Chatbot e intelligenza artificiale: ecco cosa ne pensano i clienti italiani

chatbot_amdocs researchCome viene utilizzata l’intelligenza artificiale in ambito commerciale e nel Customer Service? Forrester Consulting e Amdocs hanno deciso di rivolgere queste domande a più di 500 persone tra consumatori e decisori sulla spesa in ambito AI delle principali aziende italiane del settore media e comunicazione – all’interno di una più ampia ricerca a livello globale condotta nel mese di settembre 2017 –, evidenziando le aspettative dei primi in materia di assistenza via chatbot e gli ostacoli alla diffusione delle interazioni clienti-robot generati da scelte di investimento errate e dalla mancanza di personale di talento.

I clienti vogliono chatbot umani e intelligenti

Per quanto riguarda il rapporto chatbot-clienti, il 31% dei consumatori italiani sceglie di interagire con agenti virtuali almeno una volta a settimana, poiché tale servizio risulta più comodo e più veloce; il 45%, tuttavia, confessa di farlo solo perché non esistono alternative. Potendo scegliere, il 79% degli intervistati preferirebbe rivolgersi a un operatore umano, poiché i bot non sono ancora in grado di gestire le richieste più complesse, proporre offerte personalizzate o comprendere le emozioni dei loro interlocutori. I consumatori hanno inoltre le idee molto chiare riguardo al loro chatbot ideale: il 41% lo vorrebbe più simile a un umano, contrapposto a un 24% che preferisce le fattezze di un avatar. Le caratteristiche più apprezzate sono, nell’ordine, la gentilezza, l’attenzione e la serietà, seguite dalla simpatia e dall’intelligenza.

Le strategie AI messe in campo dai service provider

I consumatori hanno le idee chiare su come vogliono essere serviti dai bot, probabilmente più dell’industria stessa. La loro frustrazione derivante dagli attuali bot sta crescendo, e molti affermano di essere pronti a cambiare fornitore se il livello di servizio non migliorerà” ha dichiarato Gary Miles, general manager di Amdocs. “La buona notizia è che i consumatori credono che l’industria dei media e della comunicazione possa intraprendere la via giusta dell’AI, arrivando anche prima di altri settori quali retail e healthcare. L’intelligenza artificiale può quindi essere una scommessa vincente per i service provider, a patto che allineino le proprie priorità di investimento in ambito AI con le esigenze dei consumatori. La ricerca mostra, comunque, che i service provider stanno cercando supporto esterno per progredire in questo percorso. Attualmente si stanno rivolgendo a vendor esistenti e non a fornitori specializzati in soluzioni di intelligenza artificiale, probabilmente con l’obiettivo di assicurarsi che l’AI non diventi un ulteriore silos tecnologico difficile da scalare e gestire”.

Secondo quanto emerso dall’indagine, gli investimenti in AI a cui viene attualmente riconosciuto un carattere prioritario sono quelli volti a migliorare la sicurezza delle informazioni, la privacy e la velocità di risposta. Le principali aree di miglioramento individuate dai clienti – migliore personalizzazione degli output e informazioni più complete – non rientrano tra le priorità dei service provider. Relativamente alle previsioni di diffusione dell’AI nella gestione delle relazioni con i clienti, tutti i decisori in ambito AI intervistati concordano nell’affermare che tra 5 anni l’85% delle interazioni avverrà tramite robot software. Metà di questi decision maker teme però di essere indietro rispetto ai principali competitor nell’impiego dell’intelligenza artificiale per migliorare l’esperienza dei consumatori, e per colmare il divario esistente pianifica di aumentare il proprio budget destinato all’AI di oltre il 10% nel prossimo anno, ampliando al contempo la forza lavoro che se ne occupa e le sue competenze professionali. Nessuno dei service provider coinvolti nell’indagine, infine, sta guardando all’intelligenza artificiale per sostituire il personale che si occupa dell’assistenza ai clienti, né vede nell’AI l’opportunità di sostituire un ampio numero di persone dello staff all’interno dell’azienda.

Per consultare l’intera ricerca clicca qui.