Il settore hospitality si migliora con omnicanalità e IoT

La trasformazione tecnologica legata allo sviluppo e alla diffusione dell’IoT sta esercitando la propria influenza anche nel settore dell’hospitality, con conseguenze importanti in termini di evoluzione delle aspettative dei clienti e delle tecniche di Customer Engagement.

Tra gli esempi più significativi e recenti di questo trend, che delinea la direzione di sviluppo del Customer Service nel settore, troviamo l’assistente virtuale di Amazon Echo reso disponibile nelle stanze di un hotel di Las Vegas, a conferma del ruolo chiave che l’Internet of Things sta assumendo, documentato anche da un recente studio IDC.

Il prossimo futuro dei contact center del settore hospitality si prospetta allora sotto il segno dell’omnicanalità e delle tecnologie IoT, accompagnate dalla necessità di integrare con precisione i dati generati da tutti i dispositivi e i canali di contatto, per fornire ai clienti una Customer Experience sempre più personalizzata, coerente e all’altezza delle aspettative. Gli sviluppi in tale direzione sono testimoniati anche dai dati raccolti nel Dimension Data Benchmarking Report del 2016, che ha registrato una crescita del 61% anno su anno per quanto riguarda l’adozione di strategie di contatto via mobile, rispondenti alle preferenze dei clienti attuali, da parte di alberghi e ristoranti.

Jan Sijp, Senior Director of Strategic Marketing di Genesys, descrive così i vantaggi di una strategia omnicanale integrata e proattiva e dell’adozione di tecnologie IoT nel settore hospitality: “Le catene di hotel, operando su aree geografiche, devono essere in grado di offrire un’esperienza coerente indipendentemente dalla loro ubicazione. Ogni tipo di comunicazione deve tener conto del contesto completo insieme alle interazioni agente-assistito e alle abitudini del cliente. L’IoT permette questo tipo di coerenza. Il contact center dell’ospitalità all’avanguardia aggiorna automaticamente sia l’agente che le app self-service sullo storico del cliente, anticipandone le preferenze e fornendo assistenza e un servizio coerente. Grazie ai miglioramenti IoT, per esempio, un visitatore abituale di una catena di alberghi a Londra verrà accolto nella sua lingua preferita quando effettua la prenotazione presso una filiale a Shanghai, la sua allergia alle arachidi e la predilezione per delle coperte extra saranno già annotate nel suo modulo di prenotazione”.