Le soluzioni di intelligenza artificiale per migliorare la Customer Satisfaction sono il tratto comune e distintivo del 91% delle compagnie “icona”, ossia le compagnie che si distinguono sul mercato per gli elevati livelli di CX offerta e per il titolo di brand leader a livello mondiale. Questo è quanto rilevato dalla nuova ricerca “Getting to Iconic” di MIT Technology Review, promossa da Genesys, che ha coinvolto più di 550 senior executive a livello globale.
“Getting to Iconic“: l’AI come strumento per distinguersi sul mercato
L’indagine ha dimostrato come i brand più evoluti riconoscano maggiormente l’intelligenza artificiale come la soluzione più efficace per integrare ed estendere le funzionalità del team di assistenza ai clienti, senza sostituire gli investimenti nelle risorse umane: il 60% degli intervistati ritiene di avere il giusto mix di canali di comunicazione “live” e automatizzati, mentre solo il 26% delle aziende meno evolute condivide questa convinzione.
Quando si parla di AI, inoltre, non si fa riferimento solo ai chatbot: la maggior parte degli intervistati ha dichiarato che l’AI sta guidando le funzionalità di Customer Analytics. L’ottimizzazione di strumenti, applicazioni e processi operativi al fine per rendere coinvolgente ogni stadio del Customer Journey è da sempre una strategia fondamentale di crescita per il successo delle società globali: questo fatto è semplicemente accelerato dall’avanzamento delle tecnologie come big data analytics, che trasformano le informazioni dei clienti in asset predittivi, e assistenti virtuali, che aiutano le aziende a gestire in modo più efficiente le richieste dei clienti.
Le aziende icona sono anche tre volte più propense a considerare il primato nell’adozione di tecnologie come componente cruciale per il mantenimento di una CX di successo. Tuttavia un terzo di queste aziende afferma di non condividere attivamente i dati dei clienti attraverso il proprio ecosistema, benché siano riconosciuti i vantaggi competitivi dell’univoca comprensione del cliente.
“Questa ricerca conferma ciò che avevamo previsto. L’AI rappresenterà un fattore cruciale nel portare la soddisfazione del cliente a nuovi livelli” ha commentato Merijn te Booij, Chief Marketing Officer di Genesys. “Siamo entusiasti dell’AI che abbiamo progettato per la Customer Experience, Kate, che permetterà uno scambio omogeneo e contestuale tra bot e umani. Il potere congiunto di automazione e finezza del tocco umano in tutta l’azienda offre il tipo di soluzione combinata che ogni leader della Customer Experience necessita oggi”.
La Responsabilità Sociale delle Imprese (Corporate Social Responsibility – CSR), infine, è un altro fattore differenziante per le aziende più evolute: il 75% la indica come una delle più importanti componenti del proprio brand value, contro il 21% delle aziende di basso profilo.
“I leader delle società icona sanno di dover assumere il ruolo di capofila nell’investimento tecnologico per la Customer Experience” ha affermato Elizabeth Bramson-Boudreau, CEO ed editore di MIT Technology Review. “Ma sanno anche che affidarsi eccessivamente alla tecnologia per cercare un aumento dell’efficienza può ridurre, anziché incrementare, i livelli di conoscenza dei clienti richiesti per il successo. Le società più evolute, avendo realizzato quali sono le limitazioni di un approccio incentrato sulla tecnologia per il mantenimento dei livelli desiderati di Customer Management, attribuiscono un valore elevato agli investimenti di capitale umano e desiderano trovare il giusto equilibrio tra canali umani e automatizzati“.
Per scaricare il report completo “Getting to Iconic” clicca qui.
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