Customer Management in Italia: il report di Covisian

Il report sul Customer Management in Italia realizzato da Covisian mostra una fetta di mercato dove la soddisfazione dei consumatori relativa ai servizi di gestione del cliente è in diminuzione, ed evidenzia uno scarso utilizzo dei dati e dei modelli di business tradizionali. Il report mostra inoltre delle opportunità di miglioramento, soprattutto se le varie organizzazioni punteranno su tecnologia e competenze, sperimentando nuovi modelli di collaborazione con la committenza e introducendo un’attività di ricerca e sviluppo – attività che, fino ad ora, sono completamente assenti.

Multicanalità, personalizzazione ed evoluzione dei modelli di business, i tre must del Customer Management

Lo studio di Covisian, basato su dati proprietari e fonti terze come Gartner, Dimension Data e CustomerGauge, ha rilevato innanzitutto che i consumatori si aspettano sempre più multicanalità da parte delle aziende: in media un consumatore utilizza 5.6 canali diversi, eppure solo l’8% delle aziende in Italia oggi dichiara di avere tutti i canali pienamente connessi. Nella maggior parte dei casi i diversi canali sono gestiti separatamente, da figure e reparti diversi, creando svariate versioni di un unico cliente del servizio, invece che avere un’unica visione integrata. Di conseguenza tra i settori con gli indici di soddisfazione più bassi compaiono proprio quelli con un maggior numero di canali, come TLC, assicurazioni e servizi di pubblica utilità. Questo è un chiaro segno che la multicanalità, per quanto sia richiesta dai consumatori, necessita ancora di sforzi e investimenti da parte delle aziende. Nel mondo dei contact center c’è una crescente necessità di risorse che lavorino in modo cross-funzionale e cross-canale. Per rimanere competitivi occorrerà, quindi, investire più tempo e risorse in formazione: già oggi un operatore non tradizionale necessita di una formazione del 30% più lunga rispetto al training standard.

Altro obiettivo imposto dal mercato è la personalizzazione dell’offerta in base alle esigenze del cliente, per evitare di contattarlo per qualcosa a cui non è interessato. La digitalizzazione permette di ricevere più dati dai clienti, quindi le aziende devono scegliere come raccoglierli, analizzarli e valorizzarli nell’ambito della relazione.

Il terzo grande imperativo è l’evoluzione dei modelli di business che legano gli operatori della filiera. Tali modelli per i contact center sono principalmente due: modelli tradizionali, basati su logiche di quantificazione del lavoro – come per esempio euro per minuto, euro per ora lavorata, euro per agente, euro per telefonata, ecc. – e modelli basati sui risultati, che sfruttano le opportunità date dalla digitalizzazione e dalla condivisione dei dati. Una recente ricerca di Gartner mostra come la maggior parte dei contratti stipulati tra partner sia di tipo tradizionale, mentre solo una minima parte utilizza contratti basati sui risultati o sulle performance. L’applicazione dei nuovi modelli di business richiede una serie di comportamenti nuovi: maggiore condivisione di informazioni e approccio di partnership di lungo periodo, allineamento degli obiettivi tra provider e committente, misurazione oggettiva degli impatti.

L’uso efficace dei dati e delle tecnologie, l’introduzione di nuove competenze, lo sviluppo di nuovi modelli di collaborazione con i committenti sono l’unica strada possibile per offrire un’alternativa a modelli di business tradizionali, che ormai stanno esaurendo la propria marginalità, oltre a rovinare la cosa più preziosa che abbiamo, ossia la relazione con il cliente finale delle aziende e la sua attenzione” ha concluso Antonio Turroni, Presidente Covisian.