Strumenti e approcci lean al Customer Service

Lean approach1È risaputo come i principi del lean manufacturing abbiano giocato un ruolo essenziale nel cambiare il modus operandi dell’industria manifatturiera: poche e concrete istruzioni che hanno permesso ai produttori di ottimizzare i processi di lavoro, ridotto difetti e sprechi, migliorato altamente qualità e profitti.

Gli stessi principi possono essere adottati anche per il Customer Service, trasformandoli da costo vivo a situazione di profitto, permettendo di incrementare inoltre il market share e infine massimizzare la Customer Experience in un mercato globale altamente competitivo.
Si tratta essenzialmente di 5 principi focalizzati sul valore offerto al cliente finale in termini di qualità e tempo, che mirano a pulire l’organizzazione dagli sprechi e dalle inefficienze per massimizzarne l’efficacia:

  • identificare il valore: individuare ciò che è importante per il cliente, ovvero ciò per cui è disposto a pagare;
  • mappare il flusso ed eliminare gli sprechi (“muda” in Giapponese): allineare nella giusta sequenza le attività che creano valore (value stream) ed eliminare quelle che non generano valore;
  • far scorrere il flusso del valore: avviare senza interruzioni le attività che portano valore;
  • fare in modo che il flusso venga tirato (“pull”): far partire un’attività solo quando il processo o il cliente a valle la richiede;
  • puntare alla perfezione: perseguire la perfezione tramite continui miglioramenti (“kaizen”, miglioramento continuo).

Come dicevamo, questo modello può portare netti benefici in tutti i rami del Customer Service, compresi Customer Care e CRM. In questo articolo ci riferiremo in particolare a una campagna di cross-selling tramite Contact Center, dove si tratterà di analizzare ed eliminare le attività a valore nullo come telefonate con esito negativo o ricontatti insistenti, migliorandone delle altre come, per esempio, il processo di raccolta di informazioni.

Identificare i valori e mapparne il flusso

Il primo passo è identificare il valore dal lato del cliente. Cosa gli fa percepire che un prodotto sia migliore rispetto a un altro? In quanto tempo si aspetta di ricevere il prodotto o di risolvere i propri problemi? Quali sono le aspettative? Quali sono gli obiettivi che vogliamo raggiungere (fidelizzazione, loyalty, up-selling, ecc.)?

Una volta definiti valori e obiettivi occorre mapparne il flusso, ovvero come, dalla telefonata, raggiungiamo ciò che vogliamo ottenere: la vendita di un servizio aggiuntivo. L’idea è quella di riassumere in un’unico foglio A4 tutti i passaggi del flusso attraverso i processi coinvolti.
Questa è la fase in cui emergono i problemi: per esempio effettuiamo una chiamata per proporre al cliente una promozione in cross-selling. Il cliente può non essere abbastanza pronto per procedere con l’attivazione, o al contrario può non sentirsi sicuro nel fornire a voce all’operatore i propri dati sensibili. In entrambi i casi il deal verrà con buona probabilità rifiutato e il valore letteralmente perso per via di un’esperienza spiacevole esperita dal cliente finale. Quali passaggi possiamo eliminare o sostituire? Cosa dobbiamo tenere? Cosa e come possiamo migliorare?

Il flusso

Una volta identificati i punti di debolezza dei processi, occorre assicurarsi che i passi rimanenti scorrano senza problemi, ritardi o ostacoli.
Bisognerà offrire training adeguato alle risorse, strumenti di analisi appropriati e soprattutto strumenti in grado di superare i limiti dell’operatore e gli scogli che incontra. Per esempio: esiste un modo per verificare a priori che il cliente sia realmente pronto per la campagna in atto, senza dover per forza telefonargli? Possiamo ottenere i dati personali o l’iban senza che debba dettarli all’operatore, magari mentre si trova in un locale affollato? Possiamo automatizzare il processo di catalogazione delle informazioni? Possiamo avere un’analisi dettagliata di queste performance per capire dove convogliare gli sforzi del marketing?

Pull: tirare

Con un flusso migliorato il time to market (o time to customer) può essere accorciato significativamente. In questo modo diventa incredibilmente facile offrire prodotti quando realmente necessari, accorciando il sale cycle di parecchio tempo. In questa fase il processo è stato ottimizzato e sono stati integrati tutti gli strumenti per renderlo fluido. Le chiamate con riscontro negativo diminuiscono, gli ostacoli tra operatore e cliente sono sempre meno, i risultati migliorano. L’automazione dei processi, da questa prospettiva, è sicuramente un primo punto di partenza, ma non è ancora sufficiente.

