Nelle parole dei clienti è racchiuso il segreto dell’azienda ideale

A quali traguardi è giunta l’evoluzione delle tecnologie di Speech & Text Analytics e la loro applicazione per conoscere la Voice of the Customer attraverso tutti i canali, migliorare i servizi e progettare nuovi prodotti in base alle reali esigenze dei clienti? Per avere un quadro completo della situazione abbiamo organizzato un workshop dedicato all’argomento, che si è svolto giovedì 22 giugno con la partecipazione di CELI, Almawave, Genesys, Omega3C e Wind Tre, che ha completato la panoramica offerta portando un esempio concreto dei benefici che si possono ricavare dalla corretta applicazione di tali tecnologie per la gestione delle Customer Operation.
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Soddisfazione ed engagement dei clienti con AI e semantica

L’unione di Intelligenza Artificiale, semantica e Customer Experience ci permette oggi di parlare di iCXM, e sono stati Mariella Borghi e Antonio Mazzei di CELI a descrivere le opportunità, le prospettive e le best practice legate a questa nuova dimensione del Customer Experience Management.

Mariella Borghi

Mariella Borghi – Celi

Le soluzioni di Artificial Intelligence per la CX hanno raggiunto un livello di maturità tale da soddisfare sia le esigenze dei clienti sia quelle delle aziende, grazie all’utilizzo dei Big Data e alla capacità sempre più diffusa di elaborarli velocemente. La possibilità di creare interfacce conversazionali sempre più precise ed evolute – secondo un’indagine svolta da Accenture è stato raggiunto un livello di accuratezza nel riconoscimento vocale pari al 94% – indica chiaramente che il linguaggio naturale può davvero diventare la nuova interfaccia d’interazione uomo-macchina.

L’integrazione di AI e Analytics – nello specifico tra Sophia Analytics di CELI e NTE di Nuance – ha già permesso a numerose aziende di analizzare la VoC in un unico ambiente, creare classificazioni azionabili, analizzare il sentiment, prevenire il churn, targettizzare campagne di marketing, costruendo così personas più precise e arricchendo i cluster preesistenti. Per fare un esempio, grazie a queste soluzioni la rivista Glamour ha potuto indirizzare le attività redazionali, attraverso l’analisi e l’individuazione dei principali temi trattati, la loro mappatura su Google Analytics e la conseguente determinazione del valore della raccolta pubblicitaria per brand, prodotti e VIP.

Antonio Mazzei

Antonio Mazzei – Celi

Dopo aver visto nel dettaglio come funziona il processo di analisi dei testi e delle interazioni, e in che modo viene coinvolta l’Intelligenza Artificiale, una domanda è sorta spontanea: quale spazio d’azione può essere ancora riservato all’intelligenza umana? Possiamo stare tranquilli, le macchine non riescono ancora a rimpiazzarci in toto: il contributo di agenti in carne e ossa resta indispensabile quando si tratta di comprensione del dominio, revisione delle regole, disambiguazione e validazione dei processi.

Linguaggio naturale, il nuovo motore per l’evoluzione del business

Valeria Sandei

Valeria Sandei – Almawave

Anche Valeria Sandei di Almawave ha evidenziato quanto sia importante per le aziende riconoscere nella comprensione della parola scritta e orale sia lo strumento più efficace per creare una nuova experience e interpretare al meglio in Customer Journey. Il nuovo obiettivo è quello di cogliere una Holistic Voice of the Customer, prendendo quindi in considerazione tutte le modalità attraverso le quali il cliente si esprime, dalla rilevazione del sentiment sulla rete ai giudizi sui social, alle interazioni con il Contact Center, per individuare quali fasi del Customer Journey sono da migliorare, come è possibile arricchire i servizi per i diversi cluster di clienti o qual è la percezione rispetto ai competitors.

