La società responsabile della gestione del Customer Service del gruppo Lufthansa, Lufthansa InTouch, ha scelto SITA come partner tecnologico per migliorare il network di comunicazione e l’infrastruttura dei propri centri assistenza, che ogni anno interagiscono con circa 11 milioni di clienti.
“La nostra esperienza e presenza globale ci permettono di fornire a Lufthansa InTouch un servizio capace di rispondere a bisogni in costante evoluzione” ha dichiarato Sergio Colella, Presidente per l’Europa di SITA. “Siamo ben consapevoli del fatto che le tecnologie si evolvono, vengono aggiunte nuove destinazioni, i passeggeri cambiano modo di comunicare: la nostra forza è rispondere a queste trasformazioni con l’infrastruttura di comunicazione più efficiente, che supporta un’interazione efficace con ciascun cliente”.
Questa collaborazione ha portato a una nuova gestione dei contatti telefonici con gli utenti, mediante l’integrazione tra il network globale SITA e la piattaforma Genesys utilizzata dal contact center di Lufthansa InTouch, che garantisce uno smistamento automatico di ogni chiamata, indipendentemente dalla provenienza, direttamente all’operatore più qualificato per gestirla. Questo permette alla compagnia aerea tedesca di risparmiare più del 20% sui costi di trasmissione e di migliorare la qualità del servizio, eliminando il ripetuto inoltro delle chiamate. Tra i benefici offerti dal portfolio SITA Unified Communications troviamo infine la possibilità di combinare voce, dati e audio su un’unica piattaforma, possibilità che permette di connettersi con le destinazioni più remote.
“I nostri consulenti di Customer Service sono il principale punto di contatto con i passeggeri di Lufthansa, Swiss e Austrian Airlines” ha concluso Erik Mosch, CEO di Lufthansa InTouch. “A disposizione per l’assistenza ai passeggeri 24 ore al giorno – via telefono, e-mail, chat o social media – i nostri agenti rappresentano la compagnia. È un’organizzazione complessa e in continua evoluzione: per supportarla è per noi fondamentale avere un partner affidabile come SITA, che garantisce che i nostri clienti siano velocemente connessi a un agente che li possa assistere nella loro lingua e in ogni mercato in cui operiamo”.
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