Relazioni ed engagement ai tempi dell’AI: al centro restano le persone

Dopo aver affrontato il tema dell’evoluzione del concetto di esperienza e relazione, riprendiamo oggi il discorso dei cambiamenti introdotti dalle trasformazioni tecnologiche: basandoci sulle suggestioni e sulle prospettive emerse durante il nostro evento CX 2020, proviamo a concentrare l’attenzione sul modo in cui IoT, Big Data e Intelligenza Artificiale stanno ridefinendo lo scenario attuale d’interazione tra aziende e clienti.

Digitale e fisico, reale e virtuale: una nuova dialettica delle relazioni

sciakyEsiste oggi un rapporto dialettico tra lo sviluppo tecnologico, che procede secondo i suoi ritmi sempre più incalzanti, e la società: il primo offre con continuità sempre nuovi media digitali, una capacità di connessione pressoché costante e device sempre più potenti; la seconda beneficia di tali tecnologie, richiedendone al contempo di nuove”. Un’idea della complessità e delle implicazioni-complicazioni che caratterizzano attualmente non solo i rapporti tra imprese e consumatori ma anche la relazione che ciascuno di noi ha con la tecnologia ce la offrono queste parole di Sandro Sciaky, Enghouse Interactive: nell’era dell’industry 4.0 la tecnologia si rende disponibile in una miriade di modalità differenti, e per gestirla in modo coerente i brand devono avere la giusta knowledge, e spesso anche il giusto livello di maturità in termini di cultura aziendale.

Tutti sappiamo, o dovremmo sapere, che non è affatto banale usare i differenti canali per entrare in contatto con un’azienda: alcune delle parole d’ordine che possiamo menzionare per evocare che cosa oggi il cliente tipo si aspetta in tali occasioni sono proattività, omnicanalità, personalizzazione, seamless. Non si tratta solo di presidiare i singoli touch point, ma di sviluppare una CX contestuale mantenendo le conversazioni puntuali e consistenti anche quando si sviluppano attraverso più punti di contatto – almeno 3 nella maggior parte dei casi, fatta eccezione per le interazioni più “banali”.

Alla proliferazione dei canali di contatto corrisponde una proliferazione dei contenuti costantemente disponibili per gli utenti, fenomeno che se da un lato migliora la qualità dell’offerta, dall’altro è fonte di una sovraesposizione che può ritorcersi contro le aziende stesse. Il rischio ha un nome ben preciso, deficit dell’attenzione, e rende il cliente particolarmente volubile e pronto ad abbandonare facilmente e rapidamente una Customer Experience negativa o non ottimale a favore di una positiva e di successo. Altro aspetto sandeicritico, come ricordato da Valeria Sandei, Almawave, è la disillusione tecnologica: il rapporto assiduo con la tecnologia e soprattutto con le sue innovazioni, che accogliamo entusiasticamente nella nostra quotidianità, alimenta un circolo di aspettative ma anche di facili delusioni nel caso in cui la soluzione utilizzata non risulti all’altezza di quanto avevamo pensato e sperato in termini di semplicità e immediatezza di utilizzo. Non a caso l’Harvard Business Review, citata da Andrea d’Anselmo, Interactions nel corso della sua relazione, ha individuato nel Customer Effort Score la metrica da monitorare con maggior attenzione oggi, più di NPS e Customer Satisfaction, poiché da sola può influenzare la fedeltà e la soddisfazione del cliente.

Niente può allora essere lasciato al caso a livello di personalizzazione, d'anselmoconoscenza dei propri clienti e centralità delle loro esigenze durante la progettazione e l’erogazione dei servizi: gli strumenti ci sono, si tratta solo di utilizzarli consapevolmente, avendo sempre ben chiaro quale sia l’obiettivo di ogni strategia aziendale, e orchestrando in modo armonico e coerente i punti di contatto tra realtà e mondo virtuale. Nell’era digitale le impronte lasciate dai clienti nei loro journey sono numerose e disponibili per chiunque le sappia e le voglia leggere: di conseguenza, oggi più che mai, siamo vicini a vedere realizzata un’esperienza coinvolgente, indimenticabile e superiore alle aspettative, capace di ingaggiare il cliente nel modo e al momento giusto.

