Contact center italiani, il cloud si diffonde

Addio alle vecchie incertezze e ai vecchi sistemi di legacy, largo alle applicazioni su cloud: quest’ultimo, infatti, non è più lo spauracchio delle aziende italiane, e per il 2017 l’Osservatorio Cloud & ICT as a Service del Politecnico di Milano prevede un incremento del 18% nell’adozione dei cloud service nel nostro Paese.

Il mercato del cloud mostra una crescita sostenuta in tutti i settori di impresa, tra cui telecomunicazioni e media, che risulta caratterizzato da tassi di crescita sopra la media, in un percorso di progressivo arricchimento dell’offerta di servizi digitali e di estensione a differenti canali di fruizione” ha spiegato Mauro De Caro, Mid-Market & Commercial Sales Coach Italy di Genesys.

I dati raccolti dal Politecnico di Milano ci informano inoltre che nelle piccole imprese la percentuale di adozione quest’anno è passata dal 21% al 35%, mentre nelle medie imprese ha raggiunto il 52%, dal precedente 29%. A questi studi si affianca quello condotto da Anitec-Assinform in collaborazione con Istat e NetConsulting cube, intitolato Il settore IT in Italia, che rivela come il cloud sia oggi presente nell’offerta del 57% delle aziende IT – in proporzione maggiore tra i software e i service provider – e come entro la fine di quest’anno dovrebbe arrivare a rappresentare il 10% dei ricavi del settore.

Con il progressivo affermarsi di nuovi trend dell’innovazione digitale e il loro forte impatto sui modelli di business aziendali, il cloud si sta affermando come piattaforma abilitante per la trasformazione digitale ed elemento centrale nell’innovare l’erogazione dei servizi degli stessi vendor IT, in particolare di outsourcing” ha proseguito De Caro. “Tra gli utilizzi dei cloud service figurano le soluzioni di contact center, che offrono alle aziende numerosi vantaggi, tra cui un Customer Service omnicanale, implementazione rapida e scalabilità. Secondo la società di analisi Frost & Sullivan le soluzioni di contact center hosted e cloud cresceranno del 24% rispetto al totale delle postazioni nel 2015, fino al 40% entro il 2020“.

Un esempio di questa crescita è costituito proprio dal caso Genesys, che ha ottenuto il riconoscimento “Growth Excellence Leadership Award for Cloud Customer Contact Applications” 2016 di Frost & Sullivan grazie alla sua crescita, alla guida del settore nelle applicazioni di cloud contact center nel mercato, all’ampia gamma di funzionalità competitive e all’eccellente supporto ai clienti.

Purecloud_Genesys

PureCloud, la soluzione all-in-one di engagement del cliente e collaborazione del dipendente unificata completamente cloud, oggi gestisce oltre un milione di interazioni al giorno tramite telefono, e-mail, chat e canali social per supportare costantemente e in modo sicuro il journey dei clienti di centinaia di società in tutto il mondo” ha concluso Mauro De Caro. “Le piattaforme cloud per il contact center rappresentano infatti la più rapida soluzione di crescita per la Customer Experience. Al giorno d’oggi non è più accettabile che i contact center gestiscano ogni singolo canale in silos, ma devono necessariamente offrire ai clienti un Customer Service omnicanale, al fine di migliorare l’esperienza e la soddisfazione generale sia degli agenti che dei clienti“.

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