Nuova release di Communications Center: Digital Transformation al giusto prezzo

Non sarebbe fantastico far sì che ogni chiamata venga inoltrata alla persona giusta, in possesso delle informazioni più utili al caso, e che la richiesta venga risolta nel modo più corretto e veloce possibile? EICC – Enghouse Interactive Communications Center – è la soluzione semplice ma completa per applicazioni di Contact Center, Unified Communications e Help Desk in grado di aiutarti a raggiungere questi obiettivi.

Una soluzione per tutte le interazioni

I clienti di oggi si aspettano di comunicare con le aziende in qualsiasi momento essi vogliano, da qualunque luogo essi siano e attraverso il loro canale di comunicazione preferito. EICC gestisce e centralizza ogni tipologia di interazione in un’unica, integrata soluzione tecnologica. Le interfacce per l’operatore sono di aspetto piacevole, davvero facili da apprendere e utilizzare. L’accodamento multicanale e l’instradamento intelligente consentono di identificare, assegnare una priorità e trasferire ogni chiamata in modo corretto e veloce. Enghouse Interactive Communications Center è una soluzione modulare che include: Screenshot - CC - Snapshot - Photo tablet on white background

  • una piattaforma di Contact Center Multicanale;
  • una Console Operatore;
  • un modulo IVR per il self-service;
  • registrazione delle chiamate e dello schermo;
  • monitoraggio della qualità.

Un ventaglio di componenti aggiuntivi e strumenti di integrazione permette di aggiungere funzionalità a seconda dei requisiti e del budget.

Un servizio eccezionale attraverso qualsiasi canale

Assicurarsi che ogni cliente riceva il medesimo livello di servizio, a prescindere dal fatto che contatti l’azienda via telefono, e-mail, chat, social media, video o SMS. L’accodamento multicanale di EICC consente di instradare, gestire e misurare ogni tipologia di interazione attraverso un unico motore di workflow. Gli operatori e i clienti possono cominciare da un determinato canale, poi sono messi nelle condizioni di poter eventualmente scegliere di proseguire su un canale diverso senza contraccolpi per la qualità dell’interazione – per esempio da una live chat a una condivisione dello schermo, o da una chiamata a una videochiamata.

Puntare sempre alla “First Contact Resolution”

Combinare le competenze e l’esperienza degli operatori con l’accodamento delle interazioni, ognuna con le sue specificità e richieste, per instradare sempre ogni cliente al miglior operatore disponibile in quel preciso istante.

Perché scegliere Enghouse Interactive Communications Center?

  • Rispondere a più chiamate in meno tempo, incrementando la produttività
  • Offrire ai clienti la scelta del loro canale di comunicazione preferito, assicurando un servizio sempre coerente e di alto livello
  • Puntare alla “First Contact Resolution” mediante un instradamento intelligente delle interazioni
  • Ridurre i tassi di abbandono, l’attesa in coda e la durata media offrendo un servizio di call back
  • Ridurre lo stress degli operatori mettendo loro a disposizione strumenti utili, semplici da utilizzare e con un’interfaccia piacevole
  • Ottimizzare le risorse grazie a funzionalità di reportistica e automazione processi
  • Operatori formati e monitorati in tempo reale si traducono direttamente in clienti più soddisfatti
  • Fidelizzare i clienti offrendo loro esperienze personalizzate
  • Scegliere una piattaforma “agnostica”, libera di integrarsi in profondità con tutti i principali vendor e fornitori di tecnologia sul mercato Screenshot - CC - console-agent-dashboard

Il potere dei CRM
I popup possono far risparmiare una media di 15 secondi per ogni chiamata, ricercando automaticamente nel CRM l’anagrafica cliente o le particolari informazioni necessarie. EICC si integra con Microsoft Dynamics, Salesforce e SAP, solo per fare tre fra i nomi più diffusi, grazie al plugin CRM.

Gestione proattiva e in tempo reale
Manager, supervisori e operatori possono visualizzare in tempo reale cosa sta accadendo nel Contact Center, in modo da affrontare eventuali criticità man mano che si manifestano, prima che il loro impatto abbassi il livello di servizio.

Sfruttare la reportistica
Enghouse Interactive Communications Center dispone di un’ampia gamma di report per tracciare la Customer Experience e le performance degli operatori.

Disponibilità e presenza
Un’estesa rubrica e directory di informazioni sui contatti mettono gli operatori nelle condizioni più efficienti per individuare con rapidità il contatto giusto e capire a colpo d’occhio se questi sia disponibile o meno per ricevere una chiamata, o quale sia il canale migliore.

Massimizzare i profitti con l’outbound
Bilanciare i picchi o i periodi di basso traffico inbound grazie all’unificazione delle chiamate in ingresso e in uscita, e al servizio di call back. Gestire le risorse del Contact Center in base a competenze, disponibilità, fasce orarie e stagionalità.

Integra la registrazione delle chiamate e dello schermo
Una soluzione che integra la registrazione multicanale delle interazioni rende facile creare un servizio realmente focalizzato sul cliente e in regola con le normative di privacy. Utilizzare le registrazioni per fare formazione e rendere lo staff sempre più motivato.

Automatizzare le chiamate di routine
Richieste ripetitive o di facile soluzione possono essere automatizzate impiegando un servizio IVR, con opzioni in self-service per il cliente. I risparmi per il Contact Center o l’Help Desk possono essere sorprendenti.

Lavorare con il resto del mondo
Integrazioni native con Microsoft Skype for Business, Cisco, Avaya e NEC permettono di offrire soluzioni tecnologiche anche complesse per un’ampia casistica di progetti. Il Contact Center integrato con Skype for Business può essere visto come un rischio, ma Enghouse Interactive Communications Center dimostra esperienze di migrazione caratterizzate da flessibilità, scalabilità ed efficienza. Oltre 450 progetti realizzati in tutto il mondo sono probabilmente la più vasta base installata esistente di Contact Center su Skype for Business. Enghouse Interactive, inoltre, è un Gold Partner Microsoft e da sempre si posiziona fra i più forti innovatori sulla piattaforma ex Lync.

Guarda il video dedicato alla soluzione

Articolo a cura di Enghouse Interactive