Tutti gli articoli 2012

Nel 2012 abbiamo pubblicato 87 articoli che hanno abbracciato tutti i temi che ruotano intorno alla gestione del cliente. Dalle risorse umane dedicate a questo compito, alle nuove figure professionali; dalla Customer Experience ai Social Media; dal CRM al marketing; dalle tecnologie a supporto alle metodologie di misurazione dei risultati. Ecco l’elenco completo

Risorse umane e cultura aziendale

Aprile

Driving Continuous Improvement on the Front Line

Don’t Overlook “Overqualified” Applicants

Maggio

Making Work at Home Work

Get your House in order to Become the Director of Customer Experience

Giugno

The Overtime Lie

Selezione del personale un momento delicato

La voce come strumento di lavoro

Luglio

Reasons why employee engagement fails

Support your frontline leaders

Top four challenges faced by workforce managers,

Il conflitto dell’operatore di Call Center, ovvero la doppia l’ambiguità

Dalla pianificazione del processo di selezione alla pubblicazione dell’annuncio

Settembre

Improving forecasting accuracy with cycle planning

Caro candidato, presentiamoci

Salute e sicurezza: come tutelarle nei call center?

Ottobre

Expanding the contact center’s reach

Optimize the agent desktop

Il colloquio individuale e l’inserimento del candidato

Il telelavoro nel call center

Per la salute nei call center

Novembre

Employee Engagement

Core Competencies of Customer Experience Professional

Il percorso di formazione? È un investimento a lungo termine

Igiene generale e delle postazioni lavorative nei call centerr

Il percorso formativo nel call center

Case study

Aprile

The Time Is Right for Time and Motion

Lo Sportello per il Consumatore di Energia, una best practice al servizio dei cittadini

Autorità Garante della Concorrenza e del Mercato

Maggio

Mi piace” il Servizio Clienti via FB

Giugno

Lombardia informatica: servizi citizen-oriented

Luglio

GOT-JUNK? 1-800

Sound Analytics in un contact center del settore finanziario

Ottobre

Camomilla Milano, accessori ed emozioni, ma anche Crm

Novembre

Telecom Italia, nuova vita all’assistenza tecnica

Tecnologie per contact center

Aprile

Got Insights? Ready for Action? Consolidated Reporting, Scorecards and Analytics

Maggio

Self service vocale e customer experience

Giugno

Rendere eccellente la Customer Experience

Luglio

Contact center technology testing

Settembre

 Adding value with live chat

Take qa to the next level

Novembre

Contact Center Technology Monitoring

La gestione delle prestazioni nei contact center: ambiti e strumenti

Dicembre

Call center, spaccato sul mondo dell’offerta

Strumenti di misurazione

Aprile

Measures of WFM Team Success

Maggio

Set Your Sights on FCR

One and Done: First Contact Resolution

Analyze the impact of Your Qa Program

Behavior management and Normalized Data Evaluation

Monitor your Customers to Improve Customer Experience

Giugno

Top Contact Center KPIs

Settembre

Customer effort, il tema emergente della customer experience

Dicembre

Choosing The Right Metrics: Avoid The 8 Common Mistakes

Setting Performace Objectives

The Biggest Problem With Nps

Customer Effort Score

Marketing e CRM

Aprile

Making Your Internal Customer Service as On-Brand as Your External CS

Il CRM: ancora questo sconosciuto

Maggio

La comunicazione con il cliente sempre più multicanale

Giugno

Fidelizzare i clienti con il Marketing Relazionale

Settembre

Acting on the voice of the customer

How emotions drive a customer experience

Customer Survey. Un’intervista a Fred Van Bennekom

Da lead a cliente, e il gioco è fatto

A cosa serve fare audit?

Ottobre

Far lavorare i clienti è la nuova sfida

Social Media

Aprile

The Voice of the Customer: Where Social Media and Business Intersect

Maggio

Reputazione online: come cambia il servizio al Cliente, nell’era del web 2.0

Giugno

Social Media in Today’s Contact Center,

Social Media Technology Engages the Contact Center

Luglio

Social Media: da passatempo a strumenti per il business

Settembre

Crisi sui Social Media: prevenire è meglio che curare

Ottobre

Social Media: qualche idea per convincere il management

Novembre

Social Customer Care

I Social Media sono il nuovo customer service?

Dicembre

I Social Media? Non sono solo Facebook

Ricerche

Aprile

Il “governo” del contatto

Luglio

Le imprese e il contatto multicanale con i clienti, p. 4

Ottobre

Contact Center. L’acquisizione di nuove tecnologie, la loro implementazione e il supporto successivo

Strategie e tendenze

Aprile

Il rinnovamento del valore del contact center per l’azienda e le organizzazioni

Maggio

Contact Center industry Trends

Giugno

Driving Customer Experience across the Enterprise

Ottobre

Acting on customer insights

Dicembre

Customer Experience Reegineered

Mobile And Contact Center: The Game Is Changing>

Simplexify Your Life, p. 3

I trend del marketing nel 2013

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