Nel 2012 abbiamo pubblicato 87 articoli che hanno abbracciato tutti i temi che ruotano intorno alla gestione del cliente. Dalle risorse umane dedicate a questo compito, alle nuove figure professionali; dalla Customer Experience ai Social Media; dal CRM al marketing; dalle tecnologie a supporto alle metodologie di misurazione dei risultati. Ecco l’elenco completo
Risorse umane e cultura aziendale
Driving Continuous Improvement on the Front Line |
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Don’t Overlook “Overqualified” Applicants |
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Making Work at Home Work |
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Get your House in order to Become the Director of Customer Experience |
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The Overtime Lie |
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Selezione del personale un momento delicato |
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La voce come strumento di lavoro |
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Luglio |
Reasons why employee engagement fails |
Support your frontline leaders |
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Top four challenges faced by workforce managers, |
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Il conflitto dell’operatore di Call Center, ovvero la doppia l’ambiguità |
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Dalla pianificazione del processo di selezione alla pubblicazione dell’annuncio |
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Settembre |
Improving forecasting accuracy with cycle planning |
Caro candidato, presentiamoci |
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Salute e sicurezza: come tutelarle nei call center? |
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Ottobre |
Expanding the contact center’s reach |
Optimize the agent desktop |
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Il colloquio individuale e l’inserimento del candidato |
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Il telelavoro nel call center |
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Per la salute nei call center |
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Novembre |
Employee Engagement |
Core Competencies of Customer Experience Professional |
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Il percorso di formazione? È un investimento a lungo termine |
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Igiene generale e delle postazioni lavorative nei call centerr |
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Il percorso formativo nel call center |
Case study
Aprile |
The Time Is Right for Time and Motion |
Lo Sportello per il Consumatore di Energia, una best practice al servizio dei cittadini |
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Autorità Garante della Concorrenza e del Mercato |
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Maggio |
Mi piace” il Servizio Clienti via FB |
Giugno |
Lombardia informatica: servizi citizen-oriented |
Luglio |
GOT-JUNK? 1-800 |
Sound Analytics in un contact center del settore finanziario |
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Ottobre |
Camomilla Milano, accessori ed emozioni, ma anche Crm |
Novembre |
Telecom Italia, nuova vita all’assistenza tecnica |
Tecnologie per contact center
Aprile |
Got Insights? Ready for Action? Consolidated Reporting, Scorecards and Analytics |
Maggio |
Self service vocale e customer experience |
Giugno |
Rendere eccellente la Customer Experience |
Luglio |
Contact center technology testing |
Settembre |
Adding value with live chat |
Take qa to the next level |
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Novembre |
Contact Center Technology Monitoring |
La gestione delle prestazioni nei contact center: ambiti e strumenti |
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Dicembre |
Call center, spaccato sul mondo dell’offerta |
Strumenti di misurazione
Aprile |
Measures of WFM Team Success |
Maggio |
Set Your Sights on FCR |
One and Done: First Contact Resolution |
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Analyze the impact of Your Qa Program |
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Behavior management and Normalized Data Evaluation |
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Monitor your Customers to Improve Customer Experience |
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Giugno |
Top Contact Center KPIs |
Settembre |
Customer effort, il tema emergente della customer experience |
Dicembre |
Choosing The Right Metrics: Avoid The 8 Common Mistakes |
Setting Performace Objectives |
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The Biggest Problem With Nps |
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Customer Effort Score |
Marketing e CRM
Aprile |
Making Your Internal Customer Service as On-Brand as Your External CS |
Il CRM: ancora questo sconosciuto |
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Maggio |
La comunicazione con il cliente sempre più multicanale |
Giugno |
Fidelizzare i clienti con il Marketing Relazionale |
Settembre |
Acting on the voice of the customer |
How emotions drive a customer experience |
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Customer Survey. Un’intervista a Fred Van Bennekom |
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Da lead a cliente, e il gioco è fatto |
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A cosa serve fare audit? |
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Ottobre |
Far lavorare i clienti è la nuova sfida |
Social Media
Aprile |
The Voice of the Customer: Where Social Media and Business Intersect |
Maggio |
Reputazione online: come cambia il servizio al Cliente, nell’era del web 2.0 |
Giugno |
Social Media in Today’s Contact Center, |
Social Media Technology Engages the Contact Center |
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Luglio |
Social Media: da passatempo a strumenti per il business |
Settembre |
Crisi sui Social Media: prevenire è meglio che curare |
Ottobre |
Social Media: qualche idea per convincere il management |
Novembre |
Social Customer Care |
I Social Media sono il nuovo customer service? |
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Dicembre |
I Social Media? Non sono solo Facebook |
Ricerche
Aprile |
Il “governo” del contatto |
Luglio |
Le imprese e il contatto multicanale con i clienti, p. 4 |
Ottobre |
Contact Center. L’acquisizione di nuove tecnologie, la loro implementazione e il supporto successivo |
Strategie e tendenze
Aprile |
Il rinnovamento del valore del contact center per l’azienda e le organizzazioni |
Maggio |
Contact Center industry Trends |
Giugno |
Driving Customer Experience across the Enterprise |
Ottobre |
Acting on customer insights |
Dicembre |
Customer Experience Reegineered |
Mobile And Contact Center: The Game Is Changing> |
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Simplexify Your Life, p. 3 |
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I trend del marketing nel 2013 |
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