Collaborazione e comunicazione: intervista ad Annemarie Pucher

Dopo la premiazione avvenuta lo scorso luglio durante l’edizione 2017 dei Global Awards for Excellence in Case Management –cerimonia organizzata dalla Workflow Management Coalition (WfMC) – che ha visto Isis Papyrus trionfare ricevendo le massime valutazioni per eccellenza, agility e creazione di valore aggiunto nella Digital Transformation, abbiamo rivolto alcune domande ad Annemarie Pucher, CEO dell’azienda.

La conoscenza completa e a 360 gradi del cliente e di tutte le sue interazioni con l’azienda è il sogno di ogni manager e operatore. Attualmente con quale grado di accuratezza riuscite a tradurlo in realtà con le vostre soluzioni?

Per una perfetta Customer Experience e una visione unificata di tutte le attività del cliente (CRM), la piattaforma di Isis Papyrus integra le comunicazioni inbound e outbound (CCM), la gestione di contenuti e risorse (ECM), una gestione adattiva di processi e obiettivi (BPM) e un case work collaborativo (ACM). Tutte le informazioni relative a un cliente sono immediatamente disponibili per i knowledge worker.Annemarie Pucher

Oggi non sono più solo le aziende “illuminate” a porre il cliente al centro di processi e servizi, ma sono gli utenti stessi a mettersi al centro grazie alla sempre più diffusa consapevolezza della loro importanza e del loro “potere”. Quali difficoltà e quali opportunità comporta, dal suo punto di vista, questa ridefinizione degli equilibri di forza nel mercato?

Il lavoro non routinario, collaborativo e knowledge-centric è il metodo dominante in un’organizzazione che si concentra sulla Customer Experience. Le eccezioni sono la norma. I processi adattivi e ad hoc sono un modo per gestire le condizioni lavorative incerte, emergenti e variabili. Papyrus Adaptive Case Management (ACM) è stato progettato per fornire uno strumento potenziato agli utenti business adattando semplicemente il processo al business case, preservando trasparenza e verificabilità.

Spesso ci si concentra quasi esclusivamente sulle relazioni azienda-cliente, tralasciando di verificare il livello di collaborazione e comunicazione tra i vari dipartimenti e aree aziendali. Quali sono le criticità che riscontrate con maggiore frequenza e in quale direzione deve muoversi il cambiamento culturale delle aziende?

La collaborazione è comunicazione in un mondo in cui omnichannel, processi di business, regole di contenuto e UI sono integrati. Ambienti frammentati con molteplici point solutions complicano il lavoro collaborativo tra le varie aree aziendali. Papyrus, essendo una piattaforma integrata end to end, facilita la collaborazione produttiva tra utenti. Le organizzazioni possono conseguire progressi sostenibili, aumentando significativamente la qualità e ottenendo benefici a lungo termine in termini di efficienza e sviluppo.

Quali sono, ad oggi, i principali benefici che aziende e clienti possono trarre da una gestione adattiva dei processi?

I diagrammi di flusso dei progetti sono paradigmi rigidi. Non sono focalizzati sugli effetti per i clienti. I processi adattivi orientati agli obiettivi permettono ai knowledge worker di un’azienda di costruire collegamenti tra strategia, target, obiettivi dei processi alle abilità e conoscenze che genera risultati trasparenti per il cliente. Più che elaborare analisi iniziali per diagrammi di flusso AS-IS o TO-BE, gli utenti business assemblano processi da una libreria di risorse di processo (dati, contenuti, GUI) e regole di linguaggio naturale. I processi diventano trasparenti e collegati agli obiettivi secondo pattern di lavoro. Le regole (globali o locali) assicurano l’adeguamento ai principi di business. In assenza di flussi complessi, i processi e gli obiettivi comunicano attraverso stati ed eventi senza incontrare eccezioni.

Il mobile sembra essere ormai il canale d’elezione per clienti e dipendenti. Come si risponde al meglio alla sfida di comunicazioni anytime e anywhere?

Il mobile è solo un altro canale. Un’e-mail o un sms con un link a un documento di lavoro quando viene inviato, è inviato. I documenti vengono presentati in maniera responsive alla dimensione dello schermo. Il layout dei documenti e i building block sono creati dai team aziendali e riutilizzati per e-mail, html, mobile, web, pdf e stampa AFP, acquisendo efficienza, design corporate, precisione e qualità.

Oltre a mobile, digital e big data, un altro termine chiave che ricorre con frequenza quando si affronta il tema dell’efficientamento di processi e relazioni è intelligenza artificiale. Quali sono le sue applicazioni attuali e quale potrà essere, secondo lei, il suo ruolo in futuro?

L’AI gioca oggi un ruolo importante e continuerà a farlo. Le innovazioni chiave stanno nei pattern di riconoscimento di Papyrus e nel training della macchina. Questo è utilizzato nel processo di elaborazione del documento e per i processi di business. Addestrando la macchina è possibile classificare automaticamente fino al 90% delle e-mail in entrata, estraendo i dati in esse contenuti. Gli User Trained Agent (UTA) brevettati da Papyrus possono apprendere dai knowledge worker e consigliare la next best action.

Verso quale direzione ritenete indispensabile sviluppare le vostre soluzioni per garantire una comunicazione sempre più integrata e omnicanale?

Sviluppiamo una nuova disruptive way per la creazione di business app che supportino la collaborazione attraverso adaptive case management integrato con comunicazioni omnichannel per i clienti, il mobile office, il cloud computing e il paperless processing dell’era digitale.

Le soluzioni di Isis Papyrus sono state applicate con successo da WellCare Health Plans, la società americana protagonista del case study premiato a luglio. Utilizzando la tecnologia Papyrus business process-driven, il nuovo sistema di Enterprise Content Management (ECMS) basato sulla soluzione Papyrus Adaptive Case Management (ACM) ha aiutato WellCare a trasformare con successo le operazioni del Creative Services Team aziendale che guidano la generazione, la modifica e la gestione di volumi massivi di contenuti marketing e normativi con oltre 60 tipi di media in circa 30 lingue, assicurando qualità e conformità in aree fortemente regolate dal core business WellCare. Tra i vantaggi acquisiti troviamo la riduzione dei tempi sul ciclo di vita dei lavori e dei costi di stampa, carta e archiviazione, la completa trasparenza di tutti i lavori e le attività, una maggiore flessibilità per adattarsi in modo tempestivo ai cambiamenti e la capacità di sviluppare SLA reali, basati su metriche rappresentabili. Il Creative Service Team di WellCare è ora in grado di governare completamente i processi senza il supporto IT – processi che con la soluzione di Isis Papyrus sono dotati della flessibilità necessaria per adattarsi in modo tempestivo ai cambiamenti –, con la possibilità di espandere le funzionalità generali di creazione dei contenuti, per consentire all’azienda di crescere e soddisfare le esigenze future.

Incontra Isis Papyrus  all’evento CX2020 del 12 ottobre a Milano