Da cittadini a consumatori: Call Center e Multiutility

call center multiutilityA luglio 2019 – elezioni, cambio di governo e cambi di idea del legislatore permettendo – il mercato dell’energia e del gas perderà l’ombrello delle tariffe protette. Questo innescherà alcuni processi che lo modificheranno in maniera radicale. Di norma, quando se ne parla, ci si focalizza sulle dinamiche dei prezzi e sulle possibili trappole disseminate lungo il percorso. Quello che non si considera mai è cosa succederà quando i cittadini, entrando nel libero mercato, diventeranno consumatori.

Il cittadino viene protetto da un’authority che impone alle Multiutility standard minimi qualitativi. Nel campo del post vendita, per esempio, l’Autorità per l’Energia Elettrica, il Gas e il Sistema Idrico (AEEGSI) è intervenuta con tre delibere: la 413/2016/R/Com sulla gestione del servizio clienti telefonico, la 574/2013/R/Gas sulla gestione del pronto intervento e la 218/2016/R/Idr sulla gestione di misura del servizio idrico. La ratio comune ai tre atti è il profilo del soggetto destinatario: non un attore, ma un utente da tutelare. Con in mente il fatto che l’erogatore del servizio è, pur sempre, il gestore di un monopolio.

L’esempio più eclatante è la terza direttiva citata, quella sulla raccolta dei dati sull’efficienza del servizio idrico. Ma anche alcune previsioni (obbligo di utilizzare un Call Center esterno, obbligo di offrire il servizio per almeno 35 ore settimanali) delle altre due rientrano a pieno titolo nell’azione di tutela del cittadino dal gestore di un monopolio. Il passaggio a consumatore che si confronta con uno dei tanti erogatori di un servizio come influirà su questa disciplina? Da un punto di vista legislativo, è lecito aspettarsi che le richieste dello Stato si rilasseranno, ma è altrettanto lecito aspettarsi, sulla base dell’esperienza delle aziende telefoniche, che la parte inbound si dilaterà ben oltre i minimi richiesti attualmente. Il trend, basandosi sulle serie storiche delle liberalizzazioni (le poche riuscite), porta a pensare che la valorizzazione del cliente diventerà centrale.

Questa valorizzazione passerà generalmente su due binari: la formazione del personale e la scelta di un salto tecnologico, perché un CRM efficiente è la base per un trattamento razionale e di successo della base clienti. I servizi inbound sono un asset vitale per qualunque azienda voglia mantenere una base commerciale che, un giorno, dovrà iniziare a crescere. Il passaggio da cittadini a clienti comporterà, anche senza input legislativi o amministrativi, la creazione di un mercato outbound. L’evoluzione della situazione è ancora difficile da prevedere, ma i software inbound e outbound di Siseco stanno andando esattamente in quella direzione – per il presente, con la nuova versione di IPhone.Box, un software che garantisce la piena compliance, pensato per rispondere a tutte le richieste dell’Autorità. Ma, per il futuro, IphoneBox consentirà di avere una solida base di partenza per creare nuovi servizi alla clientela, più efficienti ed efficaci, che garantiscano un migliore coinvolgimento del cliente.

Per l’outbound, ICallForYou e HI-sender forniscono un pacchetto completo per l’approccio al direct marketing multisettoriale, con tecnologia cloud e integrabile con i software esistenti, così da poter raggiungere i clienti privi dell’ombrello rassicurante delle tariffe protette. Le Multiutility dovranno infatti adeguarsi rapidamente ai nuovi target di clientela, operando in regime di piena e libera concorrenza. I cittadini da tutelare si trasformeranno ben presto in liberi consumatori che si confrontano con una platea di fornitori, come già avviene oggi con le assicurazioni o le telecomunicazioni. Le Multiutility potranno quindi essere abbandonate più facilmente nel caso in cui il servizio non sia all’altezza.

Roberto Lorenzetti
AD Siseco