organizzazioni stanno spingendo questa tecnologia per accelerare la tendenza che Dimension Data chiama “esperienza cliente proattiva”, con l’obiettivo di fornire contenuti personalizzati, intelligenza dinamica aggiornata e comunicazioni proattive integrate.
L’automazione, l’intelligenza artificiale e il machine learning costituiscono alcuni degli investimenti più rilevanti che le aziende dovranno affrontare nel 2018, generando una forza lavoro ibrida: le persone e le macchine combineranno i rispettivi punti di forza e compenseranno le reciproche limitazioni per aumentare l’esperienza utente. Questo approccio risulta particolarmente importante per far sì che le organizzazioni siano in grado di mantenere il “tocco umano” spostandosi, allo stesso tempo, dal mondo dei servizi di massa verso la personalizzazione.
Infine, Dimension Data prevede un incremento dell’utilizzo delle tecnologie beacon wireless – che consentono ai dispositivi mobile di attivare le applicazioni scaricate all’interno di una determinata area –per portare l’esperienza utente a nuovi livelli. Già utilizzata nel settore retail, questa tecnologia consente ai negozi di tracciare i clienti in tempo reale e inviare loro messaggi e contenuti in modo sempre più tempestivo e personalizzato.
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