Il customer care diventa “social” e segue il comportamento degli utenti

L’avvento dei Social Media ha comportato lo spostamento sul web del customer care, che a sua volta ha “tirato dietro di sé” cambiamenti nell’organizzazione aziendale. Di quale genere? E per seguire quali richieste degli utenti? Il report “State of Social Customer Service 2012” creato da NM Incite, basato sull’utenza americana (2.000 maggiorenni) evidenzia come quasi un utente “social” su due utilizzi lo strumento per richiedere assistenza tecnica. Chi riceve un’assistenza positiva dall’azienda, nel 71% dei casi è propenso a parlare bene del servizio, e a raccomandarlo ad altri. I Social Media sono comunque preferiti al telefono da un utente su tre, come strumento di contatto con l’azienda.