A company’s primary responsibility is to serve its customers. Profit is not the primary goal, but rather an essential condition for the company’s continued existence.
Peter Drucker
La soddisfazione del cliente è la nostra priorità, ed è proprio sull’end user che basiamo e sviluppiamo il nostro business. Crediamo, infatti, che la sfida attuale sul mercato internazionale sia quella di fornire lo stesso livello di Customer Experience online e in-store, trasformando tutte le interazioni con il cliente in una loyalty brand-cliente consolidata e appagante. Nell’era della Customer Centricity è fondamentale instaurare una stretta relazione con il cliente attraverso un Customer Service che sia personalizzato, emozionale e abilitato al digitale, per rendere il cliente proattivo.
Il cliente riceve milioni di dati ed è circondato da informazioni, ma ciò di cui necessita realmente è poter interagire in maniera costante con il brand, in maniera univoca e omnichannel. Ed è per questo che nell’era della Digital Transfomation è necessario passare non solo dall’offline all’online, ma arrivare addirittura a ciò che oggi viene definito come “on-life”, cioè unire il digitale alla vita quotidiana per creare e sviluppare un vero e proprio Customer Life Time Value – con ciò si intende non solo il valore economico che un’azienda può aspettarsi da un cliente nel corso di una relazione di lunga durata, ma anche il valore aggiunto che il brand riesce a regalare e consolidare nel cliente fidelizzato e soddisfatto. Diventa indispensabile guadagnarsi la loyalty del cliente non solo diretta e/o fisica, ma anche e soprattutto digitale: dobbiamo regalare esperienze rilevanti ai nostri clienti nel preciso istante di pre-vendita, acquisto e post-vendita. Riconquistare il cliente attraverso offerte mirate ad hoc e sviluppando un design unico della User Experience che sia avvincente sia online che offline.
È infatti dalla forte attenzione al cliente che nasce l’idea di Relatech di sviluppare la soluzione ReZone che ha come principale goal Customer Engagement & Satisfaction. Ci piace definire ReZone come la perfetta Cognitive Proximity Customer Engagement Solution, ovvero la soluzione di prossimità cognitiva in grado di coinvolgere attivamente il cliente, regalandogli un’esperienza di shopping innovativa e immersiva all’interno di quelli che oggi possono definirsi i nuovi contenitori intelligenti: negozi, centri commerciali, stadi, aeroporti, stazioni.
ReZone è infatti in grado di regalare e far vivere un’esperienza di shopping innovativa, immersiva, interattiva e del tutto personale per ogni singolo cliente, perché per noi ogni cliente è unico ed è un valore aggiunto fondamentale per il brand. Attraverso ReZone, soluzione basata e sviluppata su piattaforme IBM Watson, i marketer hanno la possibilità di conoscere i loro clienti più da vicino, di analizzarne il comportamento, di rispondere e predire le loro esigenze e aspettative, attivando la Next best Action. Crediamo che la miglior strategia per battere la concorrenza sul mercato sia proprio il coinvolgimento attivo del cliente sia online che offline. ReZone raccoglie i dati degli utenti in omnichannel, e utilizzando le potenzialità di Watson Marketing è in grado di raggiungere l’end user in modalità multicanale su tutti i touchpoint.
ReZone si basa su una piattaforma di localizzazione, in grado di registrare gli spostamenti degli utenti all’interno dell’area mappata attraverso differenti device, quali Raspberry, Bluetooth, videocamere. Il riconoscimento degli user avviene in due modi:
- anonimo – Wi-Fi, Beacon, videocamere. Questo modulo permette di analizzare in modalità anonima il comportamento degli utenti attraverso, per esempio, il riconoscimento del mac address dei dispositivi (smartphone, tablet, pc) dello user.
- opt-in – l’utente dotato di app può ricevere push-notification sia all’interno del negozio sia nelle zone limitrofe all’area mappata. Attraverso la profilazione dell’utente, il marketer ha la possibilità di inviare contenuti e campagne di marketing customizzate alle sue esigenze e preferenze.
Quando l’utente sosta in una delle zone mappate dai dispositivi ReZone, le informazioni vengono registrate e visualizzate su dashboard in tempo reale. Questo permette al marketer di poter studiare e analizzare il comportamento degli user, prevedendo in modo cognitivo e predittivo il comportamento dei propri clienti e le relative esigenze e preferenze. Questo consente ai proprietari della location di poter redigere delle campagne di marketing strategiche.
Quindi ReZone permette di tracciare lo spostamento degli user all’interno di specifici ambienti, di conoscere il numero di visitatori unici, le zone più visitate e il tempo medio di permanenza del singolo utente per zona e per fascia oraria.
In questo modo i gestori della location avranno la possibilità di visualizzare in tempo reale i dati raccolti su dashboard e di conoscere la presenza numerica dei visitatori, il tempo di permanenza medio e l’interesse verso aree specifiche. Noi di Relatech siamo fermamente convinti che la strategia migliore per vincere la concorrenza sul mercato sia proprio il coinvolgimento attivo del cliente sia online che offline e ciò è possibile grazie alla nostra soluzione ReZone.
Articolo a cura di Relatech
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