Tutte le strade dell’automazione intelligente

Capire che tipo di esperienza sta vivendo il cliente, ricostruire e interpretare il suo Customer Journey, monitorare e analizzare i suoi comportamenti per anticiparne le esigenze e conoscerne i bisogni sono le chiavi del miglioramento, del successo e dell’engagement multicanale: se utilizzati come strumenti di una solida e ben definita strategia aziendale, i dati e le tecnologie disponibili – come semantica, AI e ontologie di dominio per l’analisi del testo e della voce – costituiscono certamente la via più sicura per realizzare un’automazione davvero intelligente.

bonami2Una prospettiva interessante è aperta anche dall’IoT, secondo quanto illustrato da Davide Bonamini, VTE CRM: gli oggetti sono ora intelligenti e capaci di registrare e comunicare informazioni relative a eventi e interazioni cui sono preposti. Gli alert o trigger generati da questi dispositivi possono essere intercettati e convogliati nel flusso di gestione del CRM, attivando per esempio processi di assistenza o marketing. Gli eventi IoT possono inoltre essere usati per arricchire le informazioni relative ai clienti attraverso la raccolta di indicatori significativi per la profilazione del target che, se collezionati e associati correttamente al cliente, risultano preziosi per il corretto svolgimento delle attività aziendali. Interessanti sono inoltre le implicazioni connesse alla possibilità di comunicazioni da e verso l’IoT: gli oggetti più evoluti possono infatti essere istruiti al fine di interrogare i dati presenti nel CRM; analogamente, quanto accade nel CRM può attivare proattivamente differenti funzionalità dei dispositivi clienti. Questo permette di promuovere l’automazione del processo macchina ma anche del processo organizzazione, stimolando al contempo il cambiamento della cultura aziendale, abbattendo i silos dipartimentali, progettando flussi di lavoro e ridisegnando processi di business capaci di integrare tutte le attività di back office e front office.

Chatbot & assistenti virtuali: is it a kind of magic?

Sei una persona reale?
No, sono un sistema di risposta automatica creato per rispondere a tutte le tue esigenze. C’è altro che posso fare per te?
No, grazie. Sei il migliore, sono molto fiero di te!
Bene, grazie mille! Apprezzo molto i complimenti

bof2Chiunque abbia progettato un servizio di assistenza tramite agente virtuale o chatbot sogna di vederlo concludersi sempre così, nel modo descritto da Andrea d’Anselmo. Questo rappresenta in effetti il massimo in termini di Customer Experience per un utente: essere servito molto bene ottenendo il risultato atteso. Un simile scenario apparentemente utopico dovrebbe divenire la normalità con l’evoluzione digitale del Customer Service, che sta segnando il passaggio dall’IVR agli assistenti virtuali intelligenti, a patto di mantenersi lontani dal cosiddetto “effetto Uncanny Valley”, menzionato da Patrizio Bof, Pat, ovvero dal carattere negativo e a tratti angosciante che l’interazione con assistenti virtuali eccessivamente umanizzati può assumere agli occhi degli utenti.

Terminata la visione magica che ha accompagnato l’ingresso sul mercato di chatbot e intelligenza artificiale, in base alla quale le aziende sembravano credere che in 2-3 mesi tali tecnologie sarebbero state in grado di rispondere da sole a qualsiasi domanda e richiesta, la consapevolezza che deve ora farsi strada è che un bot non impara da sé in completa autonomia” ha dichiaratoricchiuto Saverio Ricchiuto, Nuance: l’implementazione di queste soluzioni richiede infatti, per risultare vincente, un grande impegno alle aziende nel loro complesso, perché solo l’azienda ha – o dovrebbe avere – le informazioni su cui basare le risposte del chatbot, anche se secondo una recente ricerca l’80% degli sviluppatori ancora lamenta la difficoltà nel reperirle, a meno che non si tratti di risposte banali.

Sui vantaggi del supporto reciproco tra intelligenza artificiale e competenze umane per accrescere il livello di efficienza di ciascun momento di contatto e la qualità della Customer Experience offerta, sfruttando al massimo i benefici di adaptive understanding, fine tuning e machine learning, si è infine soffermato Alessandro La Ciura, LiveHelp. Questo tipo di approccio garantisce un ottimo supporto a clienti e operatori: i bot ibridi, oltre a comprendere linguaggio e contesto, forniscono una serie di risposte pronte e sintetiche che gli operatori possono filtrare e aggiustare in base alle singole esigenze. Le loro funzionalità permettono inoltre di decidere dinamicamente e in tempo reale quando far partire – in modo più o meno automatico – il processo di escalation verso l’operatore, evitando così impasse potenzialmente frustranti e fastidiose per il cliente. Altro vantaggio per gli operatori è che qualsiasi cambiamento riguardante procedure e informazioni può essere inserito nella knowledge base del bot ed essere così immediatamente disponibile per tutti, senza necessità di momenti di aggiornamento e formazione.la ciura

Insomma, quando il compito è rispondere alle domande di un cliente, due teste sono meglio di una: da un lato il chatbot che, se correttamente implementato, può davvero racchiudere in sé la conoscenza dell’intera azienda, e dall’altro l’operatore umano, con tutte le soft skill e l’intelligenza emotiva necessarie per rendere memorabile la relazione.