VoC, NPS, CES: quali indicatori scegliere – CMI anno 6 n. 4

Speciale VoC, NPS, CES: quali indicatori scegliere

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CopertinaCMI_4-072017Misurare la soddisfazione del cliente: un processo complesso ma essenziale per le aziende di Chiara Munzi
Cresce l’impegno delle aziende per garantire la soddisfazione dei loro clienti attraverso il monitoraggio della Voice of the Customer. Attenzione però ai modelli e alle tecniche di rilevazione applicati: non c’è spazio per l’improvvisazione se si vogliono ottenere dei risultati e delle informazioni davvero capaci di orientare al meglio strategie e servizi.

Le domande dello speciale:

  1. Quali sono gli strumenti più adatti per conoscere il livello di soddisfazione dei clienti di un’azienda?
  2. Quali funzioni aziendali traggono i maggiori benefici dall’indagine della qualità del servizio offerto al cliente?
  3. Quali variabili vengono considerate e analizzate con più attenzione dalle aziende?
  4. Su quali strumenti si concentrano gli investimenti?
  5. VoC, NPS e CES: come si determina la scelta di questi differenti indicatori?
  6. Dal vostro punto di vista si registra un’evoluzione della cultura aziendale italiana in termini di attenzione rivolta al giudizio formulato dal cliente nei confronti del servizio ricevuto?

Rispondono:
Luca Mascelloni, CA Technologies
Mariella Borghi, CELI Language Technology
Maria Auxilia, Euteco Loyalty Partner
Susanna Gonnella, Mynoilab, Susanna Gonnella Srl, Associazione Mystery Auditing Italia
Agnese Cotardo e Stefania Gaetani, Transcom Worldwide

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