L’ottimizzazione del call center passa per l’identificazione biometrica

Secondo un recente sondaggio svolto da Spitch in occasione di un webinar organizzato dalla BBA (British Banking Association), il 54.1% dei professionisti finanziari – all’interno del campione preso in esame e composto da oltre 100 funzionari di banca – ritiene prioritaria l’implementazione combinata di identificazione del chiamante, verifica e automazione della risposta per ridurre i costi e migliorare la Customer Satisfaction.

Spitch_Identificazione Biometrica 3

Sull’onda di queste nuove esigenze manifestate dal settore Finance e non solo, si diffondono e si sviluppano soluzioni di biometria sempre più avanzate. La stessa Spitch ha arricchito la sua offerta per l’identificazione biometrica, che permette ora alle aziende di ottimizzare le attività di call center, sia in caso di conversazione cliente-operatore sia in caso di interazione tramite IVR a navigazione vocale e self-service, attraverso funzionalità che non si limitano all’identificazione del chiamante in real-time, ma che permettono anche la verifica continua dell’identità per tutta la durata del contatto.

Con l’implementazione di una tale tecnologia all’interno del call center aziendale si può arrivare a ridurre del 30% il tempo di gestione delle chiamate e del 15% i costi di gestione. L’80% delle chiamate standard 24/7, inoltre, viene così elaborato in modalità interamente automatizzata, e si garantiscono ai clienti una migliore Customer Experience e un Customer Journey più semplice e sicuro. Si apre inoltre la possibilità di automatizzare ulteriori processi di business, come l’emissione e l’annullamento di carte e password.

Spitch_Identificazione Biometrica

Identificazione e verifica, i nuovi traguardi della biometria

Per capire meglio di che tipo di funzionalità stiamo parlando, può risultare utile tracciare una distinzione tra i processi di verifica e quelli di identificazione del chiamante: la prima consiste in un match 1:1 tra la voce dell’utente e l’impronta vocale registrata nel database, mentre la seconda opera un confronto 1:N tra la voce del cliente e tutte le impronte vocali presenti nel database. L’attuale progresso tecnologico permette di ridurre sempre di più il gap tra il livello di accuratezza dei processi di identificazione e quello dei processi di verifica, con ricadute positive sugli standard di sicurezza e qualità dei servizi erogati.

L’identificazione biometrica automatica oggi permette di capire chi parla senza bisogno di coinvolgere un agente in carne e ossa, e permette anche – nel caso in cui il numero del chiamante risulti sconosciuto – di assicurare all’operatore le giuste informazioni per gestire al meglio ogni singola interazione. Un ulteriore tratto distintivo del motore di biometria vocale di Spitch è la capacità di analizzare la pronuncia dei singoli fonemi, da cui deriva un’accuratezza dell’output superiore del 15% rispetto ai metodi di identificazione tradizionali basati su proprietà biometriche generiche della voce umana, grazie alla capacità di affinare i modelli delle varie lingue e dialetti.

COMMENTI