L’analisi della VoC può essere una vera miniera di informazioni e soluzioni in grado di trasformare l’azienda, a patto che venga condotta con un approccio opposto ai tradizionali silos, seguendo quindi un orientamento olistico, strategico, multicanale e integrato. Per distinguersi sul mercato e fare la differenza è importante oggi introdurre KPI che rispecchino il punto di vista del cliente, e “leggere” la propria realtà aziendale attraverso nuove chiavi di lettura, come la capacità di rispondere alle aspettative, il livello di personalizzazione raggiunto dai servizi, la capacità di empatia e di vicinanza al cliente.

Marco Cossu

Marco Cossu – Wind Tre

Il nostro workshop è stato inoltre l’occasione giusta per presentare Iride Wavebot, la nuova soluzione Almawave per la gestione automatizzata delle interazioni vocali e testuali (con la garanzia di una via di fuga verso l’operatore umano qualora risulti necessario), che offre a ogni cliente la possibilità di interagire in linguaggio naturale su tutti i canali di contatto, superando la navigazione attraverso i tradizionali sistemi IVR e rendendo anche il dialogo testuale efficace e risolutivo.

È stato poi compito di Marco Cossu, responsabile del Digital Customer Care Management di Wind Tre, dimostrare i vantaggi concreti dell’applicazione della soluzione Iride di Almawave nell’ambito dell’assistenza al cliente e della gestione delle Customer Operation.

Ottimizzare i processi partendo dall’analisi delle interazioni

Mauro De Caro

Mauro De Caro – Genesys

L’ultimo intervento della mattinata è stato affidato a Mauro De Caro e Andi Alisinani di Genesys e a Federico Flacco di Omega3C, che si sono soffermati sull’importanza strategica dell’analisi delle interazioni per il miglioramento continuo dei processi.
Per riuscire a mettere in atto una strategia di Workforce Optimization efficace, l’analisi delle interazioni con i clienti può offrire una linea guida più che valida, permettendo di capire davvero come si svolgono i contatti e perché i clienti si dichiarano soddisfatti o insoddisfatti.

Facendo riferimento a casi specifici, i relatori hanno indicato le possibili applicazioni della piattaforma omnicanale e predittiva per l’Interaction Analytics di Genesys, che permette di raccogliere tutte le informazioni relative alle richieste dei clienti e alle soft skill degli operatori che incrementano il business outcome, nonché di definire diverse aree di visibilità per categorizzare le conversazioni ed eseguire l’analisi dei trend. Da segnalare, inoltre, la funzionalità Speech to Phrase, che analizza frasi intere direttamente dall’audio, oltre a eseguirne la completa trascrizione.

Andi Alisani

Andi Alisani – Genesys

Il primo esempio di applicazione pratica dell’Interaction Analytics è stato quello della gestione di un Contact Center: l’analisi delle conversazioni telefoniche ha fatto emergere la frequente ricorrenza della parola chat, che a un’analisi più approfondita ha rivelato l’insoddisfazione diffusa dei clienti a causa dei tempi di attesa e della scarsa disponibilità del servizio. È stato quindi possibile definire immediatamente tre possibili azioni di miglioramento – estensione degli orari, adeguamento degli operatori e chat in multisessione – che hanno migliorato l’experience, ridotto il numero di telefonate e di conseguenza reso più accessibile il canale phone.

Federico Flacco

Federico Flacco – Omega 3C

Un secondo caso che è possibile citare è quello del miglioramento delle performance di vendita: il monitoraggio del conversion rate ha permesso di individuare gli operatori best e worse performer. L’individuazione delle best practice ha portato alla costruzione di script migliori, alla definizione di strategie di gestione delle obiezioni più efficaci, e all’avvio di pratiche di coaching e formazione tra operatori. Come risultato l’azienda ha registrato un miglioramento del conversion rate, una più proficua gestione del database, e una maggiore consistenza e minore variabilità delle azioni degli agenti.

Le possibilità di migliorare costantemente prodotti e servizi offerti esistono e sono concrete per tutte le aziende: basta solo saper ascoltare i propri clienti.

Emma Pisati
CMI Customer Management Insights

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