Negli ultimi mesi si è parlato spesso di linguaggio naturale per quanto riguarda la tecnologia chatbot; sono stati condotti molti studi a riguardo, e in effetti ad oggi possiamo vedere degli ottimi risultati. L’aspetto tecnologico è sicuramente molto importante, ma spesso si tralascia quello dell’usabilità e del design. Che cosa è davvero cambiato nella modalità d’interazione tra brand e cliente negli ultimi anni?
Dai siti web ai social network, infine i chatbot
Gli anni ’90 sono stati quelli della rincorsa ai siti web: ogni azienda, dalla più grande alla più piccola, doveva avere necessariamente il proprio indirizzo IP e creare una propria immagine online per poter essere intercettata dagli utenti. Così, dopo lo storico ’91, buona parte del mondo è diventato “www” – aziende, agenzie, pubbliche amministrazioni, professionisti… Nel corso degli anni è diventato possibile trovare online qualsiasi cosa; per la prima volta le frontiere spazio-temporali hanno veramente subito una rottura. I canali virtuali hanno permesso di raggiungere molte parti del mondo e in tempo reale. I clienti, poco a poco, si sono abituati alla possibilità di interagire con le aziende, accedere ai loro servizi e acquistare i loro prodotti direttamente dal PC.
L’avvento dei social network ha rivoluzionato profondamente il mondo web: un’unica piattaforma ha permesso di far entrare in contatto un gran numero di aziende con un gran numero di persone, con modalità mai viste prima – 24 ore al giorno, 7 giorni su 7, da qualunque luogo. Da quel momento gli utenti iscritti hanno avuto la possibilità di accedere alle fan page, lasciare i propri commenti e ricevere una risposta dalle aziende. Rapidamente si sono diffuse piattaforme social di questo tipo che non differiscono di molto l’una dall’altra. E le persone sono state abituate a essere ancora più vicine ai brand già noti e ad avere la possibilità di conoscere degli altri.
Un altro traguardo epocale è stato quello dell’anno passato, quando Mark Zuckerberg ha lanciato i chatbot sulla piattaforma Messenger. Questi nuovi strumenti hanno permesso di accorciare ulteriormente le distanze tra brand e utente. Grazie all’invio di messaggi privati, le persone possono entrare in contatto one to one con le aziende, ma immaginate che bella mole per il Customer Care! Gli assistenti virtuali hanno la capacità di rispondere alle domande ricorrenti, condurre campagne di marketing mirate, facilitare le operazioni di acquisto… Questo settore è in forte fermento, e ogni giorno saltano fuori usi sempre più creativi dei chatbot.
Dai chatbot alle pagine web: cosa è cambiato
Finora abbiamo parlato di differenze legate alle modalità di interazione tra brand e utente, ma anche l’aspetto dell’usabilità e del design è molto cambiato. C’è un enorme cambiamento tra il template di un chatbot e un’interfaccia web. Mentre prima eravamo abituati a interagire con un’azienda mediante le pagine del sito web, oggi gli utenti preferiscono le “bolle” di conversazione dei bot.
Un sito web di solito viene costruito secondo una struttura di navigazione che permette all’utente di visualizzarne le diverse parti, dai menu di navigazione ai collegamenti ipertestuali. Quanto più è studiato e progettato bene, tanto più sarà semplice per una persona trovare ciò che sta cercando oppure semplicemente interagire in maniera piacevole con i contenuti proposti, sviluppando magari anche una propensione all’acquisto. Sono nate diverse discipline intorno a questo mondo, al fine di incrementare i margini 
di business e garantire una migliore User Experience.
Un chatbot funziona un po’ diversamente. Mentre nel primo caso si parla di struttura del sito, qui si parla di alberi decisionali. Che cosa sono? Dal momento che un assistente virtuale è in grado di ritornare solo risposte che già conosce e che sono presenti nella knowledge base, è necessario che la sua conversazione con un utente non sia libera come avviene tra esseri umani. L‘albero decisionale è un modello predittivo che indirizza la conversazione con un utente verso una data risposta mediante una serie di domande di conferma, pulsanti a scelta multipla, caroselli di immagini, etc. Questo permette di costruire un percorso della conversazione, al fine di far trovare all’utente il contenuto che potrebbe interessarlo o che stava cercando.
Come è cambiato il modo di interagire con le aziende?
Quindi nel caso di un sito internet sono gli utenti in prima persona a dover ricercare in autonomia i contenuti desiderati, a scorrere tra i prodotti che possono essere di loro interesse, ad accedere ai servizi utili. Durante la navigazione, però, se il sito non è ben progettato a livello di User Experience, l’utente potrebbe perdersi e decidere di abbandonare l’intento. Per ovviare a questo problema sono state progressivamente introdotte delle caselle di supporto interattivo che si aprono a pop up quando l’utente accede al sito, accompagnandolo durante tutta la navigazione.
Il chatbot invece, dopo aver accolto il cliente, gli domanda immediatamente in che cosa può essergli utile, e propone subito una serie di categorie tra le quali può scegliere. In questo modo è l’assistente virtuale stesso che in maniera proattiva suggerisce dei contenuti che possono interessare l’utente, in base anche agli insight che è in grado di raccogliere. Una volta che fa la sua scelta, il chatbot individua un secondo gruppo di opzioni e invita di nuovo l’interlocutore umano a compiere la sua scelta, e così via. Questo si ripete per un numero di volte che dipende dalla profondità dell’alberatura.
Altro punto a favore dei chatbot è che durante l’interazione il sistema è in grado di immagazzinare alcune informazioni preziose sul cliente che, incrociate con altre estrapolate dalla navigazione online, permettono una profilazione utente molto dettagliata, così da poter selezionare cosa può interessargli e addirittura quando. Altro vantaggio consiste nel fatto che l’inizio della conversazione coincide con l’accensione del bot: questo significa che, anche quando una specifica interazione giunge al termine, il bot può successivamente continuare a inviare notifiche con altri contenuti, come news, promozioni e campagne marketing. Diciamo che, rispetto ai primi rudimentali esempi, ad oggi i bot ben progettati costituiscono a tutti gli effetti un tipo di navigazione più innovativa, che cerca di diminuire l’impegno richiesto all’utente quando vuole interagire con un brand. Detto questo, è probabile che in un prossimo futuro diventeranno la nuova tipologia di siti web, superando definitivamente le app.
Come dovrebbero comportarsi le aziende?
Innanzitutto è necessario dire che non tutte le aziende hanno bisogno di un chatbot. Questo perché sono utili quando devono svolgere delle mansioni ripetitive e semplici come dare informazioni, inviare delle notizie, dei codici di promozione, far compilare dei moduli. Tutta una serie di operazioni che possono tranquillamente essere automatizzate perché l’intervento umano non porterebbe valore aggiunto. Detto questo, le realtà che hanno bisogno di costruire il proprio chatbot perché costituisce realmente un’opportunità e un vantaggio competitivo devono innanzitutto prefissare degli obiettivi e capire quale strada intraprendere per raggiungerli, facendo un’analisi accurata delle opportunità dell’azienda e del segmento di clientela che si vuole raggiungere. Altrimenti diventa solo uno strumento inutile che si pone come ostacolo nell’interazione brand-utente.
Probabilmente i tempi non sono ancora del tutto maturi, ma nell’ultimo anno sono stati davvero fatti dei grandi passi avanti in vari settori di business, e i chatbot si stanno affermando come gli strumenti del futuro.
Articolo a cura di Responsa
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