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Perfezione

Portati a casa i punti precedenti, occorre renderli persistenti ed efficaci. Come? Rendendoli parte della cultura aziendale: in un modello ideale tutti i dipartimenti aziendali agiscono sincronicamente e cooperano per il raggiungimento degli obiettivi; in realtà il poter far leva su strumenti validi è già un buon punto di partenza che può fare la differenza, soprattutto se questi possono offrire analisi forti e che permettano di prendere decisioni aziendali. Infine, l’approccio lean non è statico, quindi ci aspetteremo una continua analisi ed evoluzione dei processi coinvolti e un continuo procedere avanti e indietro per garantire il miglioramento di altri aspetti.

Gli strumenti

Lean è anche il set di strumenti che assistono l’eliminazione dei processi a 0 valore, massimizzando l’efficacia di quelli a valore aggiunto.
Partiamo dal principio: il cliente necessita di un’interazione puntuale, non invasiva e soprattutto semplice. Dall’altra l’azienda ha bisogno di strumenti che siano in grado di automatizzare i processi, digerire i dati, comprendere i comportamenti del cliente, per poi riuscire a prendere delle decisioni su dove e in che modo concentrare i budget.
Facciamo un esempio: strumenti capaci di rimuovere lo spreco di una chiamata outbound a un cliente non ancora pronto per la vendita, in grado di permettere la predisposizione di pagamenti anche in situazioni scomode, senza dover ricorrere a interazioni verbali, magari capaci anche di proporre servizi aggiuntivi nelle situazioni in cui il cliente ha vissuto un’esperienza negativa.
In poche parole: semplifica, analizza, automatizza, e migliora.

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In Your Voice abbiamo cercato di racchiudere tutto questo in un unico strumento, tutto in cloud: la Suite Visual.

La Suite Visual unisce la semplicità di un SMS con le potenzialità della fotocamera dello smartphone per rispondere alle necessità aziendali di gestire facilmente l’interazione col cliente, ingaggiandolo in maniera discreta, reperendo informazioni in tempo reale dal cliente e organizzandole automaticamente.

Il cliente riceverà un breve SMS con un link personalizzato dove potrà:

  • essere informato riguardo a promozioni dedicate, offerte o servizi particolari;
  • fornire un feedback immediato sull’interesse o meno rispetto all’offerta proposta;
  • fotografare e caricare documenti personali, fornire i dettagli di carte di credito o altre informazioni come prove d’acquisto o contratti;
  • visualizzare il proprio profilo per consultare lo stato della propria richiesta in ogni momento.

I benefici in termini di Customer Delight e, potenzialmente, loyalty sono piuttosto evidenti: il cliente non viene continuamente stressato da telefonate e tentativi di ricontatto indesiderati, non incontra ostacoli o imbarazzo nel fornire le proprie informazioni, ottiene quello che vuole quando ne ha davvero bisogno.
Dall’altra parte, l’azienda avrà un asset sicuro, efficace e veloce che massimizza la Customer Experience e le vendite

  • gestendo i processi in modalità massiva e automatizzata, predisponendo liste di distribuzione e la loro relativa organizzazione;
  • avviando telefonate outbound solo quando il cliente è realmente interessato, evitando inoltre inutili fraintendimenti nel comunicare le informazioni;
  • riducendo del 70% i tempi di acquisizione pagamenti e gestione delle pratiche, con conseguente influenza positiva del flusso di cassa;
  • migliorando i risultati di business grazie alla creazione di servizi puntuali, ottimizzati e customer oriented;
  • rispettando la privacy e le informazioni sensibili del cliente, come per esempio i dati della carta di credito o l’iban personale;
  • fornendo potenti strumenti di analisi per valutare le campagne in corso, correggerle in itinere e migliorarle di volta in volta.

La suite è un servizio modulare che può essere associato ad altri servizi come il cloud Contact Center o il cloud IVR, per permettere alle aziende una stretta cooperazione tra Customer Care, strategie di marketing e di vendita; sincronizzazione e azione sinergica delle parti per risultati di business eccellenti.

Come provarlo? Basta visitare il nostro nuovissimo sito web alla sezione contatti, compilare il form e scrivere un messaggio con il codice promo CMIVISUAL17 per beneficiare di uno sconto.

Gianluca Brochiero
General Manager, Your Voice S.p.A.