Migliorare il livello qualitativo dei servizi e dell’experience offerti da un’azienda può essere un gioco da… dipendenti. Questa l’idea di Transcom Italia, che ha recentemente introdotto un progetto di gamification per accrescere qualità, efficienza e performance delle attività di Customer Care, assistenza tecnica e commerciale, up-selling e cross-selling, attraverso l’applicazione di logiche e meccaniche tipiche dei videogiochi.
Transcom Champs: la gamification per migliorare servizi e performance
Transcom Champs è un browser game studiato per formare i nuovi impiegati, testare le competenze e migliorare le performance del personale operativo attraverso una serie di sfide sotto forma di quiz a tempo. Nel programma sono inseriti allenamenti, sfide, squadre, tornei, trofei e punteggi che coinvolgono emotivamente il personale, stimolando lo spirito competitivo e il desiderio di raggiungere – e vedersi riconosciuti – risultati di eccellenza operativa.
Le sfide si concentrano su KPI definiti dalle aziende committenti, competenze tecniche, procedure operative e soft skills tipiche di 
un servizio di Customer Care. Lo strumento risulta particolarmente efficace per identificare tempestivamente le aree di miglioramento di ciascun team o individuo, consentendo quindi di intervenire in modo efficace per colmare ogni lacuna.
Transcom Champs ha trovato la sua prima applicazione a maggio, con l’avvio di un pilot sul personale di front-end dedicato a due importanti clienti italiani nei settori telco e finance, e ha suscitato un notevole entusiasmo in tutti i dipendenti coinvolti.
“Tutto questo percorso crea un sistema virtuoso che permette di incrementare l’efficienza dei propri impiegati in un modo che risulta divertente, stimolante e rilassante, ottenendo migliori risultati rispetto alla formazione tradizionale e raccogliendo benefit aggiuntivi come la soddisfazione dei lavoratori: questo è lo scopo della gamification” ha affermato Andreas Biondi, Country Manager & Board Member di Transcom. “In un ambito concreto come quello del Customer Care, i benefici di efficienza lavorativa e felicità del lavoratore si sposano alla perfezione, sostenendosi a vicenda: il risultato è un impiegato che acquisisce le competenze richieste in maniera rapida e che al contempo è felice e rilassato, offrendo conseguentemente un servizio migliore ai suoi clienti“